從過去"門難進(jìn)、臉難看、事難辦"到如今的"五星級窗口",政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)能力不斷提升有目共睹,但目前仍存在一些服務(wù)"痛點",比如僵化式或者逃避式的行政服務(wù),具體體現(xiàn)為服務(wù)效率低下、回避或拖延公眾訴求等。通過對B縣政務(wù)服務(wù)中心走訪發(fā)現(xiàn),窗口人員的情緒勞動策略主要體現(xiàn)為表層扮演、深層扮演和自然流露。由于窗口環(huán)境的特殊性,窗口人員在面臨較大工作壓力的同時,還付出了更多的情緒勞動,因此在其績效考核以及薪酬福利制度設(shè)計中應(yīng)該重視嵌入情緒勞動,注重提升其情緒管理能力,改善服務(wù)行為,塑造真正為人民服務(wù)的政府形象。

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【文章目錄】：
一、問題的提出
二、窗口情緒勞動策略的識別
    （一）研究設(shè)計
    （二）研究發(fā)現(xiàn)
        1. 自然流露
        2. 表層扮演
        3. 深層扮演
三、結(jié)語



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