隨著中國汽車產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展,市場競爭日益激烈,對外,為了樹立品牌口碑,宣傳產(chǎn)品品質(zhì)很多主機廠都將三包保修服務作為銷售賣點,以求獲得更大的銷量;對內(nèi),在售后業(yè)務的實際操作中,主機廠都不約而同地采取各種流程和措施,嚴格控制三包保修費用的支出,使得流程效率大大降低,作為需要支付給經(jīng)銷商、客戶的索賠費用周轉(zhuǎn)異常緩慢,嚴重打擊了經(jīng)銷商主動服務客戶的積極性以及客戶對品牌的信賴。因此本文站在主機廠的立場,如何分析現(xiàn)有業(yè)務的發(fā)展瓶頸并通過BPR理論重建售后索賠業(yè)務流程,重點關(guān)注索賠案例自申請至索賠費用支出的所有業(yè)務流程和環(huán)節(jié),尤其對于新三包法已正式實施的今天具有重大的意義。本文在對沃爾沃汽車現(xiàn)有售后索賠業(yè)務的分析過程中,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有業(yè)務流程面臨發(fā)展瓶頸且劣勢較為明顯,例如流程冗長、操作復雜、流程效率低下、資金回籠緩慢等問題,故而提出了針對現(xiàn)有索賠業(yè)務流程的重組構(gòu)想。為此,本文結(jié)合沃爾沃汽車實際售后索賠業(yè)務狀況,在兼顧主機廠、授權(quán)經(jīng)銷商和客戶所關(guān)注利益的基礎上,運用BPR理論中的ECRS方法,將索賠成本最小化和流程效率最大化設置為流程優(yōu)化的目標,在實施過程中,將索賠業(yè)務流程中的核心作業(yè)活動為主要業(yè)務框架,輔... 

【文章來源】：上海交通大學上海市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：61 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 課題的來源
        1.1.1 課題的背景
        1.1.2 課題研究的意義
    1.2 汽車企業(yè)售后維修索賠管理研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國內(nèi)外主流汽車廠商的索賠管理狀況
        1.2.2 國內(nèi)外汽車廠商索賠管理研究
    1.3 論文的主要研究內(nèi)容
第二章 索賠業(yè)務及現(xiàn)有流程分析
    2.1 索賠業(yè)務
        2.1.1 索賠業(yè)務定義
        2.1.2 三包政策
        2.1.3 開展索賠業(yè)務的意義
    2.2 現(xiàn)有索賠業(yè)務流程
        2.2.1 索賠業(yè)務現(xiàn)有流程
        2.2.2 現(xiàn)有索賠費用類型的種類
    2.3 索賠業(yè)務流程引發(fā)的關(guān)切
        2.3.1 主機廠管理層的關(guān)切
        2.3.2 授權(quán)經(jīng)銷商的關(guān)切
        2.3.3 終端客戶的關(guān)切
    2.4 現(xiàn)有索賠業(yè)務流程的優(yōu)勢分析
    2.5 現(xiàn)有索賠業(yè)務流程的劣勢分析
        2.5.1 現(xiàn)有索賠業(yè)務流程的效率
        2.5.2 現(xiàn)有索賠業(yè)務流程的成本投入
        2.5.3 經(jīng)銷商服務意愿
    2.6 現(xiàn)有索賠業(yè)務流程的改進瓶頸
        2.6.1 索賠策略約束
        2.6.2 資源約束
    2.7 本章小結(jié)
第三章 BPR的基本理論研究
    3.1 BPR理論背景
        3.1.1 BPR理論發(fā)展的背景
        3.1.2 業(yè)務流程
        3.1.3 業(yè)務流程優(yōu)化的基本概念
    3.2 BPR理論
        3.2.1 BPR的基本概念
        3.2.2 BPR的基本思想
        3.2.3 BPR的原則和特點
        3.2.4 BPR與BPI的區(qū)別
    3.3 本章小結(jié)
第四章 索賠業(yè)務流程重組設計
    4.1 索賠管理流程重組實施
        4.1.1 組建重組團隊
        4.1.2 設定索賠業(yè)務流程重組的目標
        4.1.3 重組后索賠業(yè)務的框架
        4.1.4 重組索賠業(yè)務中的業(yè)務監(jiān)控
        4.1.5 實施業(yè)務重組后的索賠業(yè)務管理流程
    4.2 重組業(yè)務流程的前后對比
        4.2.1 索賠業(yè)務框架對比
        4.2.2 業(yè)務流程的效率對比
        4.2.3 索賠業(yè)務流程的成本投入對比
        4.2.4 經(jīng)銷商服務意愿的對比
    4.3 本章小結(jié)
第五章 結(jié)論與展望
    5.1 結(jié)論
    5.2 展望與思考
參考文獻
致謝
攻讀碩士學位期間發(fā)表的學術(shù)論文


【參考文獻】：
期刊論文
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[2]“汽車三包”政策全解讀[J]. 王振.  汽車科技. 2013(05)
[3]信息化時代下企業(yè)流程再造實施的探析[J]. 褚春雨,張穎.  中國科技投資. 2013(26)
[4]踐行汽車三包 淺議索賠員五持準則[J]. 陳飛.  汽車零部件. 2013(04)
[5]國家質(zhì)檢總局公布《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》[J]. 王艷琴.  中國標準導報. 2013(02)
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碩士論文
[1]面向客戶的汽車售后服務系統(tǒng)研究[D]. 劉從源.西南交通大學 2014
[2]汽車售后市場的滿意度影響因素研究[D]. 王菁杰.東華大學 2014
[3]4S店銷售決定因素及模型研究[D]. 沈海亮.西南財經(jīng)大學 2013
[4]BBA汽車保修件索賠流程優(yōu)化研究[D]. 霍宏.遼寧大學 2012
[5]基于豐田管理方式的天津一汽索賠操作系統(tǒng)改進研究[D]. 趙學明.天津大學 2012
[6]BPR在生產(chǎn)計劃業(yè)務流程中的應用研究[D]. 吳磊.上海交通大學 2009
[7]現(xiàn)代汽車售后服務管理體系的研究[D]. 張洪.廣東工業(yè)大學 2005
[8]我國企業(yè)實施BPR的策略與方法研究[D]. 周明友.西南石油學院 2004



本文編號：3059803