體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨,當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境已經(jīng)發(fā)生巨大變化。消費(fèi)者的消費(fèi)需求從實(shí)用需求慢慢向體驗(yàn)需求轉(zhuǎn)變,越來(lái)越關(guān)注在消費(fèi)產(chǎn)品的前、中、后整個(gè)過(guò)程中的顧客體驗(yàn)。尤其是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下,電子商務(wù)蓬勃發(fā)展,給企業(yè)傳統(tǒng)顧客關(guān)系管理帶來(lái)新機(jī)遇的同時(shí)也增加了新的挑戰(zhàn)。越來(lái)越多的企業(yè)同時(shí)存在線上、線下產(chǎn)品和服務(wù),體驗(yàn)式營(yíng)銷成為了當(dāng)下企業(yè)塑造品牌,達(dá)到品牌知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度統(tǒng)一的重要營(yíng)銷手段。依托互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的招聘行業(yè),網(wǎng)絡(luò)招聘市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重,缺乏一定的創(chuàng)新能力,顧客通過(guò)招聘網(wǎng)站提供的“人機(jī)交往”服務(wù)模式體驗(yàn),無(wú)法達(dá)到既定的期望值和滿意度�；谝陨�,本論文深入研究科技型企業(yè)在線上、線下產(chǎn)品和服務(wù)顧客體驗(yàn)管理的現(xiàn)狀和問(wèn)題,對(duì)于改進(jìn)顧客體驗(yàn)管理策略有著重要理論和現(xiàn)實(shí)意義。本文首先對(duì)國(guó)內(nèi)外有關(guān)顧客體驗(yàn)的研究文獻(xiàn)進(jìn)行了綜述,以顧客體驗(yàn)、顧客體驗(yàn)管理理論為基礎(chǔ),A科技公司為例,研究了其在電子商務(wù)環(huán)境下的顧客體驗(yàn)管理問(wèn)題,重點(diǎn)分析了在感官體驗(yàn)管理、功能性體驗(yàn)管理、情感管理三個(gè)層次存在的視覺(jué)環(huán)境、產(chǎn)品和服務(wù)、交互操作、在線即時(shí)客服等問(wèn)題。調(diào)研表明,客戶對(duì)A科技公司的滿意度主要體現(xiàn)在其對(duì)人才市場(chǎng)較為了解、... 

【文章來(lái)源】：安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)安徽省

【文章頁(yè)數(shù)】：45 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K的分類

圖 2-1 SOLOMO 消費(fèi)群顧客體驗(yàn)管理模型（二）顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)Pullman 和 Gross 曾提出體驗(yàn)設(shè)計(jì)是一種應(yīng)用各種有形或者無(wú)形體驗(yàn)設(shè)計(jì)要素詳細(xì)設(shè)計(jì)從而創(chuàng)造企業(yè)與顧客之間情感聯(lián)絡(luò)的方式。Gupta 和 Vajic(1999)的研究將體驗(yàn)設(shè)計(jì)要素劃分為物理要素和關(guān)系要素兩類，物理要素是視覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)、聲覺(jué)所組成的物理環(huán)境結(jié)構(gòu)，關(guān)系要素是顧客與企業(yè)間、顧客與顧客間的關(guān)系交互�；谝曈X(jué)等感官的物理要素對(duì)應(yīng)的是體驗(yàn)設(shè)計(jì)的有形方面，主要包括產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境等。這些體驗(yàn)設(shè)計(jì)不僅會(huì)影響顧客的情緒變化和情感變化，而且會(huì)影響顧客在服務(wù)環(huán)境中的停留和顧客對(duì)于品牌的忠誠(chéng)。對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境等要素主要關(guān)注各個(gè)要素對(duì)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的作用和影響。Britton 和 LaSlla(2003)指出了產(chǎn)品的四種性質(zhì)，分別是物理、美學(xué)、流程、關(guān)聯(lián)屬性，其中服務(wù)以流程屬性為主。比如產(chǎn)品的外觀、功能，服務(wù)的效率和顧客關(guān)懷、環(huán)境布置和氛圍等。企業(yè)應(yīng)控制不利于顧客體驗(yàn)的屬性，開(kāi)發(fā)和創(chuàng)造有利于顧客體驗(yàn)的屬性�；陬櫩团c企業(yè)間、顧客與顧客間的關(guān)系交互的關(guān)系要素體驗(yàn)設(shè)計(jì)，主要包括職工、品牌等方面的因素。員工代表了企業(yè)的形象，他是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的直接執(zhí)行者，影響

顧客體驗(yàn)管理框架

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]顧客體驗(yàn)對(duì)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的影響[J]. 梁宇軒,楊宇帆,劉容.  稅務(wù)與經(jīng)濟(jì). 2017(01)
[2]互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下零售企業(yè)客戶體驗(yàn)管理模型建構(gòu)——以新興SOLOMO消費(fèi)群為研究對(duì)象[J]. 衣鵓,馮臻.  企業(yè)經(jīng)濟(jì). 2016(07)
[3]企業(yè)招聘網(wǎng)站設(shè)計(jì)因素與應(yīng)聘者求職意向——組織信任感的中介作用[J]. 陳帥,葉洋憶.  中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā). 2016(03)
[4]體驗(yàn)營(yíng)銷對(duì)顧客滿意度的影響研究——以宜家為例[J]. 李慧,付麗.  江蘇商論. 2014(11)
[5]用戶體驗(yàn)國(guó)內(nèi)外研究綜述[J]. 丁一,郭伏,胡名彩,孫鳳良.  工業(yè)工程與管理. 2014(04)
[6]我國(guó)網(wǎng)絡(luò)招聘產(chǎn)業(yè):發(fā)展現(xiàn)狀、趨勢(shì)與策略[J]. 趙清斌,紀(jì)漢霖,劉東波.  商業(yè)研究. 2012(09)
[7]互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品創(chuàng)新從何而來(lái)[J]. 孫麗,張域.  中小企業(yè)管理與科技(上旬刊). 2012(08)
[8]互聯(lián)網(wǎng)品牌延伸:契合度與聯(lián)結(jié)度的中介作用[J]. 吳俊楊,鐘建安.  人類工效學(xué). 2012(02)
[9]微博盈利模式之惑——以新浪微博為例[J]. 李彪.  青年記者. 2012(16)
[10]互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)展過(guò)程中商業(yè)模式的演變——基于騰訊的案例研究[J]. 羅小鵬,劉莉.  經(jīng)濟(jì)管理. 2012(02)

碩士論文
[1]B2C電子商務(wù)顧客滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建及其綜合評(píng)價(jià)研究[D]. 張建芬.浙江工商大學(xué) 2017
[2]招聘網(wǎng)站的營(yíng)銷策略研究[D]. 金震.河北大學(xué) 2014
[3]顧客滿意度模型的構(gòu)建及實(shí)證分析[D]. 黃天龍.天津財(cái)經(jīng)大學(xué) 2011
[4]顧客滿意度模型研究[D]. 史鋒蘋(píng).暨南大學(xué) 2005



本文編號(hào)：3412058