【摘要】：加入WTO之后,中國電信行業(yè)經(jīng)過一系列改革和重組,多元化競爭格局形成,競爭日益激烈。運營商的經(jīng)營模式從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變,開始將客戶視為最重要的資產(chǎn),采取各種方式提升服務(wù)品質(zhì),從而提高客戶的滿意度和忠誠度。上海移動重新審視自我,改善服務(wù)短板,提升服務(wù)品質(zhì),超越競爭對手至關(guān)重要。 基于這個目的進行選題,系統(tǒng)地考察了客戶綜合滿意度、標準滿意度、忠誠度的整體情況,以及語音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)、資費、促銷/優(yōu)惠活動、宣傳、客戶經(jīng)理、話費信息、繳費、營業(yè)廳、客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、投訴表現(xiàn)、積分計劃等13個商業(yè)過程與客戶滿意度的行為關(guān)系,探尋上海移動在服務(wù)品質(zhì)方面存在的問題,提出傳播企業(yè)服務(wù)文化、改善服務(wù)管理水平、制定差異服務(wù)策略、完善客戶投訴管理、實施多元資費標準、加強人力資源管理六大改進策略,為新形勢下電信行業(yè)服務(wù)改進指明方向。 通過對上海移動客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析與研究,運用文獻收集和競爭情報相結(jié)合,問卷調(diào)查和個人訪談相結(jié)合的方法,對提高電信運營商品牌形象,更好地贏得客戶的滿意和信賴,具有一定的借鑒意義和參考價值。
【圖文】：

上海交通大學 MBA 學位論文 基于客戶滿意度的上海移動服務(wù)品質(zhì)的研究1990 年，Lewis 認為服務(wù)品質(zhì)是衡量服務(wù)水平傳遞符合客戶期望的程度。1988 年，Parasuraman，，Zeithaml 和 Berry 將服務(wù)品質(zhì)更深層次地定義為在服務(wù)傳遞過程中，服務(wù)提供者和客戶互動過程中所產(chǎn)生服務(wù)的優(yōu)劣程度，并強調(diào)服務(wù)品質(zhì)由客戶評定。他們?nèi)擞?1985 年提出了差距模型，專門用來分析服務(wù)品質(zhì)問題的根源。

度方面的研究在中國起步較晚，但發(fā)展較快。隨著市場化改革的深也開始意識到保有客戶、留住客戶的重要性。1995 年，清華大學學論引入國內(nèi)，并開始進行了系統(tǒng)的研究分析。1999 年，國務(wù)院頒布產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的決定》，明確提出了“要研究和探索產(chǎn)品，向消費者提供真實可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信息”，研究探索建立了中國學者進一步深入研究，編著了《顧客滿意度測評》、《中國客戶滿方面的大力推進，客戶滿意度理論已被國內(nèi)企業(yè)廣泛接受。01-2008/ISO 9001：2008 標準和《卓越績效評價標準》中都體現(xiàn)了制定的國家標準《顧客滿意測評通則》（征求意見稿）中闡述了客和結(jié)果的應(yīng)用。與之配套的《顧客滿意測評模型及方法》（征求意建立、抽樣方案的設(shè)計、問卷設(shè)計、數(shù)據(jù)收集分析和測評結(jié)果分析戶滿意度的測量滿意度指數(shù)模型（ASCI）是美國密歇根大學商學院的國家質(zhì)量研博士等人在瑞典客戶滿意度指數(shù)模型（SCSB）的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的，其
【學位授予單位】：上海交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F626

【引證文獻】

相關(guān)碩士學位論文 前1條

1 劉星宇;XX聯(lián)通公司客戶滿意度分析與提升研究[D];山東大學;2012年

本文編號：2619207