發(fā)布時間：2020-10-28 06:28

　　 近年來汽車市場穩(wěn)進發(fā)展,而與之配套的汽車售后服務卻未能與之并駕齊驅(qū)。2015年整個汽車市場低迷,企業(yè)不斷壓縮成本,降低銷售利潤,但仍面臨著庫存過高,銷量連連走低等一系列問題,同時汽車售后服務的各種弊端也日益明顯。此時汽車企業(yè)如何在利潤增長的同時,成功轉型來獲得消費者認可、如何提高顧客滿意度、如何對滿意度進行測評、如何在原有基礎上進行實質(zhì)性的突破就成為亟待解決的關鍵問題。希望本文的研究成果有助于汽車行業(yè)迅速響應顧客需求,同時通過汽車售后服務行業(yè)滿意度測評,達到顧客的真正滿意,提升企業(yè)服務水平和服務競爭力。本文通過查閱相關資料和數(shù)據(jù),結合現(xiàn)有文獻研究的成果,介紹了目前我國汽車售后服務行業(yè)的特點以及存在的主要問題。本文運用專家調(diào)查法深度探討關鍵因素,建立了汽車售后服務行業(yè)顧客滿意度測評指標體系,通過三角模糊數(shù)法定性與定量的計算各指標權重,進而運用灰色系統(tǒng)理論中的灰色綜合評價法以及灰色關聯(lián)分析的方法,對M汽車公司進行案例分析,得到的測評結果與實際情況一致,證實了本文所采用的測評模型和研究理論、方法的正確性,并對測評指標的滿意度進行排序、分析,為提升汽車售后服務水平提供了科學的決策依據(jù)。本文主要的創(chuàng)新性工作歸納如下：(1)明確汽車售后服務關鍵影響因素。結合汽車售后服務行業(yè)實際情況,分析目前我國該行業(yè)的整體特點以及存在的主要問題,在此基礎上,運用系統(tǒng)思維尋找該類企業(yè)顧客滿意度關鍵影響因素,并對這些因素進行歸類。(2)構建汽車售后服務行業(yè)的顧客滿意度測評指標體系。在充分考慮汽車售后服務業(yè)特征的前提下,結合專家調(diào)查法進行指標體系的設計,通過三角模糊數(shù)法對指標權重進行定性與定量計算,使測評指標體系使用的效果更科學、合理。(3)實例驗證評價指標體系的效果。以M公司為實例,采用問卷調(diào)查法獲取相關數(shù)據(jù),運用灰色理論和灰色關聯(lián)度理論測評方法,對本文所建立的顧客滿意度測評指標體系進行了驗證,驗證結果表明,該測評指標體系具有很好的借鑒作用,為M公司挖掘潛在的影響因素和分析關鍵指標,整體改進服務質(zhì)量,提高顧客滿意度,提供了實證支持。
【學位單位】：天津工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2016
【中圖分類】：F274;F426.471
【文章目錄】：
學位論文的主要創(chuàng)新點
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的及意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 研究內(nèi)容、方法及思路
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究方法及思路
    1.4 本章小結
第二章 文獻綜述
    2.1 顧客滿意度國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀
        2.1.1 顧客滿意度國外研究現(xiàn)狀
        2.1.2 顧客滿意度國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    2.2 顧客滿意度測評模型研究概述
    2.3 灰色系統(tǒng)理論（GST）
        2.3.1 灰色系統(tǒng)的數(shù)學描述
        2.3.2 灰色綜合評價
        2.3.3 灰色關聯(lián)度理論的價值
    2.4 本章小結
第三章 滿意度測評指標體系建立
    3.1 汽車售后服務業(yè)特點分析
    3.2 汽車售后服務業(yè)經(jīng)營與測評模式
        3.2.1 汽車售后服務業(yè)經(jīng)營模式
        3.2.2 滿意度測評模式
    3.3 顧客滿意度測評指標體系建立
        3.3.1 指標選取原則
        3.3.2 汽車售后服務業(yè)滿意度影響因素分析
        3.3.3 初擬指標
        3.3.4 指標篩選
    3.4 本章小結
第四章 滿意度測評指標權重確定
    4.1 確定滿意度測評指標權重概述
        4.1.1 確定評價指標權重的原則
        4.1.2 確定權重的方法
    4.2 三角模糊數(shù)法計算權重
        4.2.1 三角模糊數(shù)法計算權重原理
        4.2.2 指標權重計算
        4.2.3 權重計算結果
    4.3 本章小結
第五章 M汽車公司案例分析
    5.1 M汽車公司簡介
    5.2 數(shù)據(jù)收集
        5.2.1 量表確定
        5.2.2 問卷設計
        5.2.3 數(shù)據(jù)的描述性分析
        5.2.4 樣本的信度、效度分析
    5.3 灰色綜合評價的應用
        5.3.1 灰色綜合評價
        5.3.2 灰色綜合評價結果分析
    5.4 灰色關聯(lián)度的引用
        5.4.1 灰色關聯(lián)度分析過程
        5.4.2 灰色關聯(lián)度結果分析
    5.5 本章小結
第六章 總結與展望
    6.1 主要完成的工作及創(chuàng)新點
    6.2 論文的研究局限及后續(xù)研究
參考文獻
發(fā)表論文和參加科研情況
附錄
    附錄1
    附錄2
致謝

