張鐵  王森   黃國(guó)祥  浙江省煙草公司紹興市公司

摘要：IT運(yùn)維管理作為企業(yè)信息化管理的重要組成部分，有效保障了企業(yè)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。但由于煙草企業(yè)在IT運(yùn)維管理中缺乏有效的管理體系支撐，IT運(yùn)維管理并沒(méi)有在運(yùn)營(yíng)中發(fā)揮出理想的作用。本文首先分析現(xiàn)行煙草企業(yè)IT運(yùn)維管理存在的問(wèn)題，從而得出完善IT運(yùn)維管理機(jī)制所需的要素，結(jié)合實(shí)際引入ITIL新思想，提升運(yùn)維服務(wù)水平，建立新時(shí)期下煙草企業(yè)的IT運(yùn)維管理機(jī)制。

關(guān)鍵詞：ITIL；煙草企業(yè)； IT運(yùn)維；服務(wù)管理

近年來(lái)，煙草行業(yè)信息化基礎(chǔ)設(shè)施已具規(guī)模，電子政務(wù)、電子商務(wù)、管理決策三大應(yīng)用體系建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)，取得了很好的成效。為鞏固行業(yè)的應(yīng)用體系建設(shè)成果，許多煙草企業(yè)越來(lái)越重視IT運(yùn)維管理。部分企業(yè)引入ITIL思想，通過(guò)梳理IT運(yùn)維流程、完善運(yùn)維制度等措施，加強(qiáng)IT運(yùn)維管理，有效地保障了企業(yè)信息化業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。但不可否認(rèn)，ITIL思想在我國(guó)仍處于探索階段，由于認(rèn)識(shí)不到位，在煙草實(shí)際運(yùn)營(yíng)中并沒(méi)有取得出理想的成效。因此，充分分析現(xiàn)行煙草企業(yè)IT運(yùn)維管理存在的問(wèn)題，使ITIL思想與煙草業(yè)務(wù)有效融合，就顯得頗為重要。

一、煙草企業(yè)IT運(yùn)維管理所遇問(wèn)題以及引入要素

（一）企業(yè)忽視IT運(yùn)維的服務(wù)導(dǎo)向性，需引入要素——服務(wù)戰(zhàn)略框架

（二）企業(yè)的運(yùn)維管理體系不完善，需引入要素——過(guò)程質(zhì)量控制

IT運(yùn)維涉及的范圍比較廣，由于部分企業(yè)的運(yùn)維制度尚不完善，在日常運(yùn)維管理中，運(yùn)維人員對(duì)自身的運(yùn)維職責(zé)，業(yè)務(wù)流程等認(rèn)知度不深，運(yùn)維質(zhì)量普遍不高。設(shè)計(jì)合理的運(yùn)維流程，明確自身職責(zé)，加強(qiáng)過(guò)程質(zhì)量控制，將提高運(yùn)維人員運(yùn)維的積極性與主動(dòng)性。過(guò)程質(zhì)量控制側(cè)重于規(guī)范業(yè)務(wù)流程，通過(guò)制訂過(guò)程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化流程指標(biāo)，促進(jìn)運(yùn)維質(zhì)量和效率的提高。

（三）企業(yè)自身運(yùn)維與外包服務(wù)的界限不明確，需引入要素——外包服務(wù)管理

煙草企業(yè)現(xiàn)有的運(yùn)維模式為服務(wù)外包和自主運(yùn)維相結(jié)合，在一定程度上減少了人力成本，但現(xiàn)有的管理機(jī)制存在以下問(wèn)題：一是外包服務(wù)商與煙草企業(yè)運(yùn)維人員之間職責(zé)不清，二是運(yùn)維人員對(duì)外包服務(wù)商的依賴(lài)程度逐漸增強(qiáng)，部分甚至放任外包服務(wù)商包干運(yùn)維工作。由于對(duì)外包服務(wù)商缺乏監(jiān)督，使企業(yè)的價(jià)值信息存在不同程度的風(fēng)險(xiǎn)。明確雙方職責(zé)，實(shí)施服務(wù)級(jí)別管理，有效加強(qiáng)監(jiān)督與考核，充分保障企業(yè)的業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。

