發(fā)布時間：2020-08-26 09:24

【摘要】：電信行業(yè)經過新一輪的重組之后,國內三大電信運營商均具備固網移動融合業(yè)務的發(fā)展條件,全業(yè)務競爭格局基本形成,競爭的同質把企業(yè)間“服務”的競爭推向了前沿,服務質量管理成為了決定競爭勝負的利劍。 電信行業(yè)是信息服務提供的領跑者,與其他服務一樣,服務失敗在所難免,加上電信服務與人們日常生活工作緊密相連,其服務失敗與補救具有很強的社會意義和管理意義。因此,電信服務領域內的服務失敗相關研究一直是學術界和企業(yè)界的研究熱點和關注焦點。 本文以電信企業(yè)有線寬帶業(yè)務服務中的客戶催促為著眼點,對其服務補救行為進行研究,主要工作內容如下: 首先,采用文獻閱讀、調查研究、統(tǒng)計分析(數據挖掘)、實證研究等方法,探索電信企業(yè)有線寬帶業(yè)務服務失敗及補救對客戶滿意度、服務效益的影響,并通過建立客戶可感知的服務補救體系,達到持續(xù)提升服務的經營價值、構建基于服務的差異化競爭優(yōu)勢的目的。 其次,利用中國電信某分公司為研究的背景企業(yè),通過分析其有線寬帶業(yè)務中的服務失敗數據,詳細討論了: (1)電信行業(yè)有線寬帶業(yè)務中服務失敗的現狀; (2)服務失敗之后客戶催單的成因、頻度及地域特征; (3)電信企業(yè)采用的服務失敗受理與服務補救實施分離執(zhí)行的模式對客戶感知和滿意度的影響。 最后,結合背景企業(yè)的服務補救管理活動數據,分析了客戶催單類服務失敗的成因,及其補救策略有效性,并針對服務提供商(電信企業(yè))給出了基于服務補救活動的內部組織和外部服務兩方面的合理化建議。 本研究的管理創(chuàng)新點有: (1)在電信有線寬帶業(yè)務服務失敗的研究中整合了服務失敗、服務補救和客戶滿意度的理論框架,避免孤立評價管理活動中的服務質量問題;在研究中,首次關注到客戶反復催單這一獨特服務失敗問題,詳細分析研究了客戶催單服務失敗的成因及補救策略對客戶滿意度的影響; (2)詳細分析了電信行業(yè)較典型的“服務失敗受理”(10000號統(tǒng)一客戶受理)與“服務補救”(由技術維護部門實施)分離執(zhí)行的服務補救工作模式,以及在這一模式下,客戶對服務補救的體驗感知和補救策略有效性。 本研究成果能夠運用于電信企業(yè)的服務補救提升工作,也同時能夠給服務行業(yè)的其它企業(yè)實施服務補救活動帶來借鑒意義。
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F274;F626
【圖文】：

務客戶滿意度的測評報告，結果顯示，在該區(qū)域，客戶對有線寬帶業(yè)務的服務不滿意原因主要集中在網絡質量和資費兩大類，其中網絡質量占比最高。表 1-2 客戶不滿意的主要原因業(yè)務類型客戶不滿意的主要原因2006－2007 年度客戶提及最多（提及率%）前兩項2008 年度客戶提及最多（提及率%）前兩項互聯(lián)網接入接通率低、掉線率高、網速慢（39.14）；資費太高（20.07%）接通率低、掉線率高、網速慢（38.33）；資費太高（16.33%）正如 Woodside et al.（1977）和 Singh（1985）總結出服務失敗后的客戶行為一樣，電信企業(yè)服務失敗后，首先會使客戶產生不滿情緒，進而可能產生抱怨或投訴。其行為主要劃分為兩種類型：一種是保持沉默，另一種是采取行動。其中采取行動的客戶又有三種方式和途徑可以選擇：（1）直接向企業(yè)投訴；（2）向家人或朋友抱怨；（3）向第三方抱怨，如消費者協(xié)會、行業(yè)主管部門、新聞媒體等，其行為模式如圖 1-1 所示：

（4）如果失敗的原因在員工，企業(yè)要鼓勵員工勇于承擔責任，杜絕推諉了（5）服務型企業(yè)要做好服務失敗數據的記錄、分析和挖掘，解決隱患或問免同一類服務失敗重復發(fā)生，尤其是發(fā)生在同一客戶身上。（6）如果失敗的原因為不可控，企業(yè)應在語言解釋和行動方面令客戶感知已經為防范和控制失敗的發(fā)生做了大量的工作。.1.3 期望差距理論期望差距理論表明客戶一般通過比對其感受到的服務和他們的期望來決定項服務或者服務補救的滿意程度。如果在期望與感受到的服務之間存在著不，則反過來將影響客戶的滿意度[9]。20 世紀 80 年代中期到 90 年代初，美國 PZB 服務營銷研究團隊（Parasuranman，Zeithama 和 Berry）經過大量調查，望—績效差距模型為基礎，在客戶評估服務質量問題上提出了“服務質量差論”，如圖 2-1 所示：

求不同層次的人對產和服務的評價標準也不同，因此不同崎嶇、不同階層的人或同一個人在不同條件下對某個產品或某項服務的評價也可能不盡相同。（4）階段性：任何產品都有生命周期，客戶對產品的滿意程度來自于過去的使用體驗，是對過去多次購買和服務中逐漸形成的，因此呈現出階段性[12]。2.2 關于服務補救管理的研究服務提供商在服務失敗之后實施的服務補救活動是企業(yè)的重要管理活動。而服務補救管理研究則是對其中的管理問題和內涵進行深入探討，以期獲得更好的客戶滿意度及企業(yè)回報。2.2.1 服務補救體系模型從 20 世紀 80 年代末開始，國內外眾多學者針對服務補救策略，從不同角度提出了各自的策略框架模型。Tax & Brown 兩位學者于 1998 年提出了基于廣義服務補救理論的服務補救策略框架，如圖 2-3 所示：

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4 江西財大旅游學院 莊東泉　胡s

本文編號：2804997