在完成行業(yè)重組后,中國電信行業(yè)迎來了中國電信、中國移動(dòng)和中國聯(lián)通三家運(yùn)營商“三足鼎立”的時(shí)代。在通信普及率不斷提高、行業(yè)內(nèi)競爭加劇的環(huán)境下,電信運(yùn)營商將由原來的“用戶數(shù)量驅(qū)動(dòng)型”向“客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)型”增長模式過渡。與國際上的標(biāo)桿企業(yè)相比,我國的電信運(yùn)營企業(yè)在運(yùn)營效率、成本控制等諸多方面還存在不小的差距,需要通過進(jìn)一步的深化企業(yè)運(yùn)營管理改革來提升競爭力。業(yè)務(wù)流程再造理論及其方法因在國外通信運(yùn)營企業(yè)積累了許多成功的案例,所以被業(yè)界公認(rèn)為是提高通信運(yùn)營企業(yè)核心競爭力的有力手段。全業(yè)務(wù)運(yùn)營后的甘肅聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作,需要通過業(yè)務(wù)流程再造來進(jìn)一步提高工作效率、提升客戶滿意度以適應(yīng)企業(yè)外部環(huán)境、行業(yè)競爭和客戶需求的深刻變化。本文首先從甘肅聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化體系介紹入手,介紹了甘肅聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程,接著對存在的問題進(jìn)行了深入的分析。在分析了業(yè)務(wù)流程再造的必要性和可行性的基礎(chǔ)上,本文選取了甘肅聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中最重要的三個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程,并以這三個(gè)流程為例,以BPR的“系統(tǒng)化改造法”為指導(dǎo)思想,“業(yè)務(wù)流程再造的7階段模型”為理論模型對甘肅聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程再造進(jìn)行了介紹。在流程再造實(shí)施過程中,運(yùn)用了各種... 

【文章來源】：蘭州大學(xué)甘肅省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：57 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

論文結(jié)構(gòu)圖

主任根據(jù)需要，安排人員到現(xiàn)場進(jìn)行測試工作。(4)根據(jù)分析結(jié)論確定處理方案提交網(wǎng)優(yōu)負(fù)責(zé)人審核，審核通過后:(1)對于基站隱性故障提交給維護(hù)人員處理;(2)對于需要進(jìn)行天饋、系統(tǒng)參數(shù)調(diào)整的投訴，制定優(yōu)化人員由天饋維護(hù)執(zhí)行;(3)需要建站處理的投訴，提交給網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)部門處理。(5)相關(guān)責(zé)任部門按照工單實(shí)施后填寫報(bào)告，并向網(wǎng)優(yōu)中心進(jìn)行處理結(jié)果確認(rèn)。(6)由客服部門回復(fù)用戶，判斷質(zhì)量投訴現(xiàn)象是否消除，如未消除重新執(zhí)行流程，如已消除對投訴進(jìn)行記錄存檔。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的質(zhì)量投訴處理響應(yīng)流程是客戶服務(wù)部的投訴工作流程的子流程，當(dāng)客戶服務(wù)部的人工客服代表接到用戶反映的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類別的投訴時(shí)，通過詳細(xì)詢問及常規(guī)初步排查仍無法解決時(shí)，啟動(dòng)質(zhì)量投訴處理響應(yīng)流程子流程，將投訴提交網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化部門。3.2.2指標(biāo)監(jiān)控流程

子子如認(rèn)才臺(tái)令示臼父拚拚拚 拚 拚 拚夕 夕占環(huán)乙 乙乙 乙 乙 乙圖3一4再造前的網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)監(jiān)控流程圖

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]海爾流程再造[J]. 肖志.  理財(cái). 2009(10)
[2]業(yè)務(wù)流程再造的失敗案例及相關(guān)對策[J]. 劉險(xiǎn)峰,魯瑞霞.  企業(yè)改革與管理. 2008(08)
[3]中國郵政打造核心競爭力的必由之路:業(yè)務(wù)流程再造[J]. 付宜新.  生產(chǎn)力研究. 2008(08)
[4]基于客戶滿意的業(yè)務(wù)流程再造[J]. 馬驍.  經(jīng)濟(jì)論壇. 2008(01)
[5]海爾集團(tuán)業(yè)務(wù)流程再造研究[J]. 楊世宏.  武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)(信息與管理工程版). 2006(02)
[6]基于價(jià)值鏈理論的業(yè)務(wù)流程再造研究[J]. 齊二石,王慧明.  工業(yè)工程. 2005(01)
[7]企業(yè)流程再造結(jié)果的評價(jià)[J]. 潘國友,陳榮秋.  科技進(jìn)步與對策. 2003(13)
[8]信息技術(shù)在企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組中的功能研究[J]. 陳旭.  系統(tǒng)工程. 2003(04)
[9]BPR與信息技術(shù)[J]. 梅紹祖,馮建中.  系統(tǒng)工程理論與實(shí)踐. 2003(02)



本文編號(hào)：2953508