二、注重服務(wù)生命周期管理的新思想——ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Librar，信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù))是IT服務(wù)管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，已被業(yè)界廣泛的接受和應(yīng)用。經(jīng)過(guò)了20多年的發(fā)展和改進(jìn)，如今的ITIL注重服務(wù)生命周期管理，其核心已由原先的IT服務(wù)支持管理和IT服務(wù)提供管理，拓展到服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)改進(jìn)等五個(gè)部分。特點(diǎn)之一為他以客戶(hù)為中心，以服務(wù)為導(dǎo)向，從組織能力和戰(zhàn)略資產(chǎn)兩個(gè)戰(zhàn)略角度來(lái)提供服務(wù)戰(zhàn)略思想。企業(yè)在實(shí)施運(yùn)維時(shí)，將以全局性眼光來(lái)指導(dǎo)IT運(yùn)維管理，以獲得長(zhǎng)期的成功運(yùn)營(yíng)和發(fā)展。

），努力滿(mǎn)足協(xié)議中的目標(biāo)或生成新的服務(wù)級(jí)別需求。并充分借鑒質(zhì)量管理思想，制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)各運(yùn)營(yíng)模塊流程式管理，不斷改進(jìn)與完善，突顯服務(wù)生命周期管理的價(jià)值思想。

三、煙草企業(yè)引入ITIL思想需遵循的原則

思想需要遵循以下原則：

（一）運(yùn)維范圍的明確性。企業(yè)要提升自己的組織能力，需要明確企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)。知曉運(yùn)維的范圍和對(duì)象才能實(shí)施有效的服務(wù)戰(zhàn)略，提升以資源和能力為主的服務(wù)資產(chǎn)潛能，優(yōu)化資源配置，提高用戶(hù)的資產(chǎn)績(jī)效。

（二）業(yè)務(wù)流程的清晰性。按照ITIL思想，將服務(wù)運(yùn)營(yíng)和轉(zhuǎn)換分為事件管理、配置管理、發(fā)布管理、問(wèn)題管理、變更管理等幾部分，結(jié)合煙草實(shí)際，企業(yè)需要清晰地制訂出適于煙草運(yùn)維的業(yè)務(wù)流程，清晰地定義在各個(gè)業(yè)務(wù)流程中，不同角色承擔(dān)的工作職責(zé)與義務(wù)，才能提升IT運(yùn)維的質(zhì)量和效率。

（三）外包服務(wù)的協(xié)同性。煙草企業(yè)在實(shí)行外包服務(wù)的同時(shí)，自己承擔(dān)著相當(dāng)一部分的運(yùn)維任務(wù)。要注重外包服務(wù)選擇的因素考慮，，諸如業(yè)務(wù)連續(xù)性、技術(shù)專(zhuān)業(yè)性等，準(zhǔn)確選擇合理的外包服務(wù)。同時(shí)，要注重雙方職責(zé)的明確和服務(wù)質(zhì)量的保證。ITIL中的服務(wù)級(jí)別管理突出了服務(wù)實(shí)效性和等級(jí)性，因此，煙草企業(yè)運(yùn)維人員要切實(shí)做好日常的監(jiān)督管理，與運(yùn)維服務(wù)商加強(qiáng)有效協(xié)同，以明確服務(wù)界限，促進(jìn)高質(zhì)量的服務(wù)成效。

（四）運(yùn)維管理的持續(xù)性。由于IT運(yùn)維管理覆蓋整個(gè)IT生命周期，具有涉及面廣、持續(xù)周期長(zhǎng)等特點(diǎn)，因此，要注重運(yùn)維管理的總結(jié)和深化。在ITIL的思想下，企業(yè)要不斷改善運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，保持IT運(yùn)維管理的生命力。

四、ITIL視野下構(gòu)建適于煙草企業(yè)的IT運(yùn)維管理機(jī)制

（一）組織架構(gòu)的建立

在ITIL思想的引導(dǎo)下，煙草企業(yè)將注重自身能力建設(shè)，構(gòu)建適于自身發(fā)展的組織機(jī)構(gòu)：

1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層組成信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)企業(yè)IT運(yùn)維管理的決策管理。下設(shè)運(yùn)維管理辦公室，由信息化職能部門(mén)成員擔(dān)任，負(fù)責(zé)所有IT運(yùn)維工作的總體管理與協(xié)調(diào)。

2、可根據(jù)運(yùn)維對(duì)象的不同，由信息化職能部門(mén)成員根據(jù)分工成立專(zhuān)項(xiàng)運(yùn)維小組，具體負(fù)責(zé)專(zhuān)項(xiàng)運(yùn)維工作的跟蹤、調(diào)查、解決。并積極協(xié)同運(yùn)維服務(wù)商，成立專(zhuān)項(xiàng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，具體負(fù)責(zé)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)運(yùn)維工作，及時(shí)向運(yùn)維辦匯報(bào)工作。

