本文關鍵詞：A汽車4s店售后服務管理創(chuàng)新研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著我國汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，伴隨著與之升溫的，還有相配套的汽車服務行業(yè)，或者稱為汽車后市場。高附加值產(chǎn)品的汽車售后服務已經(jīng)得到國內(nèi)外廠商普遍重視，同時也是消費者的最大需求點，可以說汽車售后服務的利潤空間、市場空間、發(fā)展空間遠大于單純的汽車銷售空間，在汽車售后服務行業(yè)中，誰能夠提供顧客多業(yè)務、高質(zhì)量的服務，誰就會加快汽車銷售步伐，既而占有汽車市場的份額。因此如何找出并解決汽車4S店售后服務中存在的管理問題，并加以改進和創(chuàng)新就顯得極為重要。 通過對A汽車4S店售后服務管理體系的研究，首先介紹了汽車售后服務管理創(chuàng)新的定義和重要性以及思路；其次介紹了A汽車4S店售后服務管理的現(xiàn)狀以及存在問題，通過對售后服務管理工作中的各環(huán)節(jié)進行系統(tǒng)地調(diào)查、研究、分析，以及對顧客滿意度的調(diào)查，分析影響顧客滿意度的主要問題所在，了解顧客對售后服務的實際需要和期望，找出A汽車4S店售后服務管理中存在的問題、產(chǎn)生的原因，如售后服務流程不完善、缺少客戶調(diào)查評價機制、缺少后備人才培養(yǎng)基地、缺少售后服務管理的信息化應用、售后服務項目創(chuàng)新不夠、售后服務業(yè)務單一、員工管理體系不完善等問題；再次，對其存在問題提出了合理的改進和創(chuàng)新方案，如完善售后服務流程、改建客戶投訴處理部門、建立后備人才培養(yǎng)基地、研發(fā)汽車售后服務管理信息系統(tǒng)、增加業(yè)務服務項目、完善員工的滿意度和考評績效管理體系等措施，最后對提出的解決方案進行了效果驗證，總結(jié)A汽車4S店售后服務管理改進和創(chuàng)新的成功經(jīng)驗以及不足之處，并對方案不足之處提出了進一步改進對策，既對A汽車4S店售后服務管理工作帶來了啟發(fā)和推動作用，又對提升汽車4S店售后服務管理質(zhì)量具有一定的指導作用。 通過充分調(diào)研A汽車4S店售后服務管理業(yè)務流程特點的基礎上，同時針對售后服務管理工作中存在的問題及改進的措施，結(jié)合售后服務管理工作中的實際需要，綜合應用先進的數(shù)據(jù)庫技術、計算機技術以及先進的管理思想，利用所學到的管理信息系統(tǒng)知識，，獨自研發(fā)一套汽車售后服務管理信息系統(tǒng)，對汽車售后服務管理信息系統(tǒng)的結(jié)構模塊、業(yè)務流程、功能開發(fā)、系統(tǒng)界面以及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等進行了詳細的設計，最終利用軟件Visua FoxPro成功的開發(fā)出了汽車售后服務管理信息系統(tǒng)，同時詳細介紹了系統(tǒng)運行時所需的軟硬件設備、以及系統(tǒng)生成汽車售后服務管理信息系統(tǒng)安裝程序的步驟。
【關鍵詞】：汽車 汽車4S店 售后服務 管理創(chuàng)新
【學位授予單位】：吉林大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F426.471
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-10
• 第1章 緒論10-14
• 1.1 選題背景10-11
• 1.2 選題目的和意義11-12
• 1.3 研究思路、內(nèi)容與框架12-14
• 第2章 汽車 4S 店售后服務與管理創(chuàng)新概述14-21
• 2.1 汽車售后服務與創(chuàng)新概述14-15
• 2.1.1 汽車售后服務定義14-15
• 2.1.2 管理創(chuàng)新定義15
• 2.1.3 管理信息系統(tǒng)定義15
• 2.2 售后服務及管理創(chuàng)新重要性15-18
• 2.2.1 售后服務重要性15-17
• 2.2.2 管理創(chuàng)新重要性17
• 2.2.3 客戶滿意度管理17-18
• 2.3 汽車 4S 店售后服務管理創(chuàng)新思路與內(nèi)容18-21
• 第3章 A 汽車 4S 店售后服務現(xiàn)狀及問題分析21-31
• 3.1 A 汽車 4S 店簡介21-22
• 3.2 A 汽車 4S 店售后服務概況22-24
• 3.3 A 汽車 4S 店售后服務問題分析24-31
• 3.3.1 缺少后備人才培養(yǎng)基地25-26
• 3.3.2 缺少售后服務管理信息化應用26-27
• 3.3.3 缺少客戶調(diào)查評價機制27
• 3.3.4 售后服務項目創(chuàng)新不夠27-28
• 3.3.5 售后服務業(yè)務單一28
• 3.3.6 員工管理體系不完善28-29
• 3.3.7 售后服務流程不完善29-31
• 第4章 A 汽車 4S 店售后服務管理創(chuàng)新方案31-53
• 4.1 A 汽車 4S 店售后服務管理創(chuàng)新方案整體框架31-35
• 4.2 A 汽車 4S 店售后服務管理創(chuàng)新實施方案35-53
• 4.2.1 建立后備人才培養(yǎng)基地35-37
• 4.2.2 研發(fā)售后服務管理信息系統(tǒng)37-45
• 4.2.3 建立客戶調(diào)研和客戶投訴處理部門45-47
• 4.2.4 增加售后業(yè)務服務項目47-48
• 4.2.5 完善員工的滿意度和考評績效管理體系48-49
• 4.2.6 完善售后服務流程49-53
• 第5章 A 汽車 4S 店售后服務管理創(chuàng)新實施53-61
• 5.1 管理創(chuàng)新方案實施步驟53-54
• 5.2 管理創(chuàng)新方案實施成效54-59
• 5.2.1 經(jīng)濟指標55-56
• 5.2.2 員工滿意度指標56
• 5.2.3 投訴處理滿意指標56-57
• 5.2.4 客戶評價指標57-59
• 5.3 管理創(chuàng)新方案不足與改進對策59-61
• 第6章 全文總結(jié)與展望61-64
• 6.1 全文總結(jié)61-62
• 6.2 展望62-64
• 參考文獻64-67
• 附件 167-68
• 附件 268-69
• 致謝69

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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  本文關鍵詞：A汽車4s店售后服務管理創(chuàng)新研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：264777