本文關(guān)鍵詞：城市商業(yè)銀行客戶滿意度及影響因素研究

  更多相關(guān)文章： 城市商業(yè)銀行 客戶滿意度 影響因素 模糊綜合評價

【摘要】：在當(dāng)前國家金融改革的背景下,城市商業(yè)銀行在我國經(jīng)濟發(fā)展中的作用日臻突顯出來,漸漸成為支持當(dāng)?shù)刂行∑髽I(yè)發(fā)展、促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟增長不可或缺的力量,然而地方城市商業(yè)銀行與我國大型國有銀行相比,不管是資產(chǎn)規(guī)模上還是大型客戶市場占有量上均處于劣勢。與我國郵政儲蓄銀行及農(nóng)村信用聯(lián)社相比,市場占有額遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及他們的一半,只能夾縫中求生存。基于以上現(xiàn)狀,作者借鑒了國內(nèi)外大量專家學(xué)者的研究成果,并結(jié)合河南經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀,提出城市商業(yè)銀行現(xiàn)階段將營銷重點應(yīng)從抓大型公司類客戶轉(zhuǎn)移至零售業(yè)務(wù)群體的策略。不斷提高當(dāng)?shù)仄胀▋魧χ性y行的滿意度,還能營造良好的聲譽,增加業(yè)務(wù)量。本文在理論部分主要采用的理論路線是:“理論模型分析”—“調(diào)查統(tǒng)計分析”—“實證分析”的理論分析框架。首先在理論模型分析中闡述了客戶滿意度有關(guān)理論,其次利用層次分析法分析客戶滿意度的影響因素,最后得出有效評價結(jié)果:一、中原銀行客戶滿意度總體情況滿意度高。二、中原銀行金融產(chǎn)品不豐富,硬件設(shè)施跟不上,滿意度最低。三、中原銀行電子銀行滿意度高,特別是手機銀行滿意度最高。金融產(chǎn)品滿意度最低,究其原因主要是一來產(chǎn)品種類少,滿足不了客戶的需要,二來金融產(chǎn)品的創(chuàng)新力度不夠。只有加快金融產(chǎn)品創(chuàng)新才能穩(wěn)中求快。才是提高滿意度的捷徑。本文的創(chuàng)新之處主要有:一、數(shù)據(jù)創(chuàng)新,本文調(diào)查問卷方式是面對面進(jìn)行,因為這樣能更真實地知道中原銀行的客戶滿意度數(shù)據(jù),為其在當(dāng)?shù)丶ち业母偁幨袌鲋姓痉�(wěn)腳跟提供一些依據(jù)。二、研究形式創(chuàng)新,作者在閱讀了國內(nèi)外大量的相關(guān)理論研究及國內(nèi)外有關(guān)客戶滿意度的模型,從實際出發(fā),結(jié)合中原銀行發(fā)展?fàn)顩r構(gòu)建出中原銀行客戶滿意度測評模型。本研究將研究范圍集中到微觀層面,圍繞一個特定區(qū)域的城商行的客戶滿意度,研究形式填補河南省這一領(lǐng)域的空白。研究結(jié)果,給其他學(xué)者或中原銀行高級管理者的啟示有:一、要繼續(xù)加強電子銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新,廣大客戶開始接受并且習(xí)慣電子渠道帶來快捷,對電子銀行的需求越來越大。二、是建立系統(tǒng)的服務(wù)營銷管理體系,人員培訓(xùn),最大程度地提高員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能,降低排隊時間。三、啟用VIP窗口,實行客戶分層辦理業(yè)務(wù)。最后,重點發(fā)展本土文化戰(zhàn)略,利用中原銀行的本土化優(yōu)勢來挖掘客戶資源,創(chuàng)新出適合本土顧客深層需要和習(xí)慣性消費的金融產(chǎn)品。
【關(guān)鍵詞】：城市商業(yè)銀行 客戶滿意度 影響因素 模糊綜合評價
【學(xué)位授予單位】：河南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F832.33;F274
【目錄】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-10
• 1 緒論10-20
• 1.1 研究背景及意義10-12
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意義11-12
• 1.2 文獻(xiàn)綜述12-15
• 1.2.1 國外研究綜述12-13
• 1.2.2 國內(nèi)研究綜述13-15
• 1.3 研究思路和方法15-18
• 1.3.1 研究思路15-18
• 1.3.2 研究方法18
• 1.4 創(chuàng)新點18-20
• 2 商業(yè)銀行客戶滿意度理論分析20-32
• 2.1 客戶滿意度概念20-22
• 2.2 客戶滿意度測評模型22-32
• 2.2.1 國外客戶滿意度測評模型研究現(xiàn)狀及分析23-28
• 2.2.2 國內(nèi)客戶滿意度測評模型研究現(xiàn)狀及分析28-32
• 3 中原銀行客戶滿意度的調(diào)查統(tǒng)計分析32-40
• 3.1 數(shù)據(jù)來源及問卷說明32-33
• 3.1.1 數(shù)據(jù)來源32
• 3.1.2 調(diào)查對象32
• 3.1.3 問卷設(shè)計32-33
• 3.2 調(diào)查客戶基本情況描述33-40
• 3.2.1 年齡分布33-34
• 3.2.2 學(xué)歷分布34
• 3.2.3 職業(yè)分布34-35
• 3.2.4 辦理業(yè)務(wù)頻率狀況35-36
• 3.2.5 構(gòu)建客戶滿意度指標(biāo)體系36-38
• 3.2.6 客戶滿意度指標(biāo)體系的變量選取38-40
• 4 中原銀行客戶滿意度影響因素實證分析40-66
• 4.1 描述性統(tǒng)計分析40-45
• 4.1.1 中原銀行整體情況介紹40-41
• 4.1.2 客戶基本特征分析41-42
• 4.1.3 預(yù)期質(zhì)量分析42-43
• 4.1.4 感知質(zhì)量分析43-44
• 4.1.5 金融產(chǎn)品分析44
• 4.1.6 電子銀行分析44-45
• 4.2 層次分析法確定影響因素的權(quán)重45-59
• 4.3 模糊綜合評價分析59-65
• 4.3.1 模糊綜合評價概要59
• 4.3.2 模糊綜合評價分析59-65
• 4.4 本章小結(jié)65-66
• 5 結(jié)論與展望66-70
• 5.1 總結(jié)66-67
• 5.2 建議67-68
• 5.3 局限性68-70
• 參考文獻(xiàn)70-74
• 附錄74-76
• 致謝76-78
• 攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄78-79

