【摘要】： 近年來,中國電信業(yè)維持高速發(fā)展態(tài)勢,數(shù)據(jù)業(yè)務形成了巨大的市場和發(fā)展?jié)摿?具備了規(guī)模效應和進一步縱深發(fā)展的可能。數(shù)據(jù)業(yè)務市場作為增值電信業(yè)務的重要組成部分受到了高度關注,而移動增值業(yè)務的迅猛發(fā)展表明了該市場的強大生命力。因此,研究移動增值業(yè)務市場的現(xiàn)狀以及未來的發(fā)展非常具有現(xiàn)實意義。 論文以中國移動公司集團廣東公司下屬某分公司數(shù)據(jù)業(yè)務客戶管理工作為研究對象,以客戶關系管理理論為具體指導,在對客戶關系管理的相關理論進行分析總結的基礎上,運用理論和實證分析相結合、定性和定量分析相結合、管理理論與具體技術相結合等研究方法,主要開展了3個層次的研究工作。首先,對該公司客戶管理工作進行了調查研究,指出了存在的問題,分析了出現(xiàn)問題的深層次原因。其次,根據(jù)客戶關系管理理論,針對該公司集團客戶的具體特點進行了競爭環(huán)境分析,設計了整體戰(zhàn)略。第三,著重介紹了該公司客戶關系管理系統(tǒng)的升級版本——數(shù)據(jù)業(yè)務客戶關系視圖系統(tǒng)。 主要研究成果(亦即從CRM升級到CRV后的功能改進與實現(xiàn)): 1.使用結構化的語言紀錄客戶數(shù)據(jù)業(yè)務投訴、咨詢的具體內容,并傳送到深度運營管理平臺,再將處理結果通過平臺進行綜合展現(xiàn),進行針對性的服務和營銷。 2.通過建立快速響應模型,結合經(jīng)驗模型,整合各產品線營銷內容自動生成基于每個用戶的數(shù)據(jù)業(yè)務推薦優(yōu)先級列表,實現(xiàn)被動聯(lián)系用戶和主動聯(lián)系用戶時的數(shù)據(jù)業(yè)務主動推介。 3.與省公司數(shù)據(jù)挖掘平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)交互,以此為基礎為佛山用戶進行精確的數(shù)據(jù)業(yè)務畫像,切實做好由跑腿式服務向顧問式服務的轉變。 4.用戶咨詢時感興趣的內容和后臺導入的精確營銷任務定期自動生成為一線界面的代辦工作,并實時反饋工作進度和營銷效果。 本文的研究結果對于目標公司發(fā)展移動數(shù)據(jù)業(yè)務具有直接的指導作用,對于其它的通信企業(yè)發(fā)展移動數(shù)據(jù)業(yè)務具有一定的參考價值。
【學位授予單位】：北京交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2010
【分類號】：F274;F626
【圖文】：

我們從現(xiàn)有市場空間和互聯(lián)網(wǎng)領域的延續(xù)發(fā)展兩個方面，分析數(shù)據(jù)業(yè)務發(fā)展面臨的機遇和挑戰(zhàn)。圖4.1一1就展示了未來xx市公司在現(xiàn)有市場和未來互聯(lián)網(wǎng)市場的發(fā)展空間和面臨的障礙。用戶的毅據(jù)業(yè)奮消.習信不斷增沃.用戶時數(shù)據(jù)業(yè)務的消*習慣不斷增強，忠實用戶年均柑長35%.忠實用戶主要是單位職員和年輕人.預計08年將增加61.8萬.在業(yè)務內容上，數(shù)據(jù)業(yè)務由休閑候樂向生活展務、辦公理時拓t.數(shù)據(jù)業(yè)務由最初的候樂工作.逐漸轉史成生活工其和辦會助+.延續(xù)規(guī)棋:26%的互聯(lián)網(wǎng)用戶會直接在手機上使用毅據(jù)業(yè)務.延續(xù)人群:單位職員、20一9歲人群.延續(xù)業(yè)務:休閑娛樂、辦公理時陣礙一:用戶的消.習慣仍雷住續(xù)培養(yǎng)，禽求有待進一步激發(fā)津礙二:用戶對資，不信任陣礙三:手機上網(wǎng)資用校高陣礙四:上網(wǎng)速度校悅圖4.1一1數(shù)據(jù)業(yè)務發(fā)展的市場環(huán)境分析 Chart4.1一 1MarketOPPortunityAnalysisaboutDa妞Serviee， 5develoPment1.數(shù)據(jù)業(yè)務現(xiàn)有市場的巨大拓展空間移動通信的發(fā)展，遵循“傳統(tǒng)習慣—傳統(tǒng)方式滿足—新技術替代—新習慣逐步形成”這樣一個規(guī)律。一個數(shù)據(jù)業(yè)務的不斷發(fā)展過程，必然是對客戶傳統(tǒng)習慣的滿足過程

.休.閑崔足樂。生活方式圖4.1一g數(shù)據(jù)業(yè)務的發(fā)展的三個階段 Chart4.1一 8thethreestagesofDataSepdcesdeveloPment2.互聯(lián)網(wǎng)領域的延續(xù)帶來新機遇互聯(lián)網(wǎng)是移動數(shù)據(jù)業(yè)務的競爭者，同時也是拉動移動數(shù)據(jù)業(yè)務發(fā)展的重要力量�；ヂ�(lián)網(wǎng)對移動數(shù)據(jù)業(yè)務的拉動主要體現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)逐漸培養(yǎng)了客戶的消費習慣，而這種習慣能夠在手機上得到更好的滿足，從而將互聯(lián)網(wǎng)的客戶和業(yè)務不斷延續(xù)到移動手機上。隨著互聯(lián)網(wǎng)內容的不斷豐富，用戶在互聯(lián)網(wǎng)上的消費支出不斷增加，在網(wǎng)時間和內容支出都顯著上升。1)客戶在互聯(lián)網(wǎng)的上網(wǎng)費用和時長不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)市場不斷擴大200元以土‘101一200夕乙51一100夕乙弓氏于50)元2003年2004年2005年圖4.1一9客戶上網(wǎng)費用呈現(xiàn)上升趨勢5 Chart4.1一 9inereasedrevenueforCustomerInternetaceesscharges從2003年至2005年，客戶在互聯(lián)網(wǎng)上的支出不斷增加，低消費人群比例由40%降至31%

弓氏于50)元2003年2004年2005年圖4.1一9客戶上網(wǎng)費用呈現(xiàn)上升趨勢5 Chart4.1一 9inereasedrevenueforCustomerInternetaceesscharges從2003年至2005年，客戶在互聯(lián)網(wǎng)上的支出不斷增加，低消費人群比例由40%降至31%，51一100元人群比例由31%提升至37%。從上網(wǎng)時間來看，客戶每周上網(wǎng)時間由2005年的13.2小時，提高到2006年的16.5小時。數(shù)據(jù)來源:CNNIC，《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》

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本文編號：2754367