本文關(guān)鍵詞：ZH移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度測(cè)評(píng)及提升策略

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【摘要】：本文在以4G環(huán)境下運(yùn)營(yíng)商如何尋求客戶滿意為出發(fā)點(diǎn),通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳的客戶滿意度的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)中的短板,以客戶的視角發(fā)展問(wèn)題并提出合理的解決方案。ZH移動(dòng)作為此次研究的對(duì)象,通過(guò)對(duì)ZH移動(dòng)轄區(qū)內(nèi)六個(gè)區(qū)域的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪、外呼、訪談等多種形式的調(diào)研,發(fā)現(xiàn)該地區(qū)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)狀和問(wèn)題,并在客戶滿意度數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上提出新形勢(shì)下?tīng)I(yíng)業(yè)廳發(fā)展策略。ZH移動(dòng)主要經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)范圍包括:固話、移動(dòng)話音、移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等,擁有“全球通”“動(dòng)感地帶”“神州行”“and”等知名品牌,以“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念為客戶提供一體化、全方位的移動(dòng)通信解決方案。本文的主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面:首先,對(duì)客戶滿意度的理論方法和發(fā)展歷程進(jìn)行了概括性的闡述,并對(duì)ZH移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析;其次,對(duì)客戶滿意度模型進(jìn)行了系統(tǒng)闡述,并結(jié)合通信行業(yè)特點(diǎn)形成具有地域特設(shè)和行業(yè)特色的滿意度模型;然后運(yùn)用層次分析法對(duì)營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度模型指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重的賦值;再次,對(duì)區(qū)域類營(yíng)業(yè)廳客戶進(jìn)行外呼、截訪等形式的調(diào)研完成調(diào)研問(wèn)卷并通過(guò)問(wèn)卷信效度分析測(cè)試數(shù)據(jù)的真實(shí)有效性;最后,運(yùn)用excel計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的客戶滿意度,結(jié)合客戶滿意度數(shù)值有針對(duì)性的提出營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)優(yōu)化方案。通過(guò)對(duì)ZH移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度的調(diào)查研究,建立營(yíng)業(yè)廳滿意度考核理論框架,再通過(guò)實(shí)證數(shù)據(jù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳管理提出切實(shí)有效的優(yōu)化方案。
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F274;F626

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本文編號(hào)：1251575