【摘要】：環(huán)境保護(hù)與和諧發(fā)展已成為全球關(guān)注的焦點,環(huán)境保護(hù)服務(wù)業(yè)是環(huán)境保護(hù)產(chǎn)業(yè)的重要組成部分,環(huán)境保護(hù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展是我國環(huán)境保護(hù)工作的重要前提保障。目前,我國正處于全面建成小康社會的關(guān)鍵時期,這也給環(huán)境服務(wù)業(yè)的大力發(fā)展創(chuàng)造了良好條件,帶來了歷史性機(jī)遇,必須牢牢抓住國內(nèi)外環(huán)境新特點,順應(yīng)國內(nèi)外產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大趨勢,著眼于滿足我國建設(shè)節(jié)能減排、生態(tài)環(huán)境保護(hù)、建設(shè)環(huán)境友好型資源節(jié)約型社會的需要,加快環(huán)境服務(wù)業(yè)發(fā)展速度,為保護(hù)生境提供強(qiáng)大的技術(shù)保障。危險廢物處理業(yè)是環(huán)境服務(wù)業(yè)的重要組成部分,我國危險廢物處理產(chǎn)業(yè)的發(fā)展目前還處于初期階段,隨著工業(yè)的不斷發(fā)展,環(huán)境的不斷惡化,空氣污染等方面的環(huán)境因素影響,危險廢物處理已經(jīng)成為當(dāng)今社會的一個重要話題。危險廢物處理企業(yè)主要為全國各大工業(yè)企業(yè)及醫(yī)院產(chǎn)生的危險廢物提供收集、運輸和處理處置服務(wù),服務(wù)的客戶眾多。危險廢物處理行業(yè)雖然是市場化運營,但由于我國危險廢物處理起步較晚,全國危險廢物處理企業(yè)無論是企業(yè)規(guī)模還是管理水平都參差不齊,普遍存在服務(wù)意識不高,技術(shù)和管理水平不高,很難達(dá)到客戶的滿意,服務(wù)意識和服務(wù)水平急待提高。論文選擇HJ危險廢物處理公司作為研究對象,通過科學(xué)運用客戶滿意度的相關(guān)理論,對HJ公司的服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行客觀分析、對服務(wù)滿意度進(jìn)行評價并針對服務(wù)中存在的突出問題提出滿意度提升策略。本文通過對HJ危險廢物處理公司的概況、客戶結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程等的介紹,對當(dāng)前HJ公司服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行全面剖析和評估。同時,通過對HJ公司外部競爭環(huán)境及競爭對手進(jìn)行分析,提出HJ公司全面提升客戶滿意度,增強(qiáng)自身競爭力的緊迫性和必要性。選擇適合HJ公司的客戶滿意度測評指標(biāo),開展客戶滿意度調(diào)查工作,通過對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,得出HJ公司的客戶滿意度測評結(jié)果。最后從完善服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)、為客戶提供增值服務(wù)、大力培養(yǎng)服務(wù)人才、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)等多個方面提出構(gòu)建HJ公司服務(wù)滿意度提升的策略。隨著對環(huán)保產(chǎn)業(yè)的重視,近幾年危險廢物處理行業(yè)得到了快速發(fā)展,危險廢物處理企業(yè)如雨后春筍般建設(shè),理論界對危險廢物處理行業(yè)的研究越來越多,但對客戶滿意度方面的研究卻較少,論文選擇HJ危險服務(wù)處理公司的客戶滿意度調(diào)查和評價作為研究對象,提出提高客戶滿意度的具體方案,雖是一種個案研究,但對于充實理論研究相關(guān)行業(yè)案例起到了一定的補(bǔ)充作用。此外,論文所用到的客戶滿意度評價指標(biāo)、評價模型,對開展相似行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查及研究也具有一定的參考價值。
【學(xué)位授予單位】：天津財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：X324;F274

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本文編號：2738667