在中國(guó)經(jīng)濟(jì)增幅進(jìn)入微增長(zhǎng)新常態(tài)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下,汽車(chē)行業(yè)供求失衡產(chǎn)能過(guò)剩問(wèn)題日益凸顯,各大汽車(chē)品牌在加大力度研發(fā)新產(chǎn)品、并加快研發(fā)上市速度。各汽車(chē)品牌的授權(quán)4S店也將面臨著更加殘酷的競(jìng)爭(zhēng)和整合。新車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)逐漸下滑,4S店的利潤(rùn)空間逐漸向售后服務(wù)傾斜,售后服務(wù)的地位也越來(lái)越重要。國(guó)家對(duì)于汽車(chē)售后服務(wù)先后出臺(tái)了一些調(diào)整政策,這些政策的出臺(tái)對(duì)汽車(chē)制造的主機(jī)廠售后服務(wù)開(kāi)展帶來(lái)了方向的調(diào)整。另外資本市場(chǎng)中對(duì)售后服務(wù)也蠢蠢欲動(dòng),先后有汽車(chē)連鎖店遍地開(kāi)花,上門(mén)服務(wù)創(chuàng)新以及線上線下服務(wù)打通融合,4S店在售后用戶(hù)的爭(zhēng)奪戰(zhàn)中面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)者越來(lái)越多,結(jié)果首當(dāng)其沖的就是維修保養(yǎng)用戶(hù)的流失加劇,這對(duì)4S店利潤(rùn)的增漲造成了極大影響。服務(wù)是一種更關(guān)注過(guò)程體驗(yàn)的產(chǎn)品,所以不同行業(yè)的服務(wù)形式多種多樣,營(yíng)銷(xiāo)方式也千奇百怪。各層面的售后服務(wù)管理者不缺利用創(chuàng)新思維來(lái)構(gòu)建差異化服務(wù)以爭(zhēng)奪服務(wù)用戶(hù)市場(chǎng)份額。隨著競(jìng)爭(zhēng)的白熱化,整車(chē)制造和4S店的經(jīng)營(yíng)理念都從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)的模式轉(zhuǎn)為圍繞著用戶(hù)為圓心的方向,形成以用戶(hù)需求為導(dǎo)向和用戶(hù)關(guān)系管理為導(dǎo)向的市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)模式。因此用戶(hù)流失是當(dāng)前汽車(chē)售后服務(wù)面對(duì)的大難題,用戶(hù)流失率的降低也成為服務(wù)企業(yè)增大保有用戶(hù)群的重要戰(zhàn)略選擇。因此,對(duì)于用戶(hù)流失的研究變得越來(lái)越重要。本文運(yùn)用現(xiàn)有的用戶(hù)關(guān)系管理與滿(mǎn)意度理論,利用文獻(xiàn)研究法對(duì)行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展進(jìn)行了研究;用調(diào)查法對(duì)STW公司現(xiàn)有基盤(pán)中各類(lèi)別的流失用戶(hù)進(jìn)行調(diào)研分析,并對(duì)現(xiàn)有活躍用戶(hù)的行為習(xí)慣以及服務(wù)滿(mǎn)意情況評(píng)價(jià)來(lái)深入分析用戶(hù)流失的原因;得出影響用戶(hù)流失的主要因素是,用戶(hù)不了解車(chē)輛保修政策、缺乏保養(yǎng)意識(shí)及忘記保養(yǎng),另外認(rèn)為授權(quán)4S店價(jià)格貴、距離遠(yuǎn)也是一個(gè)重要影響因素。除研究用戶(hù)流失原因外,本文用案例研究法對(duì)一些4S店現(xiàn)場(chǎng)用戶(hù)服務(wù)流程、內(nèi)部人員績(jī)效管理、培訓(xùn)及考核制度等方面進(jìn)行案例分析,得出4S店在流程設(shè)計(jì)上未對(duì)服務(wù)技術(shù)專(zhuān)業(yè)性進(jìn)行包裝推廣以便讓用戶(hù)感受到服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性及價(jià)值感,另外,4S店的內(nèi)部人員績(jī)效的服務(wù)管理上過(guò)于強(qiáng)調(diào)產(chǎn)值的提升,服務(wù)人員工資考核目標(biāo)中產(chǎn)值的占比大于用戶(hù)滿(mǎn)意感知占比,將產(chǎn)值提升重于用戶(hù)實(shí)際體驗(yàn)的打造。這會(huì)導(dǎo)致服務(wù)人員在用戶(hù)接待問(wèn)診過(guò)程中,不是以解決車(chē)輛故障問(wèn)題為己任,更挖空心思利用信息不對(duì)等誘導(dǎo)用戶(hù)多消費(fèi)。從而最終導(dǎo)致4S店內(nèi)部的管理未能讓用戶(hù)在服務(wù)過(guò)程有好的體驗(yàn),讓用戶(hù)感官上將4S店服務(wù)與社會(huì)修理廠或路邊店相提并論,用戶(hù)進(jìn)而認(rèn)為4S店維修保養(yǎng)價(jià)格昂貴,最終導(dǎo)致用戶(hù)的流失。針對(duì)流失原因的深入分析,本文提出在STW汽車(chē)公司服務(wù)渠道管理政策中解除銷(xiāo)售額的目標(biāo)配置與進(jìn)廠臺(tái)次掛鉤、加強(qiáng)系統(tǒng)功能優(yōu)化與服務(wù)品牌定位與推廣上的措施;在4S店層面,提出服務(wù)流程設(shè)計(jì)上需要將車(chē)輛維修過(guò)程透明化、將服務(wù)人員月度績(jī)效考核中與產(chǎn)值指標(biāo)脫鉤,改為與用戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)掛鉤,并且運(yùn)用用戶(hù)生命周期關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)管控的方法對(duì)用戶(hù)進(jìn)行有效的管理。除此之外,本文在前人的研究基礎(chǔ)上,創(chuàng)新的通過(guò)大量分析建立了一個(gè)用戶(hù)流失管理切實(shí)有效的管理方法及跟蹤指標(biāo)體系,從而實(shí)現(xiàn)切實(shí)有效的流失用戶(hù)分析與管理,降低用戶(hù)流失率,這對(duì)STW汽車(chē)公司那及其他汽車(chē)品牌、社會(huì)修理廠及快修連鎖店均有借鑒意義。
【學(xué)位單位】：廣西大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類(lèi)】：F426.471;F274
【部分圖文】：

