本文關鍵詞：客戶推薦計劃對現(xiàn)有客戶忠誠度的影響

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【摘要】：文章采用場景設計的方法,通過在第三方網絡平臺上進行實驗,研究了參與推薦計劃、獎勵額度對現(xiàn)有客戶態(tài)度和行為忠誠度的影響。實驗結果表明:大額獎勵的推薦計劃同時增強了推薦者態(tài)度和行為兩方面的忠誠度;小額獎勵的推薦計劃只增強了推薦者的行為忠誠度,但對態(tài)度忠誠度無顯著影響。分別用承諾一致性原理和正強化理論對這些結果進行了解釋,從而在理論上解釋了推薦計劃對忠誠度的作用機制。既為現(xiàn)有的口碑營銷和客戶推薦計劃研究提供了新的視角和見解,也有利于企業(yè)更全面地評估推薦計劃的影響和價值,并為企業(yè)確定合理的推薦獎勵提供了決策參考。
【作者單位】： 淮陰工學院商學院;北京大學國家發(fā)展研究院;
【關鍵詞】： 獎勵 客戶推薦計劃 態(tài)度忠誠度 行為忠誠度
【基金】：教育部人文社會科學研究基金項目“自我建構對消費者品牌延伸評價的影響:信息處理機制;影響因素與營銷應用”(13YJC630251)
【分類號】：F274
【正文快照】： 一、引言如果某人將一位朋友帶到他(她)的美發(fā)師那里,就可獲得10元,那么他(她)可能會更有興趣向朋友表示,該美發(fā)師有多么好;或許,為了引薦更多客戶,他(她)還會努力結交新朋友。這種吸引客戶的方法,是一種稱為“獎勵推薦計劃(Referral Reward Program)”或“客戶推薦計劃(Custo

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