近幾年,傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)不可避免地加入“互聯(lián)網(wǎng)+”這一浪潮。為更好地滿足民眾日常的多樣化出行需求,并促進(jìn)汽車出行行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展,“互聯(lián)網(wǎng)+約車”服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。從打開手機(jī),發(fā)起訂單,到客服服務(wù)都依托于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。其中,用戶與平臺(tái)的交流渠道和方式越來越廣泛,網(wǎng)約車的客服服務(wù)已經(jīng)不局限于電話進(jìn)線,而是以熱線進(jìn)線、在線問答和智能機(jī)器人的方式提供。網(wǎng)約車的每一個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)于企業(yè)都至關(guān)重要,企業(yè)十分在意消費(fèi)者的體驗(yàn),致力于為用戶提供更好的產(chǎn)品,更舒適的出行服務(wù)。因此,為了確保全流程高水平的客戶服務(wù),深度挖掘潛在商業(yè)問題,就需要對(duì)客服服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效檢測(cè)及總結(jié)反饋。本項(xiàng)目針對(duì)網(wǎng)約車的客服服務(wù)模式——熱線進(jìn)線和在線問答,結(jié)合當(dāng)前行業(yè)的客服質(zhì)檢的實(shí)際情況——低效的手動(dòng)人工抽檢難以滿足日益增長的業(yè)務(wù)需求以及現(xiàn)有的抽檢質(zhì)量問題層出不窮,設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了一套相對(duì)完善的針對(duì)客服部門工作質(zhì)量的檢測(cè)系統(tǒng)。本文主要圍繞以下幾點(diǎn)展開工作:熟悉質(zhì)檢業(yè)務(wù)需求,在需求分析后進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì),部分前端頁面開發(fā),最終實(shí)現(xiàn)了客服中心語音獲取、抽樣和考核標(biāo)準(zhǔn)管理、質(zhì)檢過程、評(píng)分、意見反饋、質(zhì)檢申訴、結(jié)果發(fā)布等一體化功能。系統(tǒng)主要用戶包括:質(zhì)檢員、...

【文章頁數(shù)】：67 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖2.1在線客服業(yè)務(wù)架構(gòu)圖

2.1.2互聯(lián)網(wǎng)公司客服服務(wù)模式互聯(lián)網(wǎng)公司的客服服務(wù)模式是基于行業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)區(qū)別于傳統(tǒng)的實(shí)體行業(yè),同時(shí)隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展逐漸形成的,但其實(shí)際上依然是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行最終環(huán)節(jié)的消費(fèi)服務(wù)。以圖2.1為例,服務(wù)端將客戶接入端獲得的用戶信息與客服來聯(lián)系起來。國內(nèi)目前的互聯(lián)網(wǎng)大概可以分為幾....

圖2.2客戶服務(wù)部分功能流程

互聯(lián)網(wǎng)公司的客服服務(wù)模式是基于行業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)區(qū)別于傳統(tǒng)的實(shí)體行業(yè),同時(shí)隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展逐漸形成的,但其實(shí)際上依然是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行最終環(huán)節(jié)的消費(fèi)服務(wù)。以圖2.1為例,服務(wù)端將客戶接入端獲得的用戶信息與客服來聯(lián)系起來。國內(nèi)目前的互聯(lián)網(wǎng)大概可以分為幾大類:電子商務(wù)、社區(qū)網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)視頻....

圖2.3產(chǎn)品經(jīng)理的三大時(shí)代

再到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,出現(xiàn)了“需求產(chǎn)品經(jīng)理”。這個(gè)角色關(guān)乎一個(gè)產(chǎn)品的生死存亡,尤其在過去幾年,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展,千萬億級(jí)別的用戶規(guī)模不斷噴涌,同時(shí)產(chǎn)生出了產(chǎn)品需求與體驗(yàn),如圖2.3所示:為什么體驗(yàn)變得很重要呢?互聯(lián)網(wǎng)成為一了種傳遞信息的科技技術(shù),這樣一來人與人之間的信息交流和轉(zhuǎn)化變得....

圖2.4用戶體驗(yàn)的重要性

為什么體驗(yàn)變得很重要呢?互聯(lián)網(wǎng)成為一了種傳遞信息的科技技術(shù),這樣一來人與人之間的信息交流和轉(zhuǎn)化變得非常快速且積極,這時(shí)候如果給用戶一種良好的體驗(yàn)感,具有很大的商業(yè)價(jià)值,這也使得產(chǎn)品經(jīng)理職業(yè)變得越來越專業(yè)化,如圖2.4所示:2.3.1互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)簡(jiǎn)介

本文編號(hào)：4048834