2000年以來,為了更好地服務電視觀眾,使節(jié)目更貼近生活、貼近大眾,充分關注來自社會的聲音和需求,加強與觀眾互動,提高節(jié)目收視率,北京電視臺的各個欄目紛紛建立了自己的欄目熱線。截止2006年底,欄目熱線數(shù)量已超過110多條,熱線號碼有100多個。為了解決欄目熱線存在的熱線接聽效率低、服務質(zhì)量差、資源信息使用困難等問題。2007年3月北京臺成立了呼叫中心,經(jīng)過兩年多的運營,北京電視臺呼叫中心一期建設項目已實現(xiàn)了統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一服務、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一管理的建設目標。 從技術層面講,呼叫中心以CTI(計算機和電話集成)技術為標志開始發(fā)展并逐步興起,傳統(tǒng)的呼叫中心主要是通過電話這種通訊方式來提供服務,但是隨著多媒體技術、通訊技術和網(wǎng)絡技術的發(fā)展,目前,呼叫中心逐步與CRM(客戶關系管理)相融合,形成CRM型呼叫中心,上升為企業(yè)的戰(zhàn)略資源。呼叫中心的服務和功能也朝著多元化、多媒體化、綜合化的方向發(fā)展。 對比國內(nèi)外呼叫中心的發(fā)展歷史,北京臺呼叫中心還處于起步和發(fā)展階段,同時一期建設中的容量過小、靈活性不足等問題,已成為阻礙北京臺呼叫中心價值提升和業(yè)務發(fā)展的瓶頸。在眾多問題中最突出的是信息處理、管理的技術水平較低,不能適應電視節(jié)目的生產(chǎn)制作、電視臺經(jīng)營戰(zhàn)略決策的發(fā)展需要。 由于呼叫中心作為企業(yè)直接與客戶聯(lián)系、溝通、提供服務的重要部門,在日常運營和系統(tǒng)功能實現(xiàn)上就必須符合企業(yè)所處行業(yè)的特點和競爭需求。因此呼叫中心的建設也具有明顯的行業(yè)特點,目前國內(nèi)呼叫中心系統(tǒng)主要分為電信呼叫中心、金融保險呼叫中心、電子商務呼叫中心、電話營銷呼叫中心等。 北京電視臺呼叫中心是傳統(tǒng)電視媒體行業(yè)的首例應用。由于行業(yè)的特殊性,使得其呼叫中心系統(tǒng)平臺在知識庫、客戶信息管理、權(quán)限管理、業(yè)務處理流程、客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)等方面的功能需求與其他行業(yè)差距較大,國內(nèi)沒有成型的基礎產(chǎn)品,因此應用系統(tǒng)的實現(xiàn)要根據(jù)需求定制開發(fā)。 本文在對北京臺呼叫中心需求分析研究的基礎上,對各類相關技術應用現(xiàn)狀進行比較,以通信統(tǒng)一接入多媒體呼叫中心為目標,完成了通訊CT工選型,重點以分布式呼叫中心系統(tǒng)為核心,借鑒國內(nèi)外已有研究基礎,提出了適合北京電視臺系統(tǒng)平臺網(wǎng)絡、硬件架構(gòu)方案。通過對計算機軟件技術多種應用架構(gòu)的分析,完成了軟件支撐、開發(fā)平臺的選型和系統(tǒng)軟件總體架構(gòu)的設計方案。 論文本著在易用、代價和安全三者平衡的角度出發(fā)進行設計,借鑒前人已有經(jīng)驗,給出了北京臺呼叫中心的整體解決方案,對今后媒體行業(yè)呼叫中心的建設具有借鑒意義。
【學位單位】：北京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2010
【中圖分類】：TP3;TN99
【部分圖文】：

業(yè)務計費系統(tǒng)、管理統(tǒng)計系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)、坐席計算機系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、培訓系統(tǒng)和知識庫系統(tǒng)等。通常情況下還有多種應用服務器:WEB服務器、E一MAIL服務器、傳真服務器等。典型現(xiàn)代呼叫中心的基本構(gòu)成見圖3一1。馨馨遨PB‘交換“ LLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLL___、{越蔡 33333333333333333333333333333333333…蒸澎 澎澎癲 癲AAAC�！甽‘乍’l’飛熟熟熟}---一于-----一 }}}}}:.…_一IJI“ lllll知之信‘卜卜………………………………………癲睿摹 {{{{{;J」巨務器，L夕 夕夕臺J妾入 入{{{-一一 一二 二二.二義『介 介介系統(tǒng) 統(tǒng) :::::::CTIWEB/Ma一l坐J爾應川 ;;;;;;;;;;; }}}}}}}服務墨___服乞器___雌絲巡 }}}}}}}}}}}獷獷認 認 圖3一1呼叫中心的基本構(gòu)成 3.1.2自動呼叫分配系統(tǒng)ACD(ACD， Automatieeallingdistributor)一般包括兩個功能模塊，即排隊模塊和呼叫分配模塊。排隊模塊可以實現(xiàn)留言排隊、重要客戶優(yōu)先排隊等增強排隊功能，此外，還可以在客戶排隊時向客戶通知排隊狀態(tài)。呼叫分配模塊可以將呼叫中心坐席員按技能和技術熟練程度進行詳細分組，并與CTI路由模塊結(jié)合，實現(xiàn)專家坐席員選擇，保證客戶得到最適合的呼叫中心坐席員的服務，對于重要客戶還允許其直接接通坐席員。ACD可以將電話呼叫、FAX呼叫、E一mail呼叫、Web文本交談、IP電第24貞

北京郵電大學碩士論文IDriver從CTI獲取呼叫信息(如主被叫信息等)，或通過IDriver向CTI寫入隨路數(shù)據(jù)。10、錄音系統(tǒng)通過使用CTI接口獲取座席或分機狀態(tài)，以在適當時機發(fā)起對分機的錄音操作。比如當錄音系統(tǒng)通過CTI監(jiān)控到某座席應答電話時，即發(fā)起對該座席分機的錄音操作。5，3.2GenesysCTI概述GenesySCIM(CustomerInteraCti。nManagement)平臺，即GenesyS客戶交互管理平臺，提供各中客戶交互的平臺支持，完成基本的CTI功能。不同客戶交互需依賴CIM平臺的不同組件配合實現(xiàn)相關功能，這些功能需通過對應的Genesys客戶交互組件完成。鬢鬢鬢薰薰纂蒸蒸纂翼;;;雍鬢攀攀份纂纂筆蒸蒸

RePorting(報表)Fra觸work(架構(gòu))圖s一 2eenesysCIM平臺模塊化結(jié)構(gòu)1、Framework(架構(gòu))GenesyS的所有應用解決方案，均構(gòu)架在稱為Framework的CTI基礎平臺之上，它是一個開放、可擴充、有彈性的計算機電話整合(CTI)架構(gòu)，主要負責呼入、呼出、多媒體呼叫的話路控制與隨路數(shù)據(jù)控制功能，還提供集中配置、監(jiān)控、報表等輔助服務功能。 GenesySFramwork核心框架共分為四層，包含了配置層(ConfigurationLayer)、管理層 (ManagementLayer)、媒體層 (MediaLayer)、服務層(ServiCeS比yer)。如圖5一3所示:上層解決方案于德二二一!ll媒體層 (MediaLayer)管理層 (ManagementLayer)配置層 (eonogurationLayer)FRAMEwoRK(架構(gòu))了本*||||||||||一一一︸︸一圖5一 3GenesysFramework核，訟框架第54頁，共86貞
【共引文獻】

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本文編號：2860541