隨著移動(dòng)通信的迅速發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇,網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量成為增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。近年來(lái),電信市場(chǎng)重組、3G牌照發(fā)放以及全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)格局的形成,無(wú)不加劇了國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。各個(gè)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商更加重視自身網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的水平以及客戶滿意度的衡量。本文以上海移動(dòng)的企業(yè)發(fā)展實(shí)際需要為主,運(yùn)用了國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的客戶感知理論研究理論,分析了影響客戶感知的實(shí)際因素,并在此基礎(chǔ)上研究并建立了面向客戶感知的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系,建立了相關(guān)的指標(biāo)模型以及客戶感知指數(shù),由此指導(dǎo)移動(dòng)通信的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估的建立。最后,本文通過(guò)將該網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系與企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際相結(jié)合,探討了相關(guān)管理以及實(shí)踐工作的應(yīng)用情況,并且與企業(yè)的用戶滿意度做了關(guān)聯(lián)分析。本文在研究過(guò)程中,運(yùn)用了文獻(xiàn)研究與實(shí)證研究相結(jié)合的研究方法,注重理論對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)。同時(shí)在建立質(zhì)量指標(biāo)模型的基礎(chǔ)上,利用數(shù)據(jù)分析進(jìn)行相關(guān)應(yīng)用,使問(wèn)題具有實(shí)踐意義。 

【文章來(lái)源】：復(fù)旦大學(xué)上海市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：65 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

一l截至2008年底移動(dòng)主要省市運(yùn)營(yíng)收入增長(zhǎng)率與凈利潤(rùn)率比較

沂沙產(chǎn)滬護(hù)尹滬尹尹礦砂獷...2007年凈利潤(rùn)率目睡翻2008年凈利潤(rùn)率‘2007年運(yùn)營(yíng)收入增長(zhǎng)率一一2008年運(yùn)營(yíng)收入增長(zhǎng)率圖2一l截至2008年底移動(dòng)主要省市運(yùn)營(yíng)收入增長(zhǎng)率與凈利潤(rùn)率比較另外，中國(guó)移動(dòng)上海公司每用戶評(píng)價(jià)收入A即U值由113.1元/戶·月降為108.4元/戶·月，在集團(tuán)中位列第三;在 ARPU120元及以上客戶比例普遍下降的情況下，上海移動(dòng)公司15.34%的水平高于集團(tuán)平均水平，在主要兄弟公司中處于較高位置，如圖2一2;此外在全球通目標(biāo)市場(chǎng)占有率大多有所降低的情況下，上海移動(dòng)的全球通目標(biāo)市場(chǎng)占有率由57.90%上升為63.59%，位列對(duì)標(biāo)兄弟公司第二位。由此可見(jiàn)，上海移動(dòng)的客戶價(jià)值較高，客戶結(jié)構(gòu)較好。但是

圖2一4截至2008年底移動(dòng)主要省市中高端客戶保有率和離網(wǎng)情況比較2)與上海本地的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比從收入市場(chǎng)格局來(lái)看，電信重組前上海移動(dòng)的收入市場(chǎng)份額穩(wěn)步提升，08年累計(jì)收入市場(chǎng)份額達(dá)到41.0%，與上海電信的差距縮小為1.2個(gè)百分點(diǎn);電信重，上海電信扭轉(zhuǎn)了收入份額持續(xù)下降的態(tài)勢(shì)，1一H月累計(jì)收入市場(chǎng)份額回升.7%，而上海聯(lián)通與上海網(wǎng)通合并后l一11月累計(jì)收入市場(chǎng)份額為10.6%，行業(yè)重上海通信市場(chǎng)仍然保持“二強(qiáng)一弱”的競(jìng)爭(zhēng)格局，如圖2一5。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]構(gòu)建基于客戶感知的電信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系[J]. 王建,鄭惠莉.  通信企業(yè)管理. 2008(10)
[2]建設(shè)以客戶為導(dǎo)向的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系[J].   通信管理與技術(shù). 2008(04)
[3]電信服務(wù)中的服務(wù)水平協(xié)議[J]. 張?jiān)拼?蔡淑琴.  通信企業(yè)管理. 2005(03)
[4]服務(wù)質(zhì)量管理:交互過(guò)程與交互質(zhì)量[J]. 范秀成.  南開(kāi)管理評(píng)論. 1999(01)



本文編號(hào)：3034588