發(fā)布時間：2020-09-14 18:22

　　 隨著交通擁堵日趨嚴重,居民節(jié)能環(huán)保意識日漸增強,公共交通正日益被重視,各大城市開始以公共交通主導城市發(fā)展。常規(guī)公交作為公共交通的重要分支,最基本的要求就是滿足城市居民的出行需求。服務能力是公交企業(yè)為城市居民提供出行服務的能力,是其賴以生存和發(fā)展的基礎,在此背景下,從公交企業(yè)的角度出發(fā),對常規(guī)公交服務能力做出評價就顯得尤為重要。首先,通過深入分析公共交通系統(tǒng)、公共交通、常規(guī)公交,最終確定本次研究對象為常規(guī)公共汽電車,并與軌道交通和出租車對比總結(jié)其優(yōu)缺點;從概念定義、內(nèi)涵要素、衡量標準三個方面對比分析得出服務能力與服務質(zhì)量、服務水平的區(qū)別;在此基礎上總結(jié)常規(guī)公交服務能力內(nèi)涵及主要影響因素并簡要分析我國常規(guī)公交服務能力現(xiàn)狀。其次,本文基于深度訪談法和扎根理論獲取服務能力評價指標并構(gòu)建評價指標體系;通過將專家語言變量轉(zhuǎn)化成三角模糊數(shù)確定指標權(quán)重;采用VOKOR多屬性決策法計算待評價對象優(yōu)劣排序,對無法滿足方法約束條件的待評價對象再根據(jù)改進灰色關聯(lián)度法確認排序,最終建立了VOKOR法與改進灰色關聯(lián)度法相結(jié)合的綜合評價模型。最后,選取重慶、北京、深圳三個城市的常規(guī)公交服務能力對評價指標體系和綜合評價模型進行了驗證,得出“服務能力方面深圳公交略優(yōu)于北京公交且二者顯著優(yōu)于重慶公交”的結(jié)論。根據(jù)評價結(jié)果與結(jié)合實際情況給出提升重慶市常規(guī)公交服務能力的對策建議。總之,本文從公交企業(yè)的角度出發(fā),依據(jù)運營調(diào)度、公交車輛、站點設置和線網(wǎng)條件4個準則建立了科學的指標體系,運用綜合模型對所選取的研究對象進行評價,進而給出對策建議,對提高常規(guī)公交服務能力有一定的借鑒意義。
【學位單位】：重慶交通大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2018
【中圖分類】：U491.17
【部分圖文】：

交通和城市客運交通，按照出行方式的不同，城市客運交通又可分為私人交通和公共交通。2.1.1 城市公共交通系統(tǒng)城市公共交通系統(tǒng)是由多種城市公共交通方式組成的有機總體，由公共交通運輸工具與設施（硬系統(tǒng)）和公共交通規(guī)劃與運營管理（軟系統(tǒng)）兩個子系統(tǒng)構(gòu)成[33]。公共交通運輸工具：下一小節(jié)會做詳細說明，此處不再贅述。公共交通運輸設施：主要是公共交通場站，包括公共汽電車場站（首末站、中途站）和鐵路場站（車站和保養(yǎng)場）。公共交通規(guī)劃：線網(wǎng)規(guī)劃和站點選址。公共交通運營管理：票務管理、服務監(jiān)督、運營調(diào)度、設備保養(yǎng)維護。

第二章 常規(guī)公交服務能力概述1.2 城市公共交通城市公共交通是上一小節(jié)中公共交通運輸工具的一個泛稱，主要為城區(qū)及周區(qū)域居民提供出行服務。根據(jù)建設部《城市公共交通分類標準》，按照交通工具走行方式，我國的城市公共交通主要分為四大類型，即城市道路公共交通、城軌道交通、城市水上公共交通和城市其他公共交通[34]。具體分類如圖 2-2 所示。

務質(zhì)量是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。換言之，服務質(zhì)量對服務工作的認可度，顧客認可才是質(zhì)量。對于服務質(zhì)量的評價，顧客慮結(jié)果，還要考慮過程，這就涉及到顧客感知服務的能力問題：當顧客服務比預期高時，其滿意度就會高，相應的結(jié)論就是服務質(zhì)量好；反之量差。從這個角度來說，服務質(zhì)量就是顧客感知服務與預期服務之間的值為正，服務質(zhì)量好；差值為負，服務質(zhì)量差。務質(zhì)量 5 大要素：）可靠性，可靠地履行服務義務；）響應性，迅速地滿足服務需求；）有形性，可識別的服務設施、設備、人員；）移情性，設身處地為顧客著想；）保證性：良好的服務態(tài)度和知識儲備。

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本文編號：2818502