【摘要】：近年來,傳統(tǒng)制造業(yè)向服務型制造業(yè)轉型愈發(fā)成為一種趨勢。服務作為一種價值增值手段被重視起來,因此,服務質(zhì)量與顧客價值這兩個概念被眾多學者聯(lián)系起來。在競爭愈發(fā)激烈的個人電腦產(chǎn)品行業(yè)同樣如此,商家期望通過提高服務質(zhì)量來實現(xiàn)顧客價值增值,以期最終實現(xiàn)顧客購買。 有學者已經(jīng)證明,服務質(zhì)量會對顧客價值產(chǎn)生顯著影響。但服務質(zhì)量是可以進一步劃分的,如售后服務、信息服務、支付服務等。對于服務質(zhì)量維度的劃分以及各個維度對顧客價值產(chǎn)生怎樣的影響,卻鮮有學者進行研究。但實踐證明,通過研究服務質(zhì)量對顧客價值產(chǎn)生的影響程度來提出相應的服務策略是有一定的實際意義的,這可以為個人電腦產(chǎn)品行業(yè)企業(yè)提供決策參考,以保證其在各項服務中的投入產(chǎn)出比。另外,關于顧客價值對于顧客購買行為的影響,學術界有兩種觀點。第一種是顧客價值通過顧客忠誠或顧客滿意等中介變量間接影響顧客購買行為,第二種觀點是顧客價值對顧客購買行為產(chǎn)生直接的影響。隨著研究的不斷深入,目前,第二種觀點已經(jīng)被學術界普遍接受。但是這一影響路徑在個人電腦產(chǎn)品行業(yè)是否依然成立,還沒有得到驗證。 因此,本文在前人研究的基礎上,將服務質(zhì)量進一步劃分為信息服務質(zhì)量、銷售渠道質(zhì)量、支付服務質(zhì)量和售后服務質(zhì)量等四個維度,首先驗證維度劃分的可靠性,并分別提出假設,即這四個維度對顧客價值的影響假設及顧客價值對顧客購買行為的影響假設,構建假設檢驗模型并加以驗證。完成模型的假設檢驗之后,根據(jù)檢驗結果,提出個人電腦產(chǎn)品的服務策略。
【學位授予單位】：哈爾濱工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F274;F426.671

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