本文關鍵詞：I公司華南地區(qū)客戶流失問題研究

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【摘要】：隨著科技不斷進步，技術日新月異，IT行業(yè)的競爭越來越激烈。I公司作為全球最大的信息技術和業(yè)務解決方案公司，雖然擁有龐大的客戶群和先進的技術，也仍然避免不了在市場競爭中漸漸喪失原有的競爭優(yōu)勢。原因是市場格局在新的技術環(huán)境下已經(jīng)發(fā)生巨大的變化，以國內自主品牌為主流的廠商已經(jīng)蠶食低端市場，正以最快的速度進入中高端市場，國外IT企業(yè)面臨越來越嚴峻的挑戰(zhàn)。本文希望以顧客價值相關理論為基礎，結合I公司企業(yè)自身特點，通過對I公司華南地區(qū)客戶流失的原因分析，提出防范對策，，同時也為其他IT企業(yè)分析客戶原因及制定改善對策提供參考。 本文基于I公司華南地區(qū)的客戶流失問題，以“顧客價值層次模型”為理論基礎，采用定性和定量相結合的研究方法，通過文獻綜述法和問卷調查的方式，對流失客戶進行問卷調研，并針對產(chǎn)品類和服務類流失客戶分別分析導致客戶流失的主要原因，進而提出防范對策。 調查結果顯示，影響客戶流失的主要原因是價格、服務質量和外部環(huán)境這幾個方面。對于防范客戶的流失，提高客戶價值，可以通過公司、技術、價格和服務四個策略提出客戶流失的防范對策。其中，通過調整組織架構，降低運營成本，以達到降低價格和提高服務質量的目的；剝離低價值業(yè)務，重新定位市場，避免與低端競爭對手直接價格競爭；加速公有云在中國落地，為客戶提供更好的云服務和能力；引入開源技術，降低服務器成本，為中高端客戶提供高價值低價格的產(chǎn)品；采取高價定價、隨眾定價策略和融資租賃服務的價格策略為客戶提供高性價比方案；最后，通過建立新的客戶覆蓋模式，提供差異化服務；增加產(chǎn)品增值服務；定期開展客戶滿意度調查及評估；提高客戶的轉換成本；建議網(wǎng)絡社區(qū)，增加客戶體驗；建立服務績效評估與獎勵的措施提高服務質量。
【關鍵詞】：客戶流失 顧客價值 IT行業(yè)
【學位授予單位】：華南理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F49
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-9
• 第一章 緒論9-20
• 1.1 研究背景與意義9
• 1.2 相關理論與文獻綜述9-17
• 1.2.1 客戶流失的相關概念9-11
• 1.2.2 IT 行業(yè)企業(yè)客戶特點11-12
• 1.2.3 顧客價值相關理論12-15
• 1.2.4 國內外研究現(xiàn)狀15-17
• 1.3 論文結構和研究思路17-20
• 第二章 I 公司發(fā)展概況與華南地區(qū)客戶流失現(xiàn)狀20-35
• 2.1 I 公司及其華南區(qū)發(fā)展概況20-25
• 2.1.1 I 公司華南區(qū)的發(fā)展21
• 2.1.2 I 公司華南區(qū)的組織架構21-23
• 2.1.3 I 公司華南區(qū)的銷售情況23-25
• 2.2 I 公司運營現(xiàn)狀25-31
• 2.2.1 I 公司營銷體系25-28
• 2.2.2 I 公司售后服務體系28-31
• 2.3 I 公司華南區(qū)客戶流失現(xiàn)狀31-34
• 2.4 本章小結34-35
• 第三章 客戶流失的調查及原因分析35-52
• 3.1 調查方案設計35-38
• 3.1.1 客戶流失相關理論因素35-36
• 3.1.2 調查方法及步驟36-37
• 3.1.3 調查問卷設計37
• 3.1.4 調查結果分析方法37-38
• 3.2 客戶流失原因分析38-51
• 3.2.1 流失客戶的去向統(tǒng)計38-41
• 3.2.2 客戶的期望價值與感知價值差距分析41-45
• 3.2.3 客戶流失的原因分析45-51
• 3.3 本章小結51-52
• 第四章 I 公司華南地區(qū)客戶流失的防范對策52-59
• 4.1 公司策略52-54
• 4.1.1 組織架構調整52-53
• 4.1.2 剝離低價值業(yè)務53-54
• 4.1.3 加強地方政府合作54
• 4.2 技術策略54-55
• 4.2.1 加速公有云平臺在中國的落地54-55
• 4.2.2 在 Unix 服務器上引入開源技術55
• 4.3 價格策略55-56
• 4.3.1 高價定價策略55
• 4.3.2 隨眾定價策略55
• 4.3.3 融資租賃服務55-56
• 4.4 服務策略56-58
• 4.4.1 建立新的客戶覆蓋模式56
• 4.4.2 增加產(chǎn)品增值服務56
• 4.4.3 定期開展客戶滿意度調查及評估56-57
• 4.4.4 提高客戶的轉換成本57
• 4.4.5 建設網(wǎng)絡社區(qū)57
• 4.4.6 建立服務績效評估與獎勵57-58
• 4.5 本章小結58-59
• 結論59-60
• 參考文獻60-62
• 附錄一 I公司流失客戶調查問卷62-67
• 攻讀碩士學位期間取得的研究成果67-68
• 致謝68-69
• 附件69

【參考文獻】

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本文編號：711787