本文關(guān)鍵詞：電信業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度和行為意向的影響

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【摘要】：隨著我國電信業(yè)競爭的日益加劇和互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展,相比傳統(tǒng)的線下服務(wù),運營商越來越注重電子商務(wù)的發(fā)展,電子服務(wù)質(zhì)量已成為體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)優(yōu)勢的重要因素。在這種形勢下,運營商需要通過完善其電子服務(wù)質(zhì)量來吸引和保留更多的顧客,保持和提升顧客滿意度和行為意向。電信業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量既保留了一些傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量和電子服務(wù)質(zhì)量的特點,又具有電信行業(yè)獨有的因素,因而需要重新構(gòu)建量表來衡量電信業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量。 本文在有關(guān)電子服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度以及行為意向的文獻理論基礎(chǔ)上,通過研究影響電信業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量的因素,建立了電信業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量模型,該模型總共包含五個基本維度,分別是：易用性、安全性、關(guān)懷性、便利性和補償性。然后設(shè)計和使用調(diào)查問卷,首先開展的是問卷調(diào)查的預(yù)測試,使用SPSS對收集的數(shù)據(jù)進行探索性因子分析,并進行可靠性分析,檢驗量表的信度和效度,將不符合要求的題項刪除,并對量表做一定的修正。然后再針對修正后量表開展正式問卷的調(diào)查,同時使用AMOS建立結(jié)構(gòu)方程來進行驗證性因子分析,通過假設(shè)檢驗來驗證電信業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度以及行為意向的影響。 最終,本文提出的理論模型與實際數(shù)據(jù)擬合較好,共形成5維度24題項的電信業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量量表。通過文獻研究和實證分析發(fā)現(xiàn),電信業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量因素中的易用性、安全性、關(guān)懷性、便利性和補償性均對顧客滿意度有正向影響,易用性和安全性對顧客行為意向有正向影響,而顧客滿意度對顧客的行為意向也有著正向積極的影響；關(guān)懷性、便利性和補償性對于顧客行為意向沒有顯著的正向影響作用,而是通過作用于顧客滿意度而間接影響到顧客的行為意向。
【關(guān)鍵詞】：電信業(yè) 電子服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度 顧客行為意向
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-7
• 目錄7-9
• 第一章 緒論9-15
• 1.1 研究背景9-11
• 1.2 研究目的11-12
• 1.3 研究意義12-13
• 1.4 研究內(nèi)容與方法13
• 1.5 論文結(jié)構(gòu)13-15
• 第二章 文獻綜述15-26
• 2.1 電信業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量15-17
• 2.1.1 服務(wù)質(zhì)量概念15
• 2.1.2 電子服務(wù)質(zhì)量概念15-16
• 2.1.3 電信業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量定義16-17
• 2.2 顧客滿意度17-19
• 2.2.1 顧客滿意度概念17-18
• 2.2.2 顧客滿意度和電子服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系18-19
• 2.3 行為意向19-20
• 2.3.1 行為意向概念19
• 2.3.2 顧客行為意向和電子服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系19-20
• 2.4 電信業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量的量化20-25
• 2.4.1 傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的測量維度20-22
• 2.4.2 電子服務(wù)質(zhì)量的測量維度22-24
• 2.4.3 電信業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量的測量維度24-25
• 2.5 電信業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度和行為意向的研究情況25-26
• 第三章 電信業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量量表設(shè)計與研究假設(shè)26-41
• 3.1 電信業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量量表設(shè)計26-35
• 3.1.1 電信業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量量表開發(fā)理論與依據(jù)26-30
• 3.1.2 初始測量維度和題項的生成30-35
• 3.2 研究假設(shè)35-39
• 3.3 問卷設(shè)計及研究方法39-41
• 3.3.1 問卷設(shè)計原則39-40
• 3.3.2 調(diào)查問卷研究方法40-41
• 第四章 結(jié)果分析41-67
• 4.1 預(yù)測試及其結(jié)果分析41-51
• 4.1.1 探索性因子分析41-43
• 4.1.2 修正后樣本探索性因子分析43-51
• 4.2 正式問卷調(diào)查及其結(jié)果分析51-62
• 4.2.1 效度和信度分析53-58
• 4.2.2 假設(shè)檢驗58-62
• 4.3 假設(shè)檢驗結(jié)果62-64
• 4.4 研究結(jié)果64-67
• 第五章 結(jié)論與展望67-69
• 參考文獻69-74
• 附錄 本研究的調(diào)查問卷74-76
• 致謝76-77
• 攻讀碩士學(xué)位期間研究成果77

【參考文獻】

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本文編號：1126518