本文關鍵詞：企業(yè)管理人員工作價值觀、組織忠誠度現狀及相關性研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《華東理工大學》 2013年

XX航空公司顧客忠誠度現狀與提高策略研究

張婷婷  

【摘要】：改革開放以來,尤其是中國加入WTO以來,中國的航空運輸業(yè)取得了長足的發(fā)展,現在已經是名符其實的“航空大國”。但是隨著國際貿易的頻繁,人民生活水平的提高,中國的航空運輸業(yè)面臨著巨大的機遇和挑戰(zhàn)�，F在,航空運輸業(yè)競爭激烈,很多航空運輸公司采取低成本運營策略。但是,面對激烈的市場競爭局面,低成本的競爭策略對于航空公司的發(fā)展作用越來越有限,而且加劇了行業(yè)的惡性競爭。因此,提高顧客滿意度以加強顧客的忠誠度成為了民航業(yè)發(fā)展的方向。 XX航空公司作為國內知名的航空公司,在國內航空運輸業(yè)起著很關鍵的作用。以它為研究對象研究我國民航業(yè)發(fā)展中出現的問題,并據此提出提高顧客忠誠度的措施,不僅有利于XX航空公司在競爭中脫穎而出,還能在一定程度上促進航空運輸業(yè)的發(fā)展。本文對航空運輸業(yè)的發(fā)展和經營起到一定的借鑒作用。 本文主要從影響顧客忠誠度的幾個主要因素著手,研究了XX航空公司在服務質量、顧客滿意度、轉換成本、消費經歷、競爭者吸引力、品牌形象等幾個方面存在的問題并提出了相應的解決策略。 調查發(fā)現,XX航空公司在顧客忠誠度方面還有很大的提升空間。為了提高顧客忠誠度,XX航空需要從以下幾條策略出發(fā)：提高服務質量,樹立品牌優(yōu)勢；加強與顧客的溝通；增加顧客的轉換成本；提高顧客的總體價值；樹立獨特的企業(yè)價值觀；及時處理顧客的投訴和抱怨。 研究結果表明：以顧客為中心,提高顧客忠誠度對于企業(yè)的發(fā)展至關重要。提高顧客忠誠度不僅可以幫助企業(yè)獲得持續(xù)的利潤,更可以降低成本,實現公司的價值。企業(yè)要根據不同的行業(yè),不同的特點選擇相應的策略來提升顧客忠誠度。

【關鍵詞】：
【學位授予單位】：華東理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F562.6
【目錄】：

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本文編號：119601