本文關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客價(jià)值、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的影響——對(duì)杭州汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)的實(shí)證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著市場(chǎng)形態(tài)從賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)過(guò)渡，競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步激化，營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)也悄然從交易轉(zhuǎn)向了關(guān)系。今天，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)已位于營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐與營(yíng)銷(xiāo)學(xué)術(shù)研究的前沿。即使在消費(fèi)品領(lǐng)域，也有許多例子說(shuō)明在傳統(tǒng)的品牌權(quán)益導(dǎo)向之外人們?cè)黾恿藢?duì)關(guān)系的注重。在這種背景下，筆者在大量吸收前人已有的研究成果的基礎(chǔ)上，選擇汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)企業(yè)作為研究對(duì)象，通過(guò)考察服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客價(jià)值、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的影響關(guān)系，期望探究出該行業(yè)服務(wù)要素影響顧客忠誠(chéng)的機(jī)理，從而加深人們對(duì)消費(fèi)品行業(yè)中的服務(wù)要素的認(rèn)識(shí)。 本文的研究問(wèn)題主要有二：一是探索并驗(yàn)證汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)面，同時(shí)分析各構(gòu)面對(duì)總評(píng)服務(wù)質(zhì)量的影響；二是探尋服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值、顧客滿意及顧客忠誠(chéng)之間的相互作用關(guān)系，得到服務(wù)質(zhì)量影響顧客忠誠(chéng)的作用機(jī)理。筆者為此構(gòu)建了一個(gè)包含5個(gè)服務(wù)質(zhì)量前因和6個(gè)研究假說(shuō)的關(guān)系模型，并通過(guò)實(shí)證數(shù)據(jù)予以檢驗(yàn)。 在實(shí)證方面，筆者以配額抽樣的方式在杭州市區(qū)對(duì)私家車(chē)主進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查和個(gè)別訪談。在兩個(gè)月時(shí)間內(nèi)共發(fā)放問(wèn)卷700份，其中有效回收問(wèn)卷為296份，有效回收率為42.3％。經(jīng)整理并檢驗(yàn)量表品質(zhì)后發(fā)現(xiàn)，調(diào)查所得數(shù)據(jù)符合一般的構(gòu)思效度和信度要求。 論文利用調(diào)研數(shù)據(jù)，以結(jié)構(gòu)方程建模(SEM)技術(shù)對(duì)研究假說(shuō)進(jìn)行驗(yàn)證，主要研究結(jié)論包括：(1)支持PZB提出的服務(wù)質(zhì)量五要素，并指出有形性和移情性是促進(jìn)要素，響應(yīng)性、可靠性和保證性是保健要素：(2)在研究模型中，驗(yàn)證了服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值和顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)的直接作用，同時(shí)驗(yàn)證了服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值對(duì)顧客忠誠(chéng)的間接作用；(3)通過(guò)匯整結(jié)果，得到服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值和顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)的總影響效應(yīng)的排序?yàn)橐来蜗陆�。概括而言，，論文假說(shuō)中有5項(xiàng)得到實(shí)證支持，有一項(xiàng)沒(méi)有。 研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，通過(guò)綜合考察服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的相互影響，能夠較好地解釋和理解服務(wù)要素對(duì)顧客忠誠(chéng)的貢獻(xiàn)機(jī)理。同時(shí)，考慮到影響顧客忠誠(chéng)的因素非常復(fù)雜，本研究所得結(jié)論因沒(méi)能與其它要素作全面考察而暴露出較大局限，筆者為此提出了一些后續(xù)研究的建議，期望能提高對(duì)顧客忠誠(chéng)研究的解釋力。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)質(zhì)量 顧客價(jià)值 顧客滿意 顧客忠誠(chéng) 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)企業(yè)
【學(xué)位授予單位】：浙江大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2004
【分類(lèi)號(hào)】：F426.471
【目錄】：

