發(fā)布時間：2024-02-24 15:51

　　隨著我國電信業(yè)的高速發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量問題已經(jīng)成為目前阻礙電信運營企業(yè)發(fā)展的重要因素之一。電信市場不夠規(guī)范,規(guī)章制度不夠全面,以及隨著新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的不斷推出,迅猛發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)在促進經(jīng)濟社會發(fā)展的同時,也帶來了日益突出的網(wǎng)絡(luò)與信息安全問題,導致服務(wù)質(zhì)量不能滿足用戶需求。因此提高電信服務(wù)質(zhì)量,不僅可以提高用戶滿意度,而且有助于提高企業(yè)服務(wù)績效,利于長遠發(fā)展。 目前,電信服務(wù)質(zhì)量沒有統(tǒng)一的概念模型,且其測評體系多為根據(jù)SERVQUAL模型和顧客滿意度調(diào)查分析服務(wù)質(zhì)量影響因素,雖然可以定性分析得出電信服務(wù)質(zhì)量影響因素,但是不能定量分析各影響因素的影響程度和如何根據(jù)影響因素提高電信服務(wù)質(zhì)量,不能滿足現(xiàn)有企業(yè)對電信服務(wù)質(zhì)量定量分析的迫切需求。因此,本文將針對電信服務(wù)特點,建立電信服務(wù)質(zhì)量概念模型,并在此基礎(chǔ)上運用系統(tǒng)動力學建立服務(wù)質(zhì)量測評體系模型,定量測評電信服務(wù)質(zhì)量,尋找提高電信服務(wù)質(zhì)量的控制點,主要研究成果如下所示： 1建立了電信服務(wù)質(zhì)量概念模型； 通過對服務(wù)質(zhì)量概念模型的理論分析與對比,根據(jù)本文研究內(nèi)容的特點,確定與本文研究內(nèi)容相符合的服務(wù)質(zhì)量概念模型,并結(jié)合電信運營企業(yè)服務(wù)的特點分析,建...

【文章頁數(shù)】：103 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖2一5多層次模型Dabholkar，Thorpe，Ren忱1996

態(tài)態(tài)態(tài)態(tài)行行行專專專周圍圍圍設(shè)設(shè)設(shè)壯會會度度度度為為為業(yè)業(yè)業(yè)條件件件計計計汲素素圖2一6概念化服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究起步較晚，基本認同上述關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的觀點，也結(jié)合中國企業(yè)實際情況對服務(wù)質(zhì)量進行了進一步的研究分析。張金成、戴昌鈞指出:從狹義上講，服務(wù)質(zhì)量可以分為兩個方面....

圖2一6概念化服務(wù)質(zhì)量

洛爹\、_洲/圖2一5多層次模型Dabholkar，Thorpe，Ren忱1996MiehaelK.Brady和J.JosepheroninJr(2001)通過綜合其他學者的文獻最終采用并且充實了三成分模型和多層次模型，通過定量研究給予了驗證如下圖所示126]。一該模型在旅....

圖2一7電信服務(wù)質(zhì)量概念模型

洛爹\、_洲/圖2一5多層次模型Dabholkar，Thorpe，Ren忱1996MiehaelK.Brady和J.JosepheroninJr(2001)通過綜合其他學者的文獻最終采用并且充實了三成分模型和多層次模型，通過定量研究給予了驗證如下圖所示126]。一該模型在旅....

圖3一1服務(wù)質(zhì)量差距模型

圖3一1服務(wù)質(zhì)量差距模型差距模型中的五個差距方面具體如下所示:差距1:是指用戶期望與管理者對用戶期望的認知之間的差距，主要是沒分了解用戶對服務(wù)的期望。造成這一差距的原因有很多，主要幾點如下:用自己的期望表述不清晰，導致企業(yè)得到的信息不準確;企業(yè)對市場和用戶研不準確，導致得到的用戶....

本文編號：3909245