發(fā)布時間：2017-09-09 19:44

  本文關(guān)鍵詞：基于SERVQUAL的供電服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評價

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【摘要】：當(dāng)今世界范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢正朝著一體化、共享化、信息化的趨勢穩(wěn)步邁進(jìn),市場競爭的態(tài)勢也逐漸白熱化。在這樣的一體化經(jīng)濟(jì)的氛圍里,電力行業(yè)也同樣面臨無法避免的變革,各國政府與機(jī)構(gòu)為了適應(yīng)這樣的經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢,也將市場競爭機(jī)制引入電力行業(yè)進(jìn)行改革。我國電力行業(yè)區(qū)別于一般的競爭性企業(yè),在其特有的管理體制和國家政策下,其競爭形態(tài)仍表現(xiàn)為一種不充分的市場競爭形態(tài)。然而近年來能源市場替代性、差異性競爭開始加劇,各種替代性能源紛紛嶄露頭角,這對供電企業(yè)原本穩(wěn)定的經(jīng)營活動形式造成了巨大的壓力。隨著供電企業(yè)各項業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的推進(jìn)與落實(shí),原有的供電服務(wù)措施已經(jīng)不能完全符合用電企業(yè)和客戶的需求,在服務(wù)過程中存在供電服務(wù)重點(diǎn)和用電企業(yè)客戶的服務(wù)需求重點(diǎn)不一致的情況,工作人員提供的服務(wù)存在質(zhì)量上的差異化,不能形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。本文通過當(dāng)前關(guān)于服務(wù)質(zhì)量和供電服務(wù)質(zhì)量的背景研究;對重要服務(wù)質(zhì)量理論與服務(wù)模型進(jìn)行必要的評述,歸納總結(jié)我國供電企業(yè)服務(wù)特點(diǎn)和研究發(fā)展現(xiàn)狀,并對當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量的研究方法進(jìn)行梳理;根據(jù)供電服務(wù)質(zhì)量評價專家組的綜合意見,基于SERVQUAL經(jīng)典量表分類和選項,構(gòu)建適用于供電企業(yè)服務(wù)的各項指標(biāo),并將指標(biāo)規(guī)劃為分層結(jié)構(gòu);根據(jù)SERVQUAL供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的模糊性和層次性,選用模糊層次分析法(FAHP),構(gòu)建供電服務(wù)質(zhì)量的模糊綜合評價模型(FCE SERVQUAL),結(jié)合問卷調(diào)查的采樣結(jié)果,進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的綜合評價,分析出影響供電服務(wù)質(zhì)量評價的主要因素,找出現(xiàn)有供電服務(wù)中的不足,以便日后提升改進(jìn)。
【關(guān)鍵詞】：SERVQUAL BD供電公司 供電服務(wù)質(zhì)量 評價體系 模糊層次分析
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F426.61
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 緒論8-15
• 1.1 研究背景與意義8-12
• 1.1.1 研究背景8-10
• 1.1.2 研究意義10-12
• 1.2 研究內(nèi)容與方法12-15
• 1.2.1 研究內(nèi)容與思路12-13
• 1.2.2 研究方法13-15
• 第二章 服務(wù)質(zhì)量理論研究綜述15-32
• 2.1 服務(wù)質(zhì)量的研究現(xiàn)狀15-20
• 2.1.1 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵15-18
• 2.1.2 服務(wù)質(zhì)量的研究現(xiàn)狀評述18-20
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量主要測量模型評述20-26
• 2.2.1 格魯諾斯顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型與不足20-21
• 2.2.2 PZB組合的服務(wù)質(zhì)量差距模型與不足21-23
• 2.2.3 SERVQUAL量表測量方法與不足23-26
• 2.3 服務(wù)質(zhì)量主要評價方法與不足26-28
• 2.4 供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究28-32
• 2.4.1 供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究進(jìn)展28-29
• 2.4.2 供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)29
• 2.4.3 供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要素29-32
• 第三章 基于SERVQUAL供電服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系構(gòu)建32-40
• 3.1 基于SERVQUAL供電服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系建立的原則32-33
• 3.2 基于SERVQUAL供電服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的設(shè)計與建立33-40
• 3.2.1 指標(biāo)的選取33-36
• 3.2.2 指標(biāo)的建立說明36-40
• 第四章 服務(wù)質(zhì)量評價方法選取與模型建立40-49
• 4.1 模糊綜合評價法（FUZZY COMPREHENSIVE EVALUATION. FCE）40-44
• 4.2 采用模糊綜合評價法評價SERVQUAL供電服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的意義44-45
• 4.3 建立基于SERVQUAL供電服務(wù)質(zhì)量的模糊綜合評價模型（FCESERVQUAL）45-49
• 第五章 實(shí)證分析49-63
• 5.1 BD供電公司基本情況介紹49-54
• 5.1.1 公司用電市場構(gòu)成分析50-51
• 5.1.2 公司經(jīng)營環(huán)境分析51-53
• 5.1.3 公司電力服務(wù)管理項目53-54
• 5.2 問卷發(fā)放情況54-56
• 5.3 基于FCE SERVQUAL供電服務(wù)質(zhì)量評價56-61
• 5.4 評價總結(jié)61-63
• 第六章 結(jié)論與展望63-65
• 6.1 研究結(jié)論63
• 6.2 研究展望63-65
• 參考文獻(xiàn)65-69
• 附錄69-74
• 致謝74-75

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1 吳偉;吳承明;;基于SERVQUAL的出租車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價研究[J];交通與運(yùn)輸(學(xué)術(shù)版);2007年02期

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6 張t，

本文編號：822420