• 摘要2-3
• Abstract3-4
• 目錄4-6
• 1.導(dǎo)論6-16
• 1.1 問(wèn)題的提出6-8
• 1.2 相關(guān)研究背景8-13
• 1.2.1 實(shí)踐背景8-9
• 1.2.2 理論背景9-13
• 1.3 研究目的、內(nèi)容和范圍13-14
• 1.4 研究方法、流程及內(nèi)容安排14-16
• 2.文獻(xiàn)綜述16-43
• 2.1 服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量16-23
• 2.1.1 服務(wù)的內(nèi)涵16-18
• 2.1.2 服務(wù)質(zhì)量18-23
• 2.2 顧客價(jià)值與顧客滿意23-33
• 2.2.1 顧客價(jià)值24-29
• 2.2.2 顧客滿意29-33
• 2.3 顧客忠誠(chéng)33-36
• 2.4 服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系36-41
• 2.4.1 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系36-37
• 2.4.2 四者之間相互關(guān)系的模型37-41
• 2.5 現(xiàn)有理論研究的評(píng)述41-43
• 3.研究模型與研究方法43-56
• 3.1 研究架構(gòu)與假說(shuō)43-44
• 3.2 結(jié)構(gòu)變量測(cè)量題項(xiàng)的產(chǎn)生說(shuō)明44-49
• 3.2.1 服務(wù)質(zhì)量的前因44-46
• 3.2.2 顧客價(jià)值46
• 3.2.3 顧客滿意46-47
• 3.2.4 顧客忠誠(chéng)47-49
• 3.3 研究對(duì)象與抽樣設(shè)計(jì)49
• 3.4 問(wèn)卷設(shè)計(jì)49-54
• 3.4.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)流程49-50
• 3.4.2 研究變量的操作化50-53
• 3.4.3 問(wèn)卷預(yù)調(diào)查與修改53-54
• 3.5 資料分析方法54-56
• 4.資料分析56-72
• 4.1 問(wèn)卷回收與整理56-58
• 4.2 量表品質(zhì)檢測(cè)58-63
• 4.2.1 單維度性、信度和效度的內(nèi)涵58-59
• 4.2.2 量表單維度性、效度和信度的檢驗(yàn)59-63
• 4.3 服務(wù)質(zhì)量前因模型的檢驗(yàn)63-67
• 4.3.1 服務(wù)質(zhì)量前因模型的驗(yàn)證性因子分析63-65
• 4.3.2 服務(wù)質(zhì)量前因模型的回歸分析65-67
• 4.4 研究假說(shuō)的實(shí)質(zhì)關(guān)系檢驗(yàn)67-72
• 4.4.1 研究假說(shuō)的結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)67-69
• 4.4.2 研究假說(shuō)的檢驗(yàn)結(jié)果與討論69-72
• 5.結(jié)論與建議72-78
• 5.1 研究結(jié)論72-73
• 5.2 學(xué)術(shù)價(jià)值與實(shí)踐意義73-76
• 5.2.1 學(xué)術(shù)價(jià)值73-74
• 5.2.2 實(shí)踐意義74-76
• 5.3 研究局限與后續(xù)研究建議76-78
• 參考文獻(xiàn)78-84
• 附錄1：數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計(jì)和正態(tài)分布性84-85
• 附錄2：調(diào)查問(wèn)卷85-90
• 致謝90

【引證文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前7條

1 夏永;肖毅;柴紅國(guó);;服務(wù)價(jià)值計(jì)量實(shí)證研究[J];四川職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào);2008年01期

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3 李敏;張進(jìn)蘭;程春嬌;;運(yùn)動(dòng)服裝品牌服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響[J];紡織學(xué)報(bào);2008年02期

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7 李敏;朱珠;李鳳娟;;服裝零售賣(mài)場(chǎng)因素對(duì)消費(fèi)情緒的影響研究[J];上海毛麻科技;2013年02期

中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前4條

1 趙琛;批發(fā)市場(chǎng)小商戶忠誠(chéng)度的影響因素及其作用機(jī)理[D];吉林大學(xué);2012年

2 彭焱;網(wǎng)上證券交易顧客感知e-服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及顧客忠誠(chéng)關(guān)系研究[D];華中科技大學(xué);2006年

3 程興火;基于游客感知價(jià)值的森林生態(tài)旅游景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)研究[D];浙江大學(xué);2006年

4 金寧運(yùn);基于客戶需求的汽車(chē)服務(wù)價(jià)值增值鏈模式研究[D];西南交通大學(xué);2009年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 胡寧;基于視覺(jué)注意機(jī)制的服飾平面廣告[D];東華大學(xué);2010年

2 朱珠;基于消費(fèi)者視角的自主銷(xiāo)售式B2C服裝購(gòu)物網(wǎng)站可用性評(píng)估[D];東華大學(xué);2010年

3 魏媛;上海地區(qū)中式服裝品牌形象模型構(gòu)建及對(duì)比研究[D];東華大學(xué);2009年

4 李修安;基于服務(wù)質(zhì)量、轉(zhuǎn)換障礙的工程機(jī)械行業(yè)顧客滿意度與忠誠(chéng)度研究[D];吉林大學(xué);2011年

5 黃韻;安防服務(wù)企業(yè)顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素的實(shí)證研究[D];遼寧大學(xué);2011年

6 金霖;汽車(chē)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客價(jià)值的影響研究[D];東北師范大學(xué);2011年

7 肖嘉貞;基于位置服務(wù)的應(yīng)用軟件持續(xù)使用意愿影響因素研究[D];浙江大學(xué);2012年

8 陳亮亮;移動(dòng)商務(wù)電子服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系研究[D];浙江大學(xué);2012年

9 聶文龍;汽車(chē)服務(wù)企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救研究[D];武漢理工大學(xué);2006年

10 繆苗;物流快遞企業(yè)質(zhì)量控制對(duì)客戶穩(wěn)定體系的影響研究[D];浙江大學(xué);2006年

  本文關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客價(jià)值、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的影響——對(duì)杭州汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)的實(shí)證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：453885