【摘要】： 隨著信息技術(shù)(Information Technology)的飛速發(fā)展,先進的計算機網(wǎng)絡(luò)和管理軟件不僅改變了企業(yè)的管理和運營模式,也直接影響了企業(yè)的競爭能力。面對激烈競爭的市場,“以客戶為中心”的經(jīng)營理念使越來越多的企業(yè)認識到加強客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)的重要性。引進先進的IT技術(shù)和管理思想,實施高效率的CRM系統(tǒng),已成為企業(yè)贏得客戶并在日益激烈的競爭環(huán)境中勝出的基礎(chǔ)。 當前,中國社會正迅速地融入全球經(jīng)濟的大潮之中,隨著國內(nèi)電信運營競爭格局的形成和中國加入WTO,電信企業(yè)所面臨的市場競爭將越來越激烈。應(yīng)用IT技術(shù),實施CRM,無疑有助于中國電信企業(yè)自身競爭能力的增強。然而,如何針對電信企業(yè)自身的實際情況,成功實施CRM系統(tǒng)、提升自己的CRM能力,是電信企業(yè)亟需解決的問題。本文通過考察電信企業(yè)競爭環(huán)境、客戶定位、客戶滿意度與忠誠度,探討了持續(xù)改進電信企業(yè)客戶關(guān)系的‘PDCA'循環(huán);針對昆明電信客戶服務(wù)工作現(xiàn)狀,分析了CRM應(yīng)用系統(tǒng)的具體需求,提出昆明電信CRM的總體規(guī)劃,最后研究了昆明電信CRM應(yīng)用系統(tǒng)的若干具體實施問題。
【學位授予單位】：昆明理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2008
【分類號】：F626
【圖文】：

貿(mào)市場、臨街的小商戶等;及通信費用由大、商客戶的帳戶托收支付、安裝在住宅的固定電話或?qū)拵Мa(chǎn)品的使用者。(二)家庭客戶家庭客戶指擁有中國電信產(chǎn)品的家庭。包括擁有住宅語音產(chǎn)品或住宅寬帶產(chǎn)品的客戶。根據(jù)綜合信息服務(wù)需求特性，按照“我的e家”將家庭客戶細分為以語音及其綜合信息服務(wù)需求為主e6客戶，和以寬帶接入及基于其上的綜合信息服務(wù)需求為主的es客戶子群。(三)個人客戶個人客戶指擁有中國電信產(chǎn)品的個人。個人客戶子群細分標準將根據(jù)個人客戶品牌推出情況另行確定�？蛻魬�(zhàn)略分群結(jié)構(gòu)圖如下:

:200習2以巧2加石圖4一l昆明通信市場用戶分析 4.1.3昆明通信市場收入分析昆明通信市場已形成電信、移動、聯(lián)通三足鼎立的競爭格局，網(wǎng)通、鐵通處于競爭外圍。昆明移動市場份額增長明顯，凸現(xiàn)其較強的競爭實力;昆明電信和昆明聯(lián)通市場份額均有下降，其中電信下降幅度比較明顯;昆明網(wǎng)通收入規(guī)模不大，但市場份額仍有提升。詳細分析見下圖:花明各運管商用戶市場份碩比較盆星銳電啥.昆襲網(wǎng)通:昆晚移劫:里鴨聯(lián)通:是蕊鐵通2哪年聯(lián)通愚明電信國定電話市場份傾吏化趁勢l加悠‘232，。戮，黔，耀洲竇襲;健乳戳靴馨熟瓣藻耀藻書嚷嗜戳影豁黔影譽孟名2佃冬200520腸圖4一2昆明通信市場收入分析

:200習2以巧2加石圖4一l昆明通信市場用戶分析 4.1.3昆明通信市場收入分析昆明通信市場已形成電信、移動、聯(lián)通三足鼎立的競爭格局，網(wǎng)通、鐵通處于競爭外圍。昆明移動市場份額增長明顯，凸現(xiàn)其較強的競爭實力;昆明電信和昆明聯(lián)通市場份額均有下降，其中電信下降幅度比較明顯;昆明網(wǎng)通收入規(guī)模不大，但市場份額仍有提升。詳細分析見下圖:花明各運管商用戶市場份碩比較盆星銳電啥.昆襲網(wǎng)通:昆晚移劫:里鴨聯(lián)通:是蕊鐵通2哪年聯(lián)通愚明電信國定電話市場份傾吏化趁勢l加悠‘232，。戮，黔，耀洲竇襲;健乳戳靴馨熟瓣藻耀藻書嚷嗜戳影豁黔影譽孟名2佃冬200520腸圖4一2昆明通信市場收入分析

