許多學(xué)者都認為顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知會影響其后續(xù)行為,但是影響服務(wù)質(zhì)量感知的因素又有哪些呢?國內(nèi)外的相關(guān)研究成果表明,顧客參與有助于提高提高顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知水平,從而增加顧客的忠誠度,為企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢。聯(lián)系到國內(nèi)目前固話,小靈通用戶拆機嚴重的現(xiàn)狀,本文決定從顧客參與的角度出發(fā),探討顧客參與與服務(wù)感知以及行為意向間的關(guān)系,從而為電信企業(yè)制定更為有效的拆機挽留策略提供有力依據(jù)。本文在回顧了相關(guān)文獻基礎(chǔ)上,提出了電信拆機業(yè)務(wù)中顧客參與與服務(wù)質(zhì)量、行為意向的相互作用模型,并以蚌埠電信企業(yè)拆機顧客作為問卷對象進行實證分析。分析結(jié)果顯示,顧客參與、服務(wù)質(zhì)量及行為意向各維度間確實顯著相關(guān),并且不同的維度相關(guān)程度也不相同。另外,我們還發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量在顧客參與與行為意向間發(fā)揮了顯著的中介作用。更為重要的一點,在本文中我們還證實了不同的年齡以及不同的收入的顧客在行為意向上確實存在顯著性差異。 

【文章來源】：南京理工大學(xué)江蘇省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：78 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景及意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀分析
        1.2.1 顧客參與與行為意向關(guān)系的研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)外相關(guān)研究評析
    1.3 論文研究的目的及方法
    1.4 研究的框架和結(jié)構(gòu)安排
2 相關(guān)文獻綜述
    2.1 顧客參與相關(guān)理論回顧
        2.1.1 顧客參與的定義
        2.1.2 顧客參與的維度
    2.2 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論回顧
        2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的定義
        2.2.2 服務(wù)質(zhì)量的維度
        2.2.3 服務(wù)質(zhì)量的測量量表
    2.3 行為意向相關(guān)理論回顧
        2.3.1 行為意向的定義
        2.3.2 行為意向的維度
    2.4 顧客參與、服務(wù)質(zhì)量與行為意向關(guān)系相關(guān)理論回顧
3 研究設(shè)計與方法
    3.1 研究構(gòu)思與模型架構(gòu)
    3.2 各研究變量的解釋與測量
        3.2.1 顧客參與的解釋與測量
        3.2.2 感知服務(wù)質(zhì)量的解釋與測量
        3.2.3 行為意向的解釋及測量
    3.3 研究假設(shè)
    3.4 問卷設(shè)計
        3.4.1 研究范圍的界定
        3.4.2 問卷結(jié)構(gòu)
    3.5 問卷的前測及正式問卷的形成
    3.6 數(shù)據(jù)收集和分析方法
4 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果討論
    4.1 樣本分布
    4.2 問卷信度與效度分析
        4.2.1 顧客參與信度效度分析
        4.2.2 服務(wù)質(zhì)量信度與效度分析
    4.3 顧客參與與感知服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的實證研究
        4.3.1 顧客參與與服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)分析
        4.3.2 顧客參與與服務(wù)質(zhì)量的回歸分析
    4.4 感知服務(wù)質(zhì)量與行為意向關(guān)系的實證研究
        4.4.1 服務(wù)質(zhì)量與行為意向的相關(guān)分析
        4.4.2 服務(wù)質(zhì)量與行為意向的回歸分析
    4.5 顧客參與與行為意向關(guān)系的實證研究
        4.5.1 顧客參與與行為意向的相關(guān)分析
        4.5.2 顧客參與與行為意向的回歸分析
    4.6 服務(wù)質(zhì)量的中介作用檢驗
        4.6.1 中介效應(yīng)的含義
        4.6.2 服務(wù)質(zhì)量中介效應(yīng)的檢驗
    4.7 人口特征與行為意向關(guān)系研究
        4.7.1 性別特征與行為意向各維度方差分析
        4.7.2 學(xué)歷特征與行為意向各維度方差分析
        4.7.3 年齡特征與行為意向各維度方差分析
        4.7.4 收入特征與行為意向各維度方差分析
    4.8 研究結(jié)果討論
        4.8.1 顧客參與與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系討論
        4.8.2 服務(wù)質(zhì)量與行為意向關(guān)系討論
        4.8.3 顧客參與與行為意向關(guān)系討論
        4.8.4 服務(wù)質(zhì)量在顧客參與與行為意向關(guān)系中的中介效應(yīng)
        4.8.5 人口特征的影響
        4.8.6 本文假設(shè)驗證情況一覽表
5 結(jié)論與展望
    5.1 研究結(jié)論
    5.2 研究的理論進展、局限與展望
        5.2.1 研究的理論進展
        5.2.2 研究的局限和展望
    5.3 研究的管理啟示
致謝
參考文獻
附錄


【參考文獻】：
期刊論文
[1]顧客參與和服務(wù)創(chuàng)新關(guān)系研究:基于服務(wù)過程中知識轉(zhuǎn)移的視角[J]. 張若勇,劉新梅,張永勝.  科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理. 2007(10)
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[8]質(zhì)量營銷在電信市場營銷中的運用[J]. 龔艷萍,袁仕福.  當(dāng)代通信. 2003(05)
[9]服務(wù)質(zhì)量、消費價值、旅客滿意感與行為意向[J]. 汪純孝,溫碧燕,姜彩芬.  南開管理評論. 2001(06)
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碩士論文
[1]美發(fā)業(yè)顧客參與、服務(wù)失敗歸因和行為反應(yīng)的關(guān)系研究[D]. 曹麗娟.浙江大學(xué) 2007



本文編號：2993831