車(chē)輛用戶(hù)發(fā)起電話回訪，針對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)詢(xún)問(wèn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)流程執(zhí)行情??況。調(diào)查結(jié)果顯示，在與用戶(hù)進(jìn)行溝通互動(dòng)環(huán)節(jié)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行較差，主要表現(xiàn)為不主動(dòng)??告知用戶(hù)可以服務(wù)預(yù)約，技師未與用戶(hù)互動(dòng)（不告知用車(chē)建議及技師姓名），詳見(jiàn)圖３－３。??２０??

ＳＴＷ汽車(chē)公司全國(guó)３年基盤(pán)用戶(hù)數(shù)為９５０萬(wàn)輛，其中整體忠誠(chéng)用戶(hù)率為２０％，２０１６??年初用戶(hù)流失率為３６％，由于有新車(chē)銷(xiāo)售用戶(hù)車(chē)輛的影響，用戶(hù)流失率呈緩慢下降的趨??勢(shì)，詳見(jiàn)圖３－３。每月流失用戶(hù)招攬回廠成功率為２．６％。全國(guó)進(jìn)廠車(chē)輛日均行駛里程約??為７０公里，回廠保養(yǎng)周期平均為６個(gè)月。由于用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛后，ＳＴＷ汽車(chē)公司允許用??戶(hù)進(jìn)入全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)給車(chē)輛進(jìn)行第一次免費(fèi)保養(yǎng)，即強(qiáng)�；貜S強(qiáng)保用戶(hù)比例較高達(dá)??９５％，其余未進(jìn)廠參與強(qiáng)保用戶(hù)多為集團(tuán)釆購(gòu)車(chē)或偏遠(yuǎn)地區(qū)用戶(hù)。強(qiáng)保之后的６個(gè)月或??５０００公里內(nèi)，需要用戶(hù)回全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行第一次保養(yǎng)（即首次例保），首次例保由于??需要用戶(hù)自費(fèi)進(jìn)行車(chē)輛保養(yǎng)，出于價(jià)格、距離遠(yuǎn)近或４Ｓ店內(nèi)部服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理等因素，??用戶(hù)往往會(huì)選擇到社會(huì)修理廠或路邊店進(jìn)行車(chē)輛保養(yǎng)。那些選擇到社會(huì)修理廠或路邊店??進(jìn)行車(chē)輛維修或保養(yǎng)的部分用戶(hù)或因車(chē)輛三包索賠回廠，否則不會(huì)再回到品牌服務(wù)網(wǎng)??絡(luò)。而剩余那些在首次例保選擇回到品牌服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行首次例保的用戶(hù)往往較為認(rèn)可或??更加信任品牌服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，除非發(fā)生讓用戶(hù)不滿(mǎn)意的事件、車(chē)輛轉(zhuǎn)售或其他原因用??戶(hù)一般不會(huì)輕易選擇更換維修網(wǎng)點(diǎn)。所以首次例保是一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

?估ｓ?好ｉ?１島?ｉ?ｊ??據(jù)?細(xì)??圖３－３用戶(hù)調(diào)研服務(wù)流程執(zhí)行情況??Ｆｉｇ．３－３?Ｃｕｓｔｏｍｅｒ?ｒｅｓｅａｒｃｈ?ｓｅｒｖｉｃｅ?ｐｒｏｃｅｓｓ?ｅｘｅｃｕｔｉｏｎ??３．?３?ＳＴＷ汽車(chē)公司售后服務(wù)的用戶(hù)流失現(xiàn)狀??ＳＴＷ汽車(chē)公司全國(guó)３年基盤(pán)用戶(hù)數(shù)為９５０萬(wàn)輛，其中整體忠誠(chéng)用戶(hù)率為２０％，２０１６??年初用戶(hù)流失率為３６％，由于有新車(chē)銷(xiāo)售用戶(hù)車(chē)輛的影響，用戶(hù)流失率呈緩慢下降的趨??勢(shì)，詳見(jiàn)圖３－３。每月流失用戶(hù)招攬回廠成功率為２．６％。全國(guó)進(jìn)廠車(chē)輛日均行駛里程約??為７０公里，回廠保養(yǎng)周期平均為６個(gè)月。由于用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛后，ＳＴＷ汽車(chē)公司允許用??戶(hù)進(jìn)入全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)給車(chē)輛進(jìn)行第一次免費(fèi)保養(yǎng)，即強(qiáng)�；貜S強(qiáng)保用戶(hù)比例較高達(dá)??９５％，其余未進(jìn)廠參與強(qiáng)保用戶(hù)多為集團(tuán)釆購(gòu)車(chē)或偏遠(yuǎn)地區(qū)用戶(hù)。強(qiáng)保之后的６個(gè)月或??５０００公里內(nèi)，需要用戶(hù)回全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行第一次保養(yǎng)（即首次例保），首次例保由于??需要用戶(hù)自費(fèi)進(jìn)行車(chē)輛保養(yǎng)
【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2869003