【共引文獻】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 杜洋;陳雪波;;基于ERP和CRM的中小鋼鐵企業(yè)銷售管理系統(tǒng)分析[J];鞍山科技大學學報;2006年03期

2 潘家武;;論安徽體育運動職業(yè)技術(shù)學院教學質(zhì)量監(jiān)控體系的構(gòu)建[J];安徽體育科技;2008年06期

3 衣春紅;如何構(gòu)建鋼廠與經(jīng)銷商之間的營銷關(guān)系[J];包鋼科技;2004年06期

4 李軍;吳潔明;;數(shù)據(jù)挖掘與酒店營銷CRM的實現(xiàn)[J];北京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院學報;2008年03期

5 孫志恒;企業(yè)如何加強信息化管理[J];北京機械工業(yè)學院學報;2002年03期

6 趙伯興;;論質(zhì)量文化在書目質(zhì)量控制中的應(yīng)用研究[J];國家圖書館學刊;2006年04期

7 劉萍萍,韓文秀;業(yè)務(wù)流程再造與工作流技術(shù)[J];北京科技大學學報(社會科學版);2003年04期

8 王永貴,謝富原,曹正華;現(xiàn)代質(zhì)量管理技術(shù)在CFRP產(chǎn)品研制中的應(yīng)用[J];玻璃鋼/復合材料;2003年05期

9 張懷濤;;咨詢客戶的特征及其與咨詢機構(gòu)的關(guān)系[J];圖書與情報;2007年01期

10 孫洪珠;企業(yè)如何實施客戶關(guān)系管理[J];北京工商大學學報(自然科學版);2004年03期

相關(guān)會議論文 前5條

1 張韜;梁偉;;SMG基于CRM的客戶征信管理系統(tǒng)建設(shè)[A];中國新聞技術(shù)工作者聯(lián)合會2011年學術(shù)年會論文集（下篇）[C];2011年

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3 張洋;龐德明;;CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的搭建及其應(yīng)用[A];2008通信理論與技術(shù)新進展——第十三屆全國青年通信學術(shù)會議論文集（上）[C];2008年

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相關(guān)博士學位論文 前10條

1 韓廣;基于循環(huán)經(jīng)濟的資源型企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造研究[D];遼寧工程技術(shù)大學;2009年

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3 張晶;面向鋼鐵質(zhì)量過程控制的分布式并行軟件框架模型研究[D];昆明理工大學;2009年

4 于池;中國國有企業(yè)權(quán)利委托代理關(guān)系研究[D];中央民族大學;2011年

5 韓明;基于流程理論的商業(yè)銀行價值管理研究[D];湖南大學;2009年

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7 周亞慶;基于能力的顧客關(guān)系管理研究[D];浙江大學;2002年

8 吳光飆;企業(yè)發(fā)展分析：一種以慣例為基礎(chǔ)的演化論觀點[D];復旦大學;2003年

9 劉懷偉;商務(wù)市場中顧客關(guān)系的持續(xù)機制研究[D];浙江大學;2003年

10 陳新躍;現(xiàn)代企業(yè)集團結(jié)構(gòu)復雜性及其成長機理研究[D];大連理工大學;2003年

相關(guān)碩士學位論文 前10條

1 何惠妍;基于供應(yīng)鏈的顧客滿意鏈架構(gòu)及其改進[D];安徽工程大學;2010年

2 林雨;集成通信的中小企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的研究與設(shè)計[D];山東科技大學;2010年

3 劉偉;客戶管理系統(tǒng)設(shè)計與研究[D];山東科技大學;2010年

4 董雪飛;肥城礦業(yè)集團機械廠生產(chǎn)過程質(zhì)量控制研究[D];山東科技大學;2010年

5 任軍霞;SPC在質(zhì)量管理中的應(yīng)用研究[D];鄭州大學;2010年

6 靳松;基于節(jié)拍的4G9缸體工藝流程設(shè)計及其生產(chǎn)能力研究[D];哈爾濱工程大學;2010年

7 陳穎;CL公司營銷業(yè)務(wù)流程再造的案例分析[D];哈爾濱工程大學;2010年

8 劉宏偉;遼河油田工程技術(shù)系統(tǒng)對標管理應(yīng)用研究[D];大連理工大學;2010年

9 曲長龍;遼職院ISO9001質(zhì)量管理體系的應(yīng)用研究[D];大連理工大學;2010年

10 高龍;天津港數(shù)據(jù)集成平臺關(guān)鍵技術(shù)應(yīng)用研究[D];大連海事大學;2010年

本文編號：2774067