本文關鍵詞：話務員心理困擾的有序logistic回歸分析

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【摘要】：目的:了解話務員心理困擾狀況及其相關因素,為采取干預措施提供參考依據(jù)。方法:從山東省某通訊公司話務中心選取575名一線話務員,采用K10量表(K10)、心理彈性量表(CD-RISC-10)、領悟社會支持量表(PSSS)和應對方式問卷(CSCQ)測量話務員的心理困擾、心理彈性、社會支持以及應對方式,采用有序logistic回歸分析評估心理困擾的相關因素。結果:K10平均得分為(24.7±6.7),心理困擾總檢出率為91.8%(528/575)。其中,輕度心理困擾者占24.5%(141/575),中度心理困擾者占45.4%(261/575),重度心理困擾者占21.9%(126/575);有序logistic回歸分析結果表明,經(jīng)濟狀況好(OR=1.74,95%CI:1.15~2.63)、心理彈性(OR=1.13,95%CI:1.10~1.17)和其他支持(OR=1.07,95%CI:1.02~1.12)水平高的話務員心理困擾程度較輕;采用較多消極應對(OR=0.29,95%CI:0.20~0.41)的話務員心理困擾程度較重。結論:本研究提示,話務員心理困擾檢出率高。經(jīng)濟狀況差、心理彈性和社會支持水平低、采用消極的應對方式可能是話務員心理困擾的相關因素。
【作者單位】： 山東大學護理學院;
【關鍵詞】： 話務員 心理困擾 心理彈性 社會支持 應對方式 現(xiàn)況調(diào)查
【基金】：山東大學人文社科青年團隊項目(IFYT15010)
【分類號】：B842
【正文快照】： 心理困擾(psychological distress)是一種多因時間等。素所致的不愉快的情感體驗,主要表現(xiàn)為焦慮和抑1.2.2 K10量表(Kessler Psychological Distress郁,是全球關注的公共衛(wèi)生問題[1]。話務員是以Scale,K10)[2]電話為媒體為顧客提供非面對面的話務咨詢、投訴共10個條目,評價在

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本文編號：1002145