【摘要】：經(jīng)歷了多次的改革和重組,我國(guó)電信行業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化,運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈�？蛻�(hù)關(guān)系管理作為一種以客戶(hù)為中心的先進(jìn)的管理理念,通過(guò)對(duì)客戶(hù)利益的最大滿(mǎn)足來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)和經(jīng)營(yíng)水平的提升。將數(shù)據(jù)挖掘這種先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析方法應(yīng)用到客戶(hù)關(guān)系管理中,可以大大提高客戶(hù)關(guān)系管理的效率和水平,給企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供支持。電信企業(yè)中大多已經(jīng)建立了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng),運(yùn)營(yíng)型和協(xié)作型CRM已經(jīng)有了比較廣泛的應(yīng)用,分析型CRM還處于初始階段,但是已經(jīng)建立的CRM系統(tǒng)中豐富的數(shù)據(jù)資源為數(shù)據(jù)挖掘在分析型CRM中的應(yīng)用提供了充足的資源和空間。 本文首先介紹了客戶(hù)關(guān)系管理和數(shù)據(jù)挖掘的一些概念、應(yīng)用現(xiàn)狀和相關(guān)理論,然后具體說(shuō)明了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶(hù)關(guān)系管理中的價(jià)值和應(yīng)用。在此基礎(chǔ)上分析了上海某電信局客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀,并以該電信局為背景具體介紹了一個(gè)基于關(guān)聯(lián)規(guī)則的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)例,通過(guò)實(shí)例詳細(xì)介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電信企業(yè)中的實(shí)際應(yīng)用步驟及過(guò)程。 在具體實(shí)施過(guò)程中提出了在數(shù)據(jù)準(zhǔn)備階段利用聚類(lèi)模型指導(dǎo)數(shù)據(jù)離散化的方法,以及對(duì)于使用率低的業(yè)務(wù)設(shè)置不同的最小支持度和最小置信度分別進(jìn)行關(guān)聯(lián)規(guī)則分析的方法。最后對(duì)數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果進(jìn)行了具體的分析并列舉了在主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、套餐捆綁、套餐改進(jìn)、客戶(hù)保持等方面的應(yīng)用。系統(tǒng)而全面地論述了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電信企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的實(shí)際應(yīng)用,具有較高的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。
【圖文】：

包括二辦、三處、四中心以及十個(gè)分局，現(xiàn)行組織架構(gòu)如圖3.1所示。其母公司—中國(guó)電信集團(tuán)公司是我國(guó)特大型國(guó)有通信企業(yè)，擁有覆蓋全國(guó)城鄉(xiāng)、通達(dá)世界各地的通信網(wǎng)絡(luò)。作為我國(guó)信息化建設(shè)的主力軍，在全球固網(wǎng)業(yè)務(wù)急劇萎縮的情況下，提出了聚焦客戶(hù)的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，大力發(fā)展綜合信息服務(wù)等非語(yǔ)音業(yè)務(wù)，推動(dòng)企業(yè)由傳統(tǒng)基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向綜合信息服務(wù)商轉(zhuǎn)型。該電信局在公司發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，正在向綜合信息服務(wù)商轉(zhuǎn)型的路上艱難前行，截止2009年底該電信局有固定電話用戶(hù)20.4萬(wàn)，寬帶用戶(hù) 11.2萬(wàn)，移動(dòng)用戶(hù)6.5萬(wàn)，小靈通用戶(hù)1.1萬(wàn)，IPTV用戶(hù)3.1萬(wàn)。黝黝黝翼蘸蘸 綜綜綜綜綜綜綜綜綜綜綜綜綜綜綜綜合辦 辦 市市場(chǎng)拓展處 處處維護(hù)中心心心心心心心心 人人力資源處處 處處處處處 ****************************分局局銷(xiāo) 銷(xiāo)銷(xiāo)售支撐中心心 心心心心心心心 心 心計(jì)計(jì)計(jì)計(jì)計(jì)計(jì)計(jì)計(jì) 計(jì)計(jì)劃財(cái)務(wù)處處 政政企客戶(hù)中心心 心心心心心心心 心心心心心 ******************************分局局黨黨群辦辦 辦辦辦辦辦 **************分局局工工會(huì) 會(huì) 會(huì)**分局局****分局局 ****分局局 ****分局局圖3.1電信局組織架構(gòu)圖 Fig.3.1TheorganizationChartoftheTeleeommunieationsBearu3.1.1電信市場(chǎng)重組后的競(jìng)爭(zhēng)格局中國(guó)電信業(yè)在2008年經(jīng)歷了再次重組，拆分原中國(guó)聯(lián)通的CDMA網(wǎng)絡(luò)和GSM網(wǎng)

重組后新電信的綜合實(shí)力有所提升，新移動(dòng)的綜合實(shí)力改變不大，新聯(lián)通處于明顯的劣勢(shì)。如圖3.2所示:潛展力發(fā)企業(yè)實(shí)力圖3.2重組后三大電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)力分析 Fig.3.1TheComPeti6veanalysisofThreeToPTeleeomOPeratorsafterReorganize3.1.2上海某電信局競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析本文實(shí)例中的電信局為上海市南部某郊區(qū)的居民及企事業(yè)單位提供通信服務(wù)。2008年上海市有常住人口1888.46萬(wàn)人，固定電話1015.4萬(wàn)戶(hù)(其中住宅660萬(wàn)戶(hù))，移動(dòng)電話用戶(hù)1880.9萬(wàn)戶(hù)，家庭寬帶用戶(hù)376.7萬(wàn)戶(hù);住宅電話普及率130.3%，并月從06年開(kāi)始每年遞減，移動(dòng)電話普及率99.6%，家庭寬帶普及率53.9%。除了家庭寬帶還有一定的增長(zhǎng)空間，，家庭固定電話和移動(dòng)電話業(yè)務(wù)都處于飽和狀態(tài)，其中家庭固定?
【學(xué)位授予單位】：華東理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類(lèi)號(hào)】：F626

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4 陳清光;許家佗;于波;郭U喦

本文編號(hào)：2634451