【摘要】： 目前我國電話用戶已超過9億戶。作為擁有龐大消費群體的服務(wù)業(yè),電信業(yè)的服務(wù)質(zhì)量越來越受到廣大用戶及社會各界的密切關(guān)注。隨著2008年北京奧運會一天天臨近,業(yè)務(wù)量的劇增無疑也伴隨著對電信服務(wù)品質(zhì)要求的提高。保證奧運的通信線路暢通,對中國的電信運營商們絕對是一個大的考驗,也是一個艱巨的任務(wù)。同時,如何將奧運會作為一個發(fā)展機遇,使整個服務(wù)水平上層樓,對電信運營商而言,是一個更大的挑戰(zhàn)。 本文在分析我國電信業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及與發(fā)達國家相比所存在的差距后,將服務(wù)感知質(zhì)量的相關(guān)理論與電信業(yè)的實際情況相結(jié)合,研究了客戶服務(wù)感知質(zhì)量在電信業(yè)中的應(yīng)用及對提升電信服務(wù)質(zhì)量的重要性;然后,通過對天津網(wǎng)通公司進行了顧客滿意度的測評,使用定性分析與定量分析相結(jié)合的統(tǒng)計方法,并應(yīng)用圖表、圖形等進行解釋說明,總結(jié)出天津網(wǎng)通公司服務(wù)質(zhì)量上的薄弱環(huán)節(jié);最后,文章針對于該公司在測評中表現(xiàn)出的問題,進行分析后,提出了相關(guān)的改進方法和建議。 通過本文的分析,對天津網(wǎng)通公司的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進行了客觀的研究,結(jié)合相關(guān)政策、法規(guī)為該公司的服務(wù)質(zhì)量管理的提高提出了切實可行的改進方法和措施,這將對天津網(wǎng)通公司今后的發(fā)展和競爭力的提高具有借鑒意義。
【圖文】：

第二章 服務(wù)質(zhì)量感知相關(guān)理論的概述2.2 服務(wù)質(zhì)量的理論2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的定義對于服務(wù)企業(yè)而言，質(zhì)量評估是在服務(wù)傳遞過程中進行的，在服務(wù)過程中進行的，在服務(wù)過程中，顧客與服務(wù)人員要發(fā)生接觸。顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意可定義為將對接受的服務(wù)的感知與對服務(wù)的期望相比較：·當(dāng)感知超出期望時，服務(wù)被認為具有特別質(zhì)量、顧客表示出高興和驚訝。·當(dāng)沒有達到期望時、服務(wù)注定是不可接受的。·當(dāng)期望與感知一致時，質(zhì)量是滿意的。如圖 2-1 所示：服務(wù)期望受到口碑、個人需要和過去經(jīng)歷的影響。

圖 2-2 服務(wù)質(zhì)量差距模型首先，模型說明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關(guān)的現(xiàn)象。期望的服務(wù)是顧客的實際經(jīng)歷、個人需求以及口碑溝通的函數(shù)。另外，也受到企業(yè)營銷溝通活動的影響。實際經(jīng)歷的服務(wù)，在模型中稱為感知的服務(wù)，它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動的結(jié)果。在服務(wù)交易發(fā)生時，，管理者對顧客期望的認識，對確定組織所遵循的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)起到指導(dǎo)作用。當(dāng)然，顧客親身經(jīng)歷的服務(wù)交易和生產(chǎn)過程是作為一個與服務(wù)生產(chǎn)過程有關(guān)的質(zhì)量因素，生產(chǎn)過程實施的技術(shù)措施是一個與服務(wù)生產(chǎn)的產(chǎn)出有關(guān)的質(zhì)量因素。分析和設(shè)計服務(wù)質(zhì)量時，這個基本框架說明了必須考慮哪些步驟，然后查出問題的根源。要素之間有五種差異，也就是所謂的質(zhì)量差距。質(zhì)量差距是由質(zhì)量管理前后不一致造成的。最主要的差距是期望服務(wù)和感知（實際經(jīng)歷）服務(wù)差距
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號】：F626

【引證文獻】

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1 蹇潔;張謐;晏飛;;政府服務(wù)電子商務(wù)企業(yè)有效性研究[J];華東經(jīng)濟管理;2012年01期

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1 劉珊;全業(yè)務(wù)運營時代的電信競爭管制研究[D];北京郵電大學(xué);2011年

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1 王麗麗;電信服務(wù)質(zhì)量測評體系系統(tǒng)動力學(xué)模型[D];北京郵電大學(xué);2011年

2 陳燕妮;中國鐵通長沙分公司服務(wù)質(zhì)量體系優(yōu)化研究[D];中南大學(xué);2011年

3 歐陽罡;高等農(nóng)業(yè)院校學(xué)生管理滿意度調(diào)查與研究[D];湖南農(nóng)業(yè)大學(xué);2011年

本文編號：2646776