步入21世紀以來,世界的經濟在持續(xù)進步,全球的經濟一體化的進程也在不斷發(fā)展,因此帶來的市場競爭也越發(fā)激烈。特別是2008年出現(xiàn)的經濟危機和2017中美新一輪貿易戰(zhàn)的開始,大多數(shù)企業(yè)都面臨著變中求進的壓力。各企業(yè)不斷投入成本開拓新市場增加市占率,以配合企業(yè)長期發(fā)展的戰(zhàn)略。而越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn),現(xiàn)有老套落后的流程及運營模式無法順應新時代的發(fā)展,因此業(yè)務流程優(yōu)化作為一種實用性強的新式管理思想,便進入到各個企業(yè)的管理工作中來。本文以集成電路行業(yè)的科技制造型企業(yè)Z科技集團客戶服務部為研究對象,通過選題背景、流程優(yōu)化的方法和工具、Z科技集團現(xiàn)狀問題分析、Z科技集團客戶服務部流程優(yōu)化、流程優(yōu)化實施保障五大部分對Z科技集團客戶服務部的業(yè)務流程進行優(yōu)化。首先,將平時所學到的業(yè)務流程優(yōu)化知識,相關理論基礎遷移到具體的業(yè)務流程中。在結合國內外學者的研究基礎上,針對平時工作流程中遇到的問題進行分析,選取了研究的內容和研究的方法,制定了研究目標。其次,利用所學的問題尋找和問題改善的相關理論知識,對Z科技集團客戶服務部現(xiàn)有業(yè)務流程進行分析,找出所有流程不順的潛在影響因素,并使用魚骨圖、柏拉圖依照80/20的管理原...

【文章頁數(shù)】：65 頁

【學位級別】：碩士

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摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 選題背景及研究意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內研究現(xiàn)狀
        1.2.3 國內外研究現(xiàn)狀評述
    1.3 研究內容和研究方法
        1.3.1 研究內容
        1.3.2 研究方法
第2章 業(yè)務流程優(yōu)化的理論基礎及方法
    2.1 業(yè)務流程優(yōu)化的基本理論
        2.1.1 BPR理論
        2.1.2 BPI理論
        2.1.3 BPR與 BPI的對比
    2.2 業(yè)務流程優(yōu)化的診斷工具
        2.2.1 FMEA法
        2.2.2 魚骨分析法
        2.2.3 柏拉圖法
    2.3 業(yè)務流程優(yōu)化的原則及方法
        2.3.1 二八法則
        2.3.2 標桿瞄準法
        2.3.3 ECRS分析法
        2.3.4 PDCA+SDCA雙循環(huán)改善法
    2.4 本章小結
第3章 Z科技集團客戶服務部業(yè)務流程現(xiàn)狀及問題分析
    3.1 Z科技集團簡介
    3.2 Z科技集團客戶服務部織架構及職責
        3.2.1 客戶服務部組織架構
        3.2.2 客戶服務部業(yè)務職責
    3.3 Z科技集團客戶服務部業(yè)務流程現(xiàn)狀分析
        3.3.1 訂單流程分析
        3.3.2 生產流程分析
        3.3.3 賬款流程分析
    3.4 Z科技集團客戶服務部業(yè)務流程問題及原因分析
        3.4.1 問題分析
        3.4.2 成因分析
    3.5 本章小結
第4章 Z科技集團客戶服務部業(yè)務流程優(yōu)化設計
    4.1 業(yè)務流程優(yōu)化目標與思路
        4.1.1 優(yōu)化目標
        4.1.2 優(yōu)化思路
        4.1.3 優(yōu)化原則
    4.2 訂單流程優(yōu)化
        4.2.1 更新產能分配原則
        4.2.2 規(guī)范客戶準入條件
        4.2.3 訂單流程調整及標準化
    4.3 生產流程優(yōu)化
        4.3.1 銷售預測信息來源及更新頻率優(yōu)化
        4.3.2 KPI優(yōu)先度定義
        4.3.3 生產流程調整及標準化
    4.4 賬款流程優(yōu)化
        4.4.1 應收賬款保險購買范圍優(yōu)化
        4.4.2 賬款流程調整及標準化
    4.5 本章小結
第5章 Z科技集團客戶服務部業(yè)務流程優(yōu)化實施保障
    5.1 組織保障
        5.1.1 組織架構調整
        5.1.2 人員態(tài)度轉變及教育訓練
        5.1.3 宣傳保障
    5.2 管理工具及指標優(yōu)化
        5.2.1 管理工具優(yōu)化
        5.2.2 管理指標優(yōu)化
    5.3 制度保障
        5.3.1 獎懲制度的定義
        5.3.2 完善溝通機制定義
    5.4 客戶支持保障
    5.5 本章小結
結論
參考文獻
致謝



本文編號：3784814