本文關(guān)鍵詞：玉溪地區(qū)供電服務(wù)滿意度調(diào)查及提升研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：我國正處于社會(huì)、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期,客戶用電訴求趨向多元化,法制維權(quán)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng),對(duì)服務(wù)、安全、環(huán)保、經(jīng)營(yíng)規(guī)范透明化的要求也越來越高,為此,電網(wǎng)企業(yè)也需要緊跟時(shí)代步伐創(chuàng)新管理方法和服務(wù)手段,進(jìn)一步細(xì)分用電客戶群和用電需求,不斷強(qiáng)化客戶期望值管理促進(jìn)客戶滿意度的提升,確保企業(yè)和利益相關(guān)方和諧、共贏發(fā)展。在當(dāng)前的管理方法中,企業(yè)管理項(xiàng)目化正在被越來越多的應(yīng)用,在供電企業(yè)中,可以將供電服務(wù)滿意度提升工作視為一個(gè)項(xiàng)目,按照生產(chǎn)、營(yíng)銷、基建各專業(yè)技術(shù)和方法進(jìn)行管理,不斷提升用戶體驗(yàn),提高客戶滿意度。為了更有針對(duì)性的開展各項(xiàng)工作,首先要開展客戶滿意度調(diào)查,通過調(diào)查分析出供電服務(wù)現(xiàn)狀以及存在的短板,制定改進(jìn)措施。供電服務(wù)滿意度調(diào)查是以客戶需求為導(dǎo)向,分析客戶對(duì)供電服務(wù)的可靠性和安全性需求,對(duì)業(yè)務(wù)辦理的高效性和便捷性需求,對(duì)服務(wù)的規(guī)范性、準(zhǔn)確性和舒適性需求等特性,并將客戶需求及時(shí)傳遞到相關(guān)專業(yè)的管理體系,涵蓋供電企業(yè)營(yíng)銷管理的全業(yè)務(wù)。本文結(jié)合客戶滿意度基本理論,并根據(jù)供電企業(yè)客戶業(yè)務(wù)類型,圍繞客戶需求客戶的用電需求,分析出供電服務(wù)需求層級(jí),確定和設(shè)計(jì)了包涵供電穩(wěn)定、供電安全、抄表計(jì)費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、95598熱線以及客戶溝通七大關(guān)鍵模塊指標(biāo)的調(diào)查問卷以及測(cè)評(píng)方法。最后通過抽樣調(diào)查的方式對(duì)玉溪地區(qū)供電服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查測(cè)評(píng),從樣本分析、指標(biāo)分析等方面詳細(xì)分析了調(diào)查數(shù)據(jù)得出滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果,根據(jù)調(diào)查結(jié)論提出了玉溪地區(qū)供電服務(wù)滿意度提升的措施和建議。
【關(guān)鍵詞】：供電服務(wù) 客戶滿意度 客戶滿意度測(cè)評(píng)
【學(xué)位授予單位】：云南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F426.61
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第一章 緒論7-13
• 1.1 研究背景7-8
• 1.2 研究意義8-9
• 1.3 研究方法及線路設(shè)計(jì)9-13
• 第二章 客戶服務(wù)需求關(guān)鍵點(diǎn)分析及滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)13-32
• 2.1 客戶滿意度概述13-19
• 2.2 供電服務(wù)需求的關(guān)鍵點(diǎn)分析19-27
• 2.3 供電服務(wù)滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)27-32
• 第三章 玉溪地區(qū)供電服務(wù)滿意度調(diào)查及測(cè)評(píng)32-55
• 3.1 供電服務(wù)滿意度調(diào)查樣本分析32-33
• 3.2 供電服務(wù)滿意度調(diào)查分析33-51
• 3.3 客戶不滿意原因及問題分析51-55
• 第四章 供電服務(wù)滿意度提升措施55-60
• 4.1 玉溪地區(qū)供電服務(wù)滿意度提升的總體思路55-56
• 4.2 玉溪地區(qū)供電服務(wù)滿意度提升的具體措施56-60
• 附錄1：玉溪供電局供電服務(wù)滿意度調(diào)查問卷60-64
• 參考文獻(xiàn)64-66
• 致謝66

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本文編號(hào)：252318