【摘要】： 研究因特網下客戶對虛擬社區(qū)的滿意度評估問題,實質是研究虛擬社區(qū)下成員需求數(shù)據(jù)收集、分析及其績效評價問題。虛擬社區(qū)成員的對社區(qū)的建議、意見和需求數(shù)據(jù)收集不易,缺乏有效的方法,不便于企業(yè)了解其對社區(qū)的看法和要求,對提高社區(qū)的人氣和價值,推進社區(qū)發(fā)展極為不利。該研究對支撐企業(yè)在網上為客戶提供有價值的信息和滿意的服務,并由此獲得良好的經濟效益,推動虛擬社區(qū)發(fā)展,以及企業(yè)網絡營銷和客戶關系管理具有重要的理論價值與實際意義。 網絡社區(qū)是客戶表達其多樣性和個性化需求的新的媒介,網絡社區(qū)正在向虛擬品牌社區(qū)過渡和發(fā)展,社區(qū)上的客戶需求信息對企業(yè)網絡營銷,樹立有利于營銷的正向效應口碑具有重要意義。因此,有效地獲取社區(qū)成員(即客戶)的需求,并分析、整理、提取和表達客戶的需求數(shù)據(jù),是解決虛擬社區(qū)成員滿意度測評問題的關鍵。 本文在文獻閱讀和綜述的基礎上,以虛擬社區(qū)成員的視角,審視虛擬社區(qū)提供給成員的各種信息及其服務。通過運用QFD方法,建立評測虛擬社區(qū)成員滿意度的指標集,并以此建立社區(qū)成員滿意度測評質量屋模型,確定虛擬社區(qū)成員滿意度具體的評價過程和步驟。主要是利用QFD的質量需求展開思想,將虛擬社區(qū)成員滿意度影響因素分析過程分為采集、轉換和確定三階段,獲得虛擬社區(qū)成員滿意度測評指標需求項目集,獲得評價指標體系。在此基礎上,建立虛擬社區(qū)成員滿意度質量屋測評模型,確定評價虛擬社區(qū)成員滿意度的每個步驟和具體內容,并通過實證數(shù)據(jù)驗證該評價方法的有效合理性。 本文選題自導師“網絡環(huán)境下客戶聲音聆聽方法及其應用研究”課題中的子問題,受國家自然科學基金重點項目(70631003)的支持。
【學位授予單位】：合肥工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2009
【分類號】：F272;F49;F224
【圖文】：

1) 數(shù)據(jù)采集了建立完整的虛擬社區(qū)成員滿意度評測指標體系，對成員滿意度測影響的相關因素分析調查是研究的關鍵問題。需要對被調研的虛擬進行選擇，并根據(jù) 5W1H 法則，將設計好的開放式問卷投放到選擇區(qū)，從而獲得該虛擬社區(qū)成員對滿意度測評的各種影響因素。本次 100，有效樣本數(shù) 78，基本獲得了影響虛擬社區(qū)成員滿意度測評的2) 數(shù)據(jù)轉換過以上調查，從社區(qū)成員那里獲取的原始數(shù)據(jù)，是社區(qū)成員的原聲、投訴、評價、希望等各種各樣的形式，其內容方面也是多樣的，求項目的概念范疇也不相同。因此，調查結束之后，應及時對原始譯、變換、整理，由于把原始數(shù)據(jù)直接變換虛擬社區(qū)成員滿意度測定的困難，所以我們用 VOC 表進行整理。盡管相關研究人員在使用 格式方面不統(tǒng)一，但使用 VOC 表的目的很明確——獲得虛擬社區(qū)測評指標。出于本研究的需要，我們設計 VOC 表并進行整理結果示：

【引證文獻】

相關碩士學位論文 前1條

1 張瓊;著名運動品牌服裝虛擬社區(qū)對網絡購買影響研究[D];北京服裝學院;2010年

本文編號：2797616