隨著持續(xù)迅速的國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展,汽車產(chǎn)業(yè)逐步成為我國(guó)的支柱產(chǎn)業(yè)之一,他帶來大量的就業(yè)崗位,拉動(dòng)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。汽車配件行業(yè)作為汽車產(chǎn)業(yè)的重要組成部分,也一直在急速成長(zhǎng)。但是,自2018年開始,整個(gè)行業(yè)開始呈現(xiàn)增長(zhǎng)放緩的趨勢(shì),給汽車配件企業(yè)發(fā)展帶來了重大影響。隨著行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的加劇,為了搶占更多更大的市場(chǎng)份額以及占有率,爭(zhēng)取更多利潤(rùn),企業(yè)對(duì)客戶越來越重視,而客戶滿意度的提升又與客戶的忠誠度和復(fù)購有著密不可分的聯(lián)系,是企業(yè)提高市場(chǎng)份額的有效手段之一。因此,如何通過對(duì)客戶滿意度的測(cè)量與分析,深入了解客戶滿意度的影響因素,如何一步步提高并增加客戶滿意度,成為企業(yè)管理工作中的重點(diǎn)。本文選擇汽車配件行業(yè)的龍頭企業(yè)A公司作為具體的研究對(duì)象,對(duì)A公司的客戶滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行整理與分析,結(jié)合客戶滿意度相關(guān)理論和模型的研究,以結(jié)構(gòu)方程模型SEM作為研究的基礎(chǔ),構(gòu)建了A公司客戶滿意度模型,設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷,進(jìn)行實(shí)地問卷實(shí)施。隨后,運(yùn)用SPSS數(shù)據(jù)分析軟件以及SEM模型,從整體滿意度狀況,和滿意度影響因素分析兩個(gè)方面,對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和總結(jié),從中找出了A公司客戶滿意度的問題,包括產(chǎn)品覆蓋范圍和創(chuàng)新力不足、產(chǎn)品價(jià)格缺乏...

【文章頁數(shù)】：86 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
致謝
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景和意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究?jī)?nèi)容和研究方法
        1.2.1 研究?jī)?nèi)容
        1.2.2 研究方法
    1.3 國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述
        1.3.1 國(guó)外文獻(xiàn)回顧
        1.3.2 國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)回顧
    1.4 理論基礎(chǔ)和創(chuàng)新點(diǎn)
        1.4.1 客戶滿意度相關(guān)概念
        1.4.2 客戶滿意度模型
    1.5 創(chuàng)新點(diǎn)
    1.6 本章小結(jié)
第2章 A汽車配件公司客戶滿意度現(xiàn)狀
    2.1 公司及行業(yè)介紹
        2.1.1 公司概況
        2.1.2 基于波特五力模型的行業(yè)分析
    2.2 A汽車配件公司客戶滿意度現(xiàn)狀
        2.2.1 客戶滿意度管理現(xiàn)狀
        2.2.2 影響客戶滿意度的因素
    2.3 本章小結(jié)
第3章 A汽車配件公司客戶滿意度調(diào)查與分析
    3.1 構(gòu)建A汽車配件公司客戶滿意度結(jié)構(gòu)模型
        3.1.1 SEM模型研究假設(shè)與構(gòu)建
        3.1.2 客戶滿意度模型測(cè)量指標(biāo)設(shè)計(jì)
    3.2 客戶滿意度調(diào)查問卷實(shí)施
        3.2.1 問卷構(gòu)成
        3.2.2 樣本收集
        3.2.3 參與客戶詳情
    3.3 客戶滿意度調(diào)查問卷實(shí)證分析
        3.3.1 信效度分析
        3.3.2 驗(yàn)證性因子分析
        3.3.3 整體滿意度分析
        3.3.4 滿意度影響因素分析
    3.4 本章小結(jié)
第4章 影響A汽車配件公司客戶滿意度的問題與原因
    4.1 存在的問題
        4.1.1 產(chǎn)品覆蓋范圍和創(chuàng)新力不足
        4.1.2 產(chǎn)品價(jià)格缺乏行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
        4.1.3 售后服務(wù)問題引起客戶抱怨
        4.1.4 供貨與物流交貨服務(wù)無法滿足客戶需求
    4.2 問題的原因分析
        4.2.1 照搬國(guó)外項(xiàng)目管理模式導(dǎo)致的新產(chǎn)品開發(fā)滯后
        4.2.2 總部定價(jià)管控引起的產(chǎn)品價(jià)格體系本土化不足
        4.2.3 進(jìn)口產(chǎn)品售后復(fù)雜帶來的服務(wù)支持體系不全
        4.2.4 供貨及物流服務(wù)意識(shí)不足形成的配合機(jī)制不完善
    4.3 本章小結(jié)
第5章 A汽車配件公司客戶滿意度提升策略
    5.1 加速新品釋放和產(chǎn)品適應(yīng)范圍拓展
    5.2 構(gòu)建更加科學(xué)的定價(jià)體系和規(guī)范
    5.3 加強(qiáng)在售后和系統(tǒng)方面的輔助支持力度
        5.3.1 保修流程優(yōu)化與提速
        5.3.2 簡(jiǎn)化退換貨操作流程
    5.4 完善物流配合機(jī)制提升供貨及時(shí)率
        5.4.1 運(yùn)用需求預(yù)測(cè)類模型
        5.4.2 開放訂單與物流狀態(tài)系統(tǒng)
    5.5 本章小結(jié)
第6章 A汽車配件公司客戶滿意度提升策略實(shí)施保障
    6.1 實(shí)施計(jì)劃
        6.1.1 實(shí)施原則
        6.1.2 實(shí)施時(shí)間安排
    6.2 保障措施
        6.2.1 企業(yè)文化建設(shè)
        6.2.2 管理體系人力資源配備
        6.2.3 提供相應(yīng)技術(shù)支持
    6.3 本章小結(jié)
第7章 結(jié)論及展望
    7.1 結(jié)論
    7.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄 A 公司客戶滿意度調(diào)查問卷



本文編號(hào)：3775440