（二）煙草企業(yè)IT運(yùn)維管理新機(jī)制的構(gòu)建

    根據(jù)對(duì)ITIL思想的闡釋以及針對(duì)煙草企業(yè)實(shí)行ITIL思想所需要遵循的原則，IT運(yùn)維管理機(jī)制的新流程設(shè)計(jì)如下：

1、服務(wù)戰(zhàn)略導(dǎo)向。服務(wù)戰(zhàn)略所體現(xiàn)的價(jià)值從用戶(hù)角度表現(xiàn)在“效用”和“保證”，而用戶(hù)最直接的感官認(rèn)識(shí)是系統(tǒng)正常運(yùn)行，因此，為保證煙草企業(yè)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，企業(yè)首先要掌握戰(zhàn)略資產(chǎn)的信息，包括人員、技術(shù)、設(shè)備、知識(shí)等，以設(shè)備等實(shí)物資產(chǎn)為落腳點(diǎn)，優(yōu)化配置人力資源，對(duì)信息化資產(chǎn)進(jìn)行分區(qū)域管理。通過(guò)對(duì)分區(qū)域的資產(chǎn)進(jìn)行梳理，明確資產(chǎn)管理的風(fēng)險(xiǎn)與管控措施，進(jìn)而形成以服務(wù)為導(dǎo)向的IT運(yùn)維管理。同時(shí)，制訂有針對(duì)性的規(guī)章制度，落實(shí)人員職責(zé)，充分保證運(yùn)維服務(wù)的全面性與有效性。

3、服務(wù)運(yùn)營(yíng)與轉(zhuǎn)換。煙草企業(yè)的IT運(yùn)維流程更加注重事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理和預(yù)防性維護(hù)，尤其是突出預(yù)防性維護(hù)。企業(yè)始終認(rèn)為事前管理才是IT運(yùn)維管理的根本所在。煙草企業(yè)通過(guò)建立“服務(wù)臺(tái)”，統(tǒng)一協(xié)同資源，處理各種運(yùn)營(yíng)管理事務(wù)。因此，在各個(gè)運(yùn)營(yíng)管理模塊中，通過(guò)定義服務(wù)流程內(nèi)容、服務(wù)級(jí)別評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等，加強(qiáng)煙草自身運(yùn)維的能力，以防止過(guò)度依賴(lài)服務(wù)商，降低IT運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，在整個(gè)過(guò)程中，引入三方監(jiān)督機(jī)制，即不同服務(wù)商之間的監(jiān)督、煙草企業(yè)對(duì)服務(wù)商的監(jiān)督，有利于將事中、事后管理逐步向事前管理轉(zhuǎn)變，突顯服務(wù)運(yùn)營(yíng)與服務(wù)轉(zhuǎn)換的價(jià)值。

4、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。由于實(shí)行了外包管理，準(zhǔn)確合理的服務(wù)評(píng)價(jià)有助于提升運(yùn)維管理效率。因此，企業(yè)必須制訂一套科學(xué)、明確的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的狀況與服務(wù)協(xié)議的比較，以服務(wù)報(bào)告形式給予服務(wù)商評(píng)價(jià)。此評(píng)價(jià)作為供應(yīng)商準(zhǔn)入的條件之一，以增強(qiáng)運(yùn)維的剛性力。同時(shí)，運(yùn)維管理需要充分借助“PDCA”循環(huán)，不斷完善運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并引入適于煙草發(fā)展的新思想，有效強(qiáng)化運(yùn)維管理機(jī)制，促進(jìn)與業(yè)務(wù)管理的有效融合。其IT運(yùn)維管理模式見(jiàn)圖1：

五、結(jié)束語(yǔ)

在ITIL思想逐漸盛行的時(shí)代，煙草行業(yè)積極引入該思想勢(shì)在必行。借鑒ITIL方法論，從組織結(jié)構(gòu)、流程管理等方面提供一個(gè)框架，能為煙草企業(yè)IT運(yùn)維管理提供一些有效方法。IT運(yùn)維究其根本就是服務(wù)，在實(shí)施中能夠正確認(rèn)知服務(wù)的重要性，加強(qiáng)運(yùn)維人員和服務(wù)商的有效互動(dòng)，為企業(yè)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行提供有效的保障。同時(shí)，要深刻理解ITIL方法論，在實(shí)施過(guò)程中加強(qiáng)溝通總結(jié)，不斷檢查、分析、改進(jìn)服務(wù)管理，才能保證系統(tǒng)的安全可靠運(yùn)行，不斷提高運(yùn)維質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

，（10）：35-37 .