【摘要】： 作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的電信業(yè),經(jīng)過(guò)了十幾年的超高速發(fā)展后,已經(jīng)逐步成為對(duì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的發(fā)展起巨大拉動(dòng)作用的基礎(chǔ)性服務(wù)行業(yè)。隨著重組完成以及3G牌照發(fā)放,市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的變化帶來(lái)經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境深刻變革。整個(gè)行業(yè)正處產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化、調(diào)整、升級(jí)的轉(zhuǎn)型時(shí)期。在通信產(chǎn)品互相替代增強(qiáng),.產(chǎn)品差異性日益縮小,客戶需求日益多樣化的背景下,通信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與過(guò)去相比，面臨著前所未·有的壓力與挑戰(zhàn)。 如何從動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境中獲得適應(yīng)性發(fā)展能力,并且利用外部環(huán)境變化來(lái)保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)對(duì)于國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)具有很緊迫的戰(zhàn)略意義。對(duì)于目前電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì),本文在研究服務(wù)柔性理論和評(píng)價(jià)方法的基礎(chǔ)上,基于eTOM電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程提出了電信服務(wù)柔性評(píng)價(jià)體系。從橫向角度考慮,本論文提出的柔性評(píng)價(jià)體系涵蓋了電信運(yùn)營(yíng)的全過(guò)程,抽象出服務(wù)定位柔性,服務(wù)提供柔性,服務(wù)傳遞柔性和服務(wù)組織柔性。這四個(gè)維度的柔性類(lèi)型相互聯(lián)系,有機(jī)結(jié)合構(gòu)成了服務(wù)柔性的評(píng)價(jià)層次。從縱向考慮,該體系采取了三層架構(gòu)。共四個(gè)二級(jí)指標(biāo)、五十六個(gè)三級(jí)指標(biāo)。利用模糊多層次綜合評(píng)價(jià)方法,設(shè)計(jì)了電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)柔性能力評(píng)價(jià)的數(shù)學(xué)模型。并通過(guò)具體的案例應(yīng)用展現(xiàn)了柔性能力的評(píng)價(jià)詳細(xì)分析過(guò)程。以期企業(yè)管理者通過(guò)測(cè)評(píng)過(guò)程找到提高電信服務(wù)柔性的方法,為企業(yè)獲得柔性優(yōu)勢(shì)提供實(shí)踐參考。
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類(lèi)號(hào)】：F224;F626

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2646630