【摘要】：隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,人們獲取信息的渠道和方式越來越多,從原來直接從網(wǎng)站瀏覽信息到主動(dòng)參與溝通,融入手機(jī)虛擬社區(qū)的愿望和需求也越來越強(qiáng)烈。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下,新興的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的顧客滿意和顧客忠誠等問題和傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)沒有本質(zhì)的差別。比如顧客滿意,顧客價(jià)值,網(wǎng)絡(luò)安全等,其中,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下,特別是手機(jī)社區(qū)模式下每天有大量的新顧客參與到社區(qū)中來,但是顧客流失率比較高,這是一個(gè)備受關(guān)注的問題。手機(jī)社區(qū)樂訊網(wǎng)是國內(nèi)最大的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)社區(qū),因此,我們研究樂訊網(wǎng)的顧客忠誠度對于樂訊網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的同類企業(yè)有極為深遠(yuǎn)的理論研究價(jià)值和實(shí)踐指導(dǎo)意義。 本研究以手機(jī)社區(qū)樂訊網(wǎng)作為顧客忠誠度研究的背景,首先,歸納樂訊網(wǎng)的產(chǎn)品情況和顧客特點(diǎn),提出樂訊網(wǎng)在市場營銷中存在的問題,并總結(jié)出手機(jī)社區(qū)樂訊網(wǎng)存在的最為關(guān)鍵的營銷問題是顧客忠誠度偏低。其次,在借鑒國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于顧客滿意、顧客忠誠及其相互影響的相關(guān)理論和進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的基礎(chǔ)上根據(jù)手機(jī)社區(qū)樂訊網(wǎng)模式的特點(diǎn),提出了影響顧客忠誠度的六個(gè)主要因素,即顧客預(yù)期,顧客價(jià)值,產(chǎn)品易用性,顧客滿意度,轉(zhuǎn)移成本,產(chǎn)品力,構(gòu)建出了樂訊網(wǎng)顧客忠誠度影響因素的理論模型且提出了相關(guān)假設(shè)。針對每個(gè)影響因素進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)、問卷調(diào)研和樣本數(shù)據(jù)收集,運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS13.0,對每個(gè)因子進(jìn)行了因子信度和效度分析,運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程軟件Lisrel8.7,進(jìn)行了結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行分析。通過對假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證,得出以下結(jié)論：(1)顧客滿意度因素對手機(jī)社區(qū)樂訊網(wǎng)的顧客忠誠度產(chǎn)生相對較高水平的正向影響作用；(2)轉(zhuǎn)移成本對手機(jī)社區(qū)樂訊網(wǎng)模式下的顧客忠誠度產(chǎn)生中等水平的正向影響作用；(3)產(chǎn)品力對手機(jī)社區(qū)樂訊網(wǎng)模式下的顧客忠誠度產(chǎn)生中等水平的正向影響作用；(4)顧客價(jià)值對手機(jī)社區(qū)樂訊網(wǎng)模式下的顧客滿意度產(chǎn)生相對較高水平的正向影響作用；(5)產(chǎn)品易用性對手機(jī)社區(qū)樂訊網(wǎng)模式下的顧客滿意度產(chǎn)生中等水平的正向影響作用；(6)顧客期望對顧客價(jià)值沒有正向的影響作用,顧客期望越高,顧客感知價(jià)值越低。 本研究把理論綜述及實(shí)證研究成果與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合起來,根據(jù)手機(jī)社區(qū)樂訊網(wǎng)的實(shí)際情況,提出了提高手機(jī)社區(qū)樂訊網(wǎng)顧客忠誠度的具體策略。
【學(xué)位授予單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：F274;F49;F224

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前1條

1 何明光;論基于顧客忠誠的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理策略[J];企業(yè)經(jīng)濟(jì);2004年05期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 孫強(qiáng);網(wǎng)上購物顧客感知價(jià)值構(gòu)成因素及其影響的實(shí)證研究[D];重慶大學(xué);2007年

本文編號：2801144