【相似文獻】

相關期刊論文 前10條

1 邊紅卿,唐雯,張占收,陳愛祖;工業(yè)企業(yè)顧客滿意度測評指標體系研究[J];河北科技大學學報;2003年03期

2 郭丹;;高職學生閱讀測評指標體系構建研究[J];學園;2019年03期

3 連漪,汪俠;旅游地顧客滿意度測評指標體系的研究及應用[J];旅游學刊;2004年05期

4 欒永鑫;伊超;;體育與旅游產(chǎn)業(yè)融合度測評指標體系模型構建研究[J];四川體育科學;2019年04期

5 陳金華;傅鋼善;唐靜;江琴;王育欣;;國內(nèi)外基礎教育信息化測評指標體系研究綜述[J];電化教育研究;2017年03期

6 毛麗君;;基于勝任力研究的休閑體育專業(yè)人才測評指標體系的構建[J];知識文庫;2016年18期

7 梁瑞銀;邵夢潔;丁婷婷;;高校學生社團會員滿意度測評指標體系構建[J];科協(xié)論壇(下半月);2012年10期

8 祝潔;;檔案管理軟件測評指標體系研究[J];蘭臺世界;2009年04期

9 戚萬付;樊立華;孫濤;袁慶輝;張顯勝;張曄;賀杰;石華;張明紅;楊波;陳燕;陳飛;;淺析衛(wèi)生監(jiān)督人員素質(zhì)測評指標體系的構建[J];中國衛(wèi)生監(jiān)督雜志;2009年03期

10 張紅波,羅一新,楊禹華,廖巍;論基于顧客需求的顧客滿意度測評指標體系的構建[J];技術經(jīng)濟;2003年10期

相關博士學位論文 前2條

1 王小建;道路運輸信息化測評指標體系與方法研究[D];長安大學;2011年

2 劉莎;大型綜合性醫(yī)院患者滿意度指數(shù)模型的構建與實證分析[D];吉林大學;2013年

相關碩士學位論文 前10條

1 劉曉珊;汽車售后服務行業(yè)顧客滿意度測評研究[D];天津工業(yè)大學;2016年

2 雷詩捷;高校教師發(fā)展測評指標體系的構建與應用[D];華中師范大學;2018年

3 于渤;公務員晉升考評指標體系構建研究[D];天津大學;2018年

4 何磊;Z公司綜合部績效測評指標體系改進研究[D];西安電子科技大學;2012年

5 張亮;天津市初中生綜合素質(zhì)測評指標體系修訂的研究[D];天津師范大學;2016年

6 譚蘭蘭;三甲醫(yī)院住院患者滿意度測評指標體系的構建與應用[D];五邑大學;2016年

7 葉濤;服務業(yè)顧客滿意度測評指標體系及實證研究[D];天津科技大學;2005年

8 郭苑靖;國際化大都市社會信息化測評指標體系的研究[D];安徽理工大學;2011年

9 李曉琴;法治政府測評指標體系研究[D];武漢理工大學;2008年

10 魏詩禮;城市信息化水平測評指標體系的研究與應用[D];同濟大學;2006年

本文編號：2859719