【摘要】：隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程加快,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,信息技術(shù)迅猛發(fā)展,產(chǎn)品周期縮短,各個(gè)企業(yè)之間產(chǎn)品和服務(wù)的差異越來(lái)越小,傳統(tǒng)的以生產(chǎn)為中心、銷(xiāo)售為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略,逐漸被以客戶為中心、以服務(wù)為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代。用戶需求的不確定性和個(gè)性化增加,如何在這種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中創(chuàng)造并保持優(yōu)勢(shì),使得企業(yè)越來(lái)越關(guān)注客戶價(jià)值。如何發(fā)現(xiàn)潛在客戶,識(shí)別重要客戶,度量客戶價(jià)值,并通過(guò)一系列的方法提升客戶價(jià)值已成為企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑。 同樣在電信行業(yè)中,隨著移動(dòng)用戶普及率的不斷提升,電信行業(yè)增量市場(chǎng)增長(zhǎng)明顯乏力；三大運(yùn)營(yíng)商重組之后,面向客戶的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨激勵(lì)；客戶對(duì)服務(wù)差異化和個(gè)性化的期望越來(lái)越高。根據(jù)客戶消費(fèi)行為和消費(fèi)特征等變量所測(cè)度出的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造出的價(jià)值,即客戶價(jià)值已成為電信企業(yè)需要關(guān)注的一個(gè)新問(wèn)題,而如何樹(shù)立先進(jìn)的客戶管理理念,提升客戶價(jià)值則成為未來(lái)電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)的必要內(nèi)容之一。 本論文一共分為五大部分。第一章是導(dǎo)論,分析電信行業(yè)客戶價(jià)值的研究背景及意義,以及研究方法和措施,并對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行綜述。第二章是客戶價(jià)值的相關(guān)理論,從客戶價(jià)值的定義、分類、客戶價(jià)值管理以及客戶價(jià)值管理的關(guān)鍵點(diǎn)等進(jìn)行相關(guān)闡述。第三章是電信行業(yè)客戶價(jià)值的模型構(gòu)建和實(shí)證分析,包括模型構(gòu)建思路、主要指標(biāo)以及模型視圖。以中國(guó)移動(dòng)某省公司為例,以真實(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶信息進(jìn)行了實(shí)證分析,并對(duì)模型在實(shí)際中的應(yīng)用進(jìn)行了闡述。第四章提出了客戶價(jià)值提升的策略,并對(duì)具體提升步驟和提升關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行了具體論述,此外還提出要對(duì)負(fù)價(jià)值客戶建立風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：F626
【圖文】：

北京郵電大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文第11頁(yè)共11頁(yè)戶所占用的資源成本得到用戶收益，以用戶使用某種業(yè)務(wù)所帶來(lái)的收入減去使用該業(yè)務(wù)所占資源的成本得到業(yè)務(wù)收益。客戶收益視圖提供一套與用戶相關(guān)的收入指標(biāo)及成本指標(biāo)，以該客戶收益視圖為基礎(chǔ)，可以為合作伙伴、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、資費(fèi)套餐、異常欠費(fèi)等方面的收入風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控提供支撐。比如，在分析GpRS資費(fèi)套餐風(fēng)險(xiǎn)時(shí)需要考慮到用戶的GPRS收入和GpRS結(jié)算支出成本，那么這兩項(xiàng)指標(biāo)需要可以直接從客戶收益視圖獲取。

}}}}}實(shí)實(shí)衍J茨本蕎 蕎圖3一1客戶收益視圖將用戶所占有的資源分為獨(dú)占資源與共享資源兩部分，對(duì)獨(dú)占資源成本在有效的時(shí)間窗(周期)內(nèi)進(jìn)行精確計(jì)算，對(duì)共享資源根據(jù)不同資源的共享特點(diǎn)在有效的時(shí)間窗(周期)內(nèi)采用特定的分?jǐn)偰Ｐ驮诠蚕碛脩舴秶鷥?nèi)進(jìn)行分?jǐn)�，使客戶收益測(cè)算具備可行性和一定的精確性�？蛻魞r(jià)值模型根據(jù)客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值綜合評(píng)估用戶的價(jià)值，即從客戶的收入、成本、行為、信用風(fēng)險(xiǎn)、忠誠(chéng)度等幾個(gè)方面對(duì)用戶進(jìn)行綜合測(cè)評(píng):客戶價(jià)值=f(收入，成本，行為，信用風(fēng)險(xiǎn)，忠誠(chéng)度，期望生命周期)。由于客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)、行為等影響因素非常復(fù)雜，為簡(jiǎn)化起見(jiàn)，本方案客戶價(jià)值模型的構(gòu)建僅考慮客戶的收入、成本及利潤(rùn)等因素，暫時(shí)不考慮客戶信用風(fēng)險(xiǎn)、忠誠(chéng)度和期望生命周期等因素，即建立簡(jiǎn)化的客戶價(jià)值模型�？蛻魞r(jià)值是客戶為公司帶來(lái)的收入和公司支出成本之差

月蓄得到總收入，;幸將總枚入減去獨(dú)占資源成東稱共亨資源分?jǐn)偝伤驵徔蛻羟狄鎴D3一2客戶收益測(cè)算流程圖客戶收益測(cè)算模型的核心是建立客戶收益視圖。因此，首先應(yīng)該獲取用戶帶來(lái)的收入和用戶行為所占用資源成本，構(gòu)建客戶收益視圖，提供一套全面的客戶收益分析數(shù)據(jù)。以客戶收入減去客戶所占用的資源成本得到客戶收益，以客戶使用某種業(yè)務(wù)所帶來(lái)的收入減去使用該業(yè)務(wù)所占資源的成本得到業(yè)務(wù)收益。通過(guò)客戶收益測(cè)算模型，不僅能夠更好地鞏固和維系真正的高價(jià)值客戶，還可開(kāi)展收入風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控等多個(gè)方向的應(yīng)用。3.3電信行業(yè)客戶價(jià)值模型的構(gòu)建—以中國(guó)移動(dòng)為例3.3.1模型公式客戶收入一客戶成本=客戶價(jià)值3.3.2模型基本指標(biāo)和口徑1、客戶收入用戶的收入包括帳單收入和網(wǎng)間結(jié)算收入:(1)帳單收入:指用戶產(chǎn)生的帳單收入。其中至少要細(xì)分出所占信息費(fèi)、通話費(fèi)、本地通話費(fèi)、長(zhǎng)途通話費(fèi)、漫游費(fèi)、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信費(fèi)、GpRS費(fèi)。(2)網(wǎng)間結(jié)算收入:指其它運(yùn)營(yíng)商(電信、聯(lián)通)用戶主叫本網(wǎng)用戶所產(chǎn)生的網(wǎng)間語(yǔ)音結(jié)算收入，以及聯(lián)通用戶、小靈通用戶向本網(wǎng)用戶發(fā)送短信所產(chǎn)生的網(wǎng)間短信構(gòu)建電信行業(yè)客戶價(jià)值模型及客戶價(jià)值提升策略研究

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

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本文編號(hào)：2747295