電費是供電企業(yè)的主要收入來源,電費的回收是供電企業(yè)經(jīng)營成果的顯示,反應企業(yè)的經(jīng)營狀況,還關系到國家的財政收入。及時、全額的收回電費,是供電企業(yè)當期利潤的基礎保障和長遠發(fā)展的重要支撐。因此,電費回收率是供電企業(yè)的一項最主要的考核指標。欠費催繳是供電公司獲得電力營銷收入的最后保障。為了完成電費回收指標,現(xiàn)在各單位往往采取無差別的對所有客戶加大催收力度的措施,固然能夠提高電費回收率,但是也會降客戶的服務體驗,導致服務成本增加、客戶投訴數(shù)量明顯增長。優(yōu)化欠費催收策略的目標,是在保證電費回收率滿足管理要求的前提下,顯著提升用戶體驗,降低服務成本。本文以G供電公司為研究對象,以現(xiàn)行欠費催收策略的實踐調研結果為基礎,對欠費催收的現(xiàn)狀和存在的問題進行了剖析。從客戶的基本屬性、用電行為、行為偏好、客戶訴求4個維度,設計客戶標簽體系框架,構建符合G供電公司欠費催收工作需要的欠費催收標簽體系,并根據(jù)標簽的組合重新劃分客戶群體,重新設計優(yōu)化欠費催收策略。按照事前預防、事中管控、事后總結的思路,提升欠費催收的精準度。在保證電費回收率滿足管理要求的前提下,實現(xiàn)減少欠費催收投訴的目標,為完善電費回收機制提供解決方法。
【學位單位】：華南理工大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2019
【中圖分類】：F426.61;F274

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