客戶關(guān)系管理是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式,它通過(guò)信息技術(shù)將企業(yè)內(nèi)部資源進(jìn)行整合,在與客戶建立、發(fā)展、保有有價(jià)值的客戶關(guān)系活動(dòng)中,實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的持續(xù)增長(zhǎng)。 本文首先介紹了內(nèi)蒙古地區(qū)及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況,全面分析了內(nèi)蒙古電信公司的發(fā)展情況和目前面臨的形勢(shì),對(duì)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)、內(nèi)涵、目標(biāo)和內(nèi)容進(jìn)行闡述,歸結(jié)出電信行業(yè)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)。然后,從客戶滿意度和忠誠(chéng)度方面,結(jié)合客戶生命周期理論,研究了影響客戶關(guān)系的諸因素和不同階段的客戶關(guān)系管理重點(diǎn)。再次,即本文的核心,通過(guò)對(duì)內(nèi)蒙古電信公司的組織架構(gòu)、用戶群分布、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)等方面,結(jié)合滿意度調(diào)查項(xiàng)目研究結(jié)果,對(duì)內(nèi)蒙古電信公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行了全面分析。最后,按照以客戶為中心的指導(dǎo)思想,提出了內(nèi)蒙古電信客戶關(guān)系管理目標(biāo),系統(tǒng)提出了改進(jìn)客戶關(guān)系管理的若干方法和對(duì)策,包括建立基于客戶關(guān)系的企業(yè)文化,建立客戶導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)、流程優(yōu)化、客戶信息整合、客戶價(jià)值管理等。
【學(xué)位單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2008
【中圖分類】：F626
【部分圖文】：

蒙古網(wǎng)通、內(nèi)蒙古移動(dòng)、內(nèi)蒙古聯(lián)通、內(nèi)蒙古鐵通、內(nèi)蒙古電信公司和內(nèi)蒙公司，止2007年7月底各家運(yùn)營(yíng)公司的用戶及收入市場(chǎng)份額情況如下表圖1一1到1一3所示。表1一1內(nèi)蒙古地區(qū)各通信運(yùn)營(yíng)公司用戶數(shù)(萬(wàn)戶)

圖1一32007年1一7月內(nèi)蒙地區(qū)通信收入分布(%)2行業(yè)背景2.1行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀今天的我國(guó)電信業(yè)正在面臨著一次重大的轉(zhuǎn)折，將要面臨一次電信業(yè)的新的術(shù)革命，整個(gè)電信運(yùn)營(yíng)業(yè)市場(chǎng)可能出現(xiàn)重新洗牌。在2000年之前，我國(guó)電信發(fā)是處在一個(gè)非常高速的增長(zhǎng)期，電信業(yè)務(wù)的收入也處在一個(gè)非常高速的增長(zhǎng)，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)增長(zhǎng)率非常快。2000年之后，山于我國(guó)的電信業(yè)邁入了-穩(wěn)步的增長(zhǎng)期，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)增長(zhǎng)率趨于平緩。從我國(guó)整體電信市場(chǎng)來(lái)看，然是會(huì)處在快速發(fā)展的成長(zhǎng)期，還會(huì)有比較大的市場(chǎng)發(fā)展空間。從業(yè)務(wù)收入來(lái)講，因?yàn)槲覈?guó)整體經(jīng)濟(jì)水平有};民，離發(fā)達(dá)國(guó)家有很人的距離，信市場(chǎng)近年來(lái)由于價(jià)格戰(zhàn)等多種因素造成了AJ護(hù)U值的降低，也影響了電信運(yùn)營(yíng)場(chǎng)整體的收入，導(dǎo)致國(guó)內(nèi)通信企業(yè)業(yè)務(wù)收入的確比國(guó)外一流的運(yùn)營(yíng)企業(yè)差的非

如用友的ICRM系統(tǒng)、聯(lián)成互動(dòng)的 MyCRM系統(tǒng)等。CRM是指在合適的時(shí)間、以合適的價(jià)格、將合適的產(chǎn)品或服務(wù)提供給合適的客戶，以滿足他們的需要(如圖2一1所示)。圖2一1客戶關(guān)系管理概念圖客戶關(guān)系管理的目的是為了更有效率的獲取、開(kāi)發(fā)并留住企業(yè)最重要的資產(chǎn)一一顧客。也即:它需要知道顧客最主要的需求是什么?最在乎的是什么?在和顧客的接觸過(guò)程中，針對(duì)個(gè)別的差異提供和其需求一致的服務(wù)計(jì)劃。CRM以客戶為核心，旨在提高客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度，從而提高客戶保持率并贏得更多的潛在客戶，因此CRM是以客戶為中心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。內(nèi)蒙古電信公:刁客戶關(guān)系管埋分析友改進(jìn)策略
【參考文獻(xiàn)】

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1 陳明亮,袁澤沛,李懷祖;客戶保持動(dòng)態(tài)模型的研究[J];武漢大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2001年06期

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1 周玲;客戶關(guān)系管理在我國(guó)企業(yè)的應(yīng)用及存在的問(wèn)題研究[D];北京工業(yè)大學(xué);2002年

本文編號(hào)：2845585