隨著電信行業(yè)的發(fā)展,客服中心作為電信業(yè)一個(gè)很重要的對(duì)外窗口,在處理日常業(yè)務(wù)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用�？头行牡姆⻊�(wù)質(zhì)量直接影響到顧客對(duì)客服中心的滿意度,而顧客對(duì)客服中心的滿意程度又會(huì)在很大程度上影響到企業(yè)的品牌度及顧客對(duì)該企業(yè)的忠誠(chéng)度。因此研究顧客對(duì)客服中心的滿意程度具有非常重要的意義。本研究是在導(dǎo)師主持的一個(gè)電信類調(diào)研項(xiàng)目的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。在項(xiàng)目中,本人擔(dān)任目經(jīng)理角色,負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)作,在項(xiàng)目過(guò)程中獲得了大量的數(shù)據(jù)。本文首先從理論上介紹了本研究所提的顧客滿意度是指在顧客感受服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中所表現(xiàn)出的對(duì)客服中心的滿意程度;然后提出了本文的主要研究方法:參考CRISP-DM數(shù)據(jù)挖掘方法論并采用Clementine數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析;然后對(duì)影響顧客滿意度的服務(wù)質(zhì)量因素進(jìn)行了分析,介紹了數(shù)據(jù)來(lái)源及其變量的屬性等;接著對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了詳細(xì)的屬性分析和預(yù)處理,同時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了簡(jiǎn)單的描述性分析。在前面分析的基礎(chǔ)上,第五章建立了一個(gè)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)測(cè)模型,通過(guò)訓(xùn)練和評(píng)估得到一個(gè)精確度達(dá)95.299%的預(yù)測(cè)模型,利用該模型預(yù)測(cè)各樣本的顧客滿意度,得到了客服中心的顧客滿意度,同時(shí)定性地分析了各服務(wù)... 

【文章頁(yè)數(shù)】：85 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
目錄
CONTENT
第一章.緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究現(xiàn)狀與不足
    1.3 本文的主要研究結(jié)構(gòu)和內(nèi)容
    1.4 課題來(lái)源
第二章.顧客滿意度及服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論
    2.1 顧客滿意度的概述
    2.2 服務(wù)質(zhì)量的概述
    2.3 顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系
第三章.研究方法及模型
    3.1 統(tǒng)計(jì)與數(shù)據(jù)挖掘關(guān)系
    3.2 數(shù)據(jù)挖掘概述
    3.3 數(shù)據(jù)處理的軟件
    3.4 數(shù)據(jù)挖掘流程方法論CRISP-DM
第四章.源數(shù)據(jù)預(yù)處理
    4.1 服務(wù)質(zhì)量因素分析
    4.2 數(shù)據(jù)獲取
    4.3 數(shù)據(jù)輸入
    4.4 數(shù)據(jù)的屬性分析
    4.5 樣本數(shù)據(jù)的預(yù)處理
    4.6 數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計(jì)分析
第五章.基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的顧客滿意度預(yù)測(cè)
    5.1 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的簡(jiǎn)述
    5.2 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法簡(jiǎn)介
    5.3 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)測(cè)模型建模
        5.3.1 商業(yè)理解
        5.3.2 數(shù)據(jù)理解
        5.3.3 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備
        5.3.4 建立模型
        5.3.5 模型評(píng)估
        5.3.6 模型部署與使用
    5.4 結(jié)果分析
    5.5 本章小結(jié)
第六章.基于C5.0決策樹的顧客滿意度影響因素分析
    6.1 決策樹概述
    6.2 C5.0決策樹算法簡(jiǎn)介
    6.3 C5.0決策樹模型建模
        6.3.1 商業(yè)理解
        6.3.2 數(shù)據(jù)理解
        6.3.3 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備
        6.3.4 建立模型
        6.3.5 模型評(píng)估
    6.4 結(jié)果分析
        6.4.1 規(guī)則樹
        6.4.2 規(guī)則描述
    6.5 本章小結(jié)
總結(jié)及展望
參考文獻(xiàn)
攻讀學(xué)位期間發(fā)表論文
致謝
附錄1 數(shù)據(jù)處理結(jié)果展現(xiàn)
附錄2 樣本問(wèn)卷


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]決策樹C5算法的分析與應(yīng)用[J]. 陸安生,陳永強(qiáng),屠浩文.  電腦知識(shí)與技術(shù). 2005(09)
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[3]呼叫中心在電信行業(yè)的應(yīng)用開發(fā)研究[J]. 鄭佳露,王雪華.  電信工程技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)化. 2003(11)
[4]顧客滿意理論研究[J]. 孫麗輝.  東北師大學(xué)報(bào). 2003(04)
[5]呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的數(shù)字化指標(biāo)[J]. 李國(guó)軍,陳嘉偉.  黑龍江通信技術(shù). 2003(01)
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[9]基于顧客感知價(jià)值的顧客滿意研究[J]. 白長(zhǎng)虹,廖偉.  南開學(xué)報(bào). 2001(06)
[10]構(gòu)建電信呼叫中心的幾點(diǎn)思考[J]. 孫文川.  山東通信技術(shù). 2001(04)

碩士論文
[1]呼叫中心服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型研究[D]. 叢麗.吉林大學(xué) 2007
[2]廣州電信呼叫中心顧客滿意度實(shí)證研究[D]. 盧明.廣東工業(yè)大學(xué) 2007
[3]呼叫中心的顧客滿意度研究[D]. 王文佳.天津大學(xué) 2004
[4]呼叫中心客戶滿意度的研究[D]. 曹玉枝.華中科技大學(xué) 2004



本文編號(hào)：3662360