隨著售電側(cè)改革的深入,售電市場的放開,為了積極應(yīng)對電力體制改革,本課題以客戶為中心,以市場為導(dǎo)向,進行客戶關(guān)系管理研究。該研究有利于供電公司真正了解客戶需求;有利于提升客戶電力獲得感;有利于提升客戶服務(wù)體驗;有利于其形成優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。本文結(jié)合作者從事客戶關(guān)系管理相關(guān)工作的經(jīng)驗,分析對比了供電公司客戶關(guān)系管理中存在的問題,著眼于以客戶為中心的服務(wù)體系的建立,客戶差異化服務(wù)策略的制定實施和客戶滿意度提高,提出適合于公司實際情況的客戶關(guān)系管理改進方案。本文首先綜述了客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論,其次在介紹國網(wǎng)泉州供電公司組織架構(gòu)、客戶分類、客戶關(guān)系管理流程的基礎(chǔ)上,對公司2016-2018年95598客戶訴求數(shù)據(jù)進行了詳細分析,分析客戶的主要抱怨點和不滿意點;并結(jié)合泉州地域特點,開展供電公司客戶滿意度調(diào)查,運用層次分析法計算客戶滿意度評價結(jié)果,深入挖掘泉州供電公司客戶關(guān)系管理在服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管機制、客戶差異化管理和客戶滿意度管控三個方面存在的問題。針對發(fā)掘的問題,分別運用現(xiàn)代服務(wù)業(yè)理論、顧客細分理論、顧客滿意度理論制定相對應(yīng)的改進措施,即構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系、實施差異化服務(wù)策略、健全客戶滿... 

【文章頁數(shù)】：70 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景及其意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 文獻綜述
        1.2.1 國外研究動態(tài)
        1.2.2 國內(nèi)研究動態(tài)
        1.2.3 文獻評述
    1.3 研究內(nèi)容和研究方法
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究方法
        1.3.3 技術(shù)路線
    1.4 研究創(chuàng)新點
第2章 理論基礎(chǔ)和分析工具
    2.1 理論基礎(chǔ)
        2.1.1 顧客細分理論
        2.1.2 顧客滿意度理論
        2.1.3 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)理論
    2.2 分析工具
    2.3 本章小結(jié)
第3章 國網(wǎng)泉州供電公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析
    3.1 國網(wǎng)泉州供電公司基本情況
        3.1.1 國網(wǎng)泉州供電公司概況
        3.1.2 國網(wǎng)泉州供電公司的組織架構(gòu)
        3.1.3 國網(wǎng)泉州供電公司的客戶分類
        3.1.4 國網(wǎng)泉州供電公司的客戶關(guān)系管理流程
    3.2 泉州供電公司客戶服務(wù)總體狀況分析
        3.2.1 2016年-2018年95598客戶訴求分析
        3.2.2 泉州公司客戶服務(wù)存在問題總結(jié)
    3.3 國網(wǎng)泉州供電公司客戶滿意度調(diào)查
        3.3.1 滿意度調(diào)查方法
        3.3.2 滿意度調(diào)查問卷設(shè)計
        3.3.3 基于層次分析法的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果計算
        3.3.4 客戶滿意度調(diào)查問卷結(jié)果分析
    3.4 泉州供電公司客戶關(guān)系管理存在問題
        3.4.1 缺乏完善的服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機制
        3.4.2 缺乏客戶差異化管理
        3.4.3 缺乏客戶滿意度管控
    3.5 本章小結(jié)
第4章 國網(wǎng)泉州供電公司客戶關(guān)系管理的改進方案
    4.1 構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系
        4.1.1 實施服務(wù)風(fēng)險監(jiān)控預(yù)警
        4.1.2 強化專業(yè)服務(wù)協(xié)同
        4.1.3 建立服務(wù)監(jiān)督閉環(huán)機制
    4.2 實施客戶差異化服務(wù)策略
        4.2.1 供電公司客戶細分
        4.2.2 實施客戶差異化服務(wù)策略
    4.3 健全客戶滿意度管理
        4.3.1 全面提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
        4.3.2 加強與客戶間的溝通互動
        4.3.3 建立滿意度常態(tài)管控機制
    4.4 本章小結(jié)
第5章 泉州供電公司客戶關(guān)系管理改進方案的保障措施
    5.1 完善績效獎懲方案
    5.2 全面落實基于客戶關(guān)系管理的企業(yè)文化
    5.3 泉州供電公司客戶關(guān)系管理指標評價
    5.4 本章小結(jié)
第6章 結(jié)論與展望
    6.1 主要研究結(jié)論
    6.2 研究不足與展望
參考文獻
致謝
附錄A 供電公司客戶服務(wù)滿意度調(diào)查問卷
個人簡歷



本文編號：3719468