【摘要】： 隨著我國的經(jīng)濟體制的市場化改革持續(xù)加深,市場經(jīng)濟的日益完善,電信業(yè)也面臨著巨大的變革。中國的電信市場逐步形成了多家運營商參與市場競爭新格局。壟斷已經(jīng)打破,競爭逐步展開,產(chǎn)品及服務(wù)的差異逐步變小,新技術(shù)不斷采用。加入WTO以后,一些世界級的電信業(yè)巨頭也開始逐步滲透到中國電信市場,而中國移動最大的優(yōu)勢是原本已經(jīng)擁有的客戶,因此如何保留住既有客戶,及如何由這些客戶獲得最大的收益,成為中國移動最重要的課題。針對于此,客戶關(guān)系管理(CRM)就成為中國移動有效提高市場競爭力的法寶。 筆者在總結(jié)相關(guān)CRM相關(guān)理論的基礎(chǔ)上,研究客戶關(guān)系管理與提高煙臺移動核心競爭能力,實現(xiàn)煙臺移動可持續(xù)發(fā)展之間的關(guān)系,有針對的提出提升煙臺移動客戶滿意度和忠誠度的措施,對構(gòu)建煙臺移動客戶關(guān)系管理體系做進一步思考。通過總結(jié)煙臺移動在當前實施CRM上要解決的問題和CRM在電信業(yè)的發(fā)展方向,闡述了實施CRM在煙臺移動整體價值鏈中所產(chǎn)生的作用和意義。 本文從煙臺移動的實際情況出發(fā),運用定性和定量相結(jié)合的方法,對煙臺移動的客戶管理進行研究,提供了一些具既有理論基礎(chǔ)又有實踐性的市場運作方案。對我國移動通信企業(yè)從事客戶關(guān)系管理人員提供一定的借鑒作用,具有一定的參考價值。
【圖文】：

評價該品牌并成為忠實客戶，從而創(chuàng)造價值深入了客戶、品牌定位及品牌價值驅(qū)動因素四、品牌的劃分1、“中國移動通信”是中國移動通信集團經(jīng)多年來的鍛造和錘煉，其“移動通信移動通信”企業(yè)品牌為它下面的三個客戶品實力的保證。2、“全球通”、“動感地帶”、“神州行”是牌。針對 26－45 歲的中產(chǎn)階層，以業(yè)務(wù)、牌，將占總用戶的 15%-20%針對 15-25 的年青人，以新業(yè)務(wù)和新資占 20%。針對廣大社會基礎(chǔ)人群，主要以資費55-60%。目標品牌定位

面向社會，是國有企業(yè)的表率，踏實、可靠，與共命運面向行業(yè)，做行業(yè)當之無愧的領(lǐng)導(dǎo)者：移動通信專家；依靠業(yè)務(wù)、服務(wù)的雙領(lǐng)先，引領(lǐng)行業(yè)新趨勢面向社會精英和進取者，依靠服務(wù)、回饋和業(yè)務(wù)們“省心經(jīng)營生活，專心經(jīng)營工作”，幫助他們?nèi)〉萌松鷥?yōu)勢”面向年輕人，，依靠不斷創(chuàng)新的業(yè)務(wù)與應(yīng)用，建筑治區(qū)“，將剛踏入通信消費的年輕人，深深吸引，奇、時尚與探索”心面向普通百姓，依靠具有競爭力的價格與靈活的享受到移動通訊帶給生活的輕松便捷牌的角色分工
【學位授予單位】：天津大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2008
【分類號】：F274;F626

【參考文獻】

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1 胡泳;一對一營銷[J];商務(wù)周刊;2005年07期

本文編號：2657645