改革開放以來,電信業(yè)經(jīng)歷多次格局調整,競爭愈發(fā)激烈。隨著移動通信業(yè)務的高速發(fā)展,其地位開始出現(xiàn)質的飛躍,從過去對固定電話業(yè)務的補充和延伸發(fā)展到今天,成為原有業(yè)務的挑戰(zhàn)。而近年來,市場逐漸呈現(xiàn)出飽和的狀態(tài),移動通信市場競爭由原來的增量競爭轉向存量競爭。在這樣的環(huán)境下,服務戰(zhàn)略成為運營商爭取顧客,尋求競爭優(yōu)勢的主要方向。本文針對移動通信服務,以國外應用最多的成熟問卷SERVQUAL為基本框架,通過對SERVQUAL的局限性進行修正,并結合行業(yè)特點,設計出我國移動通信服務質量的測評問卷。首先,本文對服務質量評價相關的概念、理論進行了介紹,為后面的服務質量評價方法的構建做理論鋪墊。在理論基礎上,闡述中國移動通信服務的特點,以及通信服務質量的關鍵影響要素,以此為現(xiàn)實依據(jù)提出改進后的移動服務質量評價體系。而后,在理論基礎和現(xiàn)實意義基礎上,本文提出改進后的移動服務質量評價體系。改進后移動服務質量評價體系不僅對原有的SERVQUAL測量的五個服務屬性進行項目調整和修正,同時增加了兩個新的服務質量評價屬性,補救性和信息系統(tǒng)。對于新增加的兩個屬性,有關學者早在80年代初就對此開始關注,并將其應用于其它行業(yè)... 

【文章來源】：北京郵電大學北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：83 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

顧客與服務系統(tǒng)互動模型

圖5一1指標體系二級指標重要性排序由于補救性和保證性非常接近，所以在賦權時把二者近似看成同等重要的，同理，反應性和信息化的賦權也在同一級別。因此，不同維度對于顧客的性而言是如下關系:有形性<移情性(補救性二保證性<信息系統(tǒng)=反應性<可靠性以，在重要性方面存在五個層次。表示了7個緯度之間的賦權關系。表5一10指標體系二級指標權重維維度度賦權比例關系系權重重可可靠性性1xl.354xl.354xl.354xl.3544423.43%%%信信息系統(tǒng)，反應性性1xl.354xl.354xl.3544417.30%%%補補救性，保證性性1x1.354x1.3544412.78%%%移移情性性1x1.354449.44%%%有有形性性lll6.97%%%以此方法，計算三級指標的權重。得到移動通信服務質量評價體系各級指

有 有形性可靠性反應性保證性移情性補救性信息系統(tǒng)統(tǒng)… …~感受分值一~期望分值… …圖5一3指標體系二級指標服務差距分值如下表所示，從表中可以看到顧客對各屬性的感受和期望以及兩者之間的差距。下文對各屬性的具體差距情況進行分析:表5一11指標體系二級指標差距屬屬性 性感受分值值期望分值值差距 距有有形性 性 3.75554.0555一 0.3111可可靠性 性 3.49994.5555一 1.0666反反應性 性 3.61114.4222一 0.8111保保證性 性 3.77774.2999一 0.5222移移情哇 哇 3.32224.1333一 0.8111補補救性 性 3.23334.2777一 10444信信息系統(tǒng)統(tǒng) 3.55554.3999一 0.8444第52央共74頁

【參考文獻】：
期刊論文
[1]電信服務質量評價指標體系與研究方法初探[J]. 文智,邵琦.  世界標準化與質量管理. 2008(01)
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[3]服務質量評估及策略研究[J]. 黃麗,劉春平.  甘肅農業(yè). 2006(10)
[4]服務補救的管理質量研究[J]. 許統(tǒng)邦,阮富臻.  商場現(xiàn)代化. 2005(25)
[5]服務補救與創(chuàng)造顧客[J]. 黃文彥,藍海林.  商訊商業(yè)經(jīng)濟文薈. 2005(04)
[6]利用服務質量差距模型提高電信企業(yè)服務營銷質量[J]. 張婷,吳先鋒.  價值工程. 2005(07)
[7]基于服務質量的物流績效模糊綜合評價方法及應用[J]. 程國平,劉世斌.  價值工程. 2005(07)
[8]服務補救流程及其運作策略[J]. 姜國平.  中國質量. 2005(07)
[9]航空公司旅客服務質量實證研究[J]. 韓明亮,張娟,李琪.  中國民航學院學報. 2005(01)
[10]我國電信公司服務質量管理的探討[J]. 張平,藍海林.  科技進步與對策. 2003(14)

碩士論文
[1]互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務質量管理問題研究[D]. 馬媛媛.北京工業(yè)大學 2007
[2]服務質量評價方法及在通信行業(yè)的應用研究[D]. 施仕泓.燕山大學 2006
[3]服務質量評估及提升研究[D]. 董潤蕓.沈陽工業(yè)大學 2003



本文編號：3014702