【相似文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 劉素香;商業(yè)銀行客戶服務(wù)分析[J];金融與經(jīng)濟;2002年08期

2 林淼童;關(guān)于商業(yè)銀行客戶信用評級的探討[J];統(tǒng)計與決策;2003年12期

3 張歧山;;讀《商業(yè)銀行客戶服務(wù)與管理》[J];經(jīng)濟與管理;2006年02期

4 董富欣;;香港商業(yè)銀行客戶戰(zhàn)略的借鑒和啟示[J];農(nóng)業(yè)發(fā)展與金融;2006年S1期

5 胡苗;;商業(yè)銀行客戶信用評級的探討[J];決策與信息(財經(jīng)觀察);2006年10期

6 劉艷菊;;商業(yè)銀行客戶管理的基本原則[J];金融理論與實踐;2007年02期

7 陳亞榮;葉林珍;;上海商業(yè)銀行客戶滿意度調(diào)查[J];東華大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版);2007年05期

8 盧海燕;;商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理探析[J];現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè);2008年09期

9 王乃峰;;現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理研究[J];時代金融;2009年04期

10 韋顯宇;;商業(yè)銀行客戶忠誠問題初探[J];區(qū)域金融研究;2009年07期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前4條

1 建設(shè)銀行海南省分行課題組;趙永林;;商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式的理論基礎(chǔ)與應(yīng)用探索[A];中國投資學(xué)會獲獎科研課題評獎會論文集（2004—2005年度）[C];2005年

2 呂巍;陳潔;呂彥儒;;我國商業(yè)銀行客戶潛在價值模型構(gòu)建與應(yīng)用[A];中國市場學(xué)會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

3 王云燕;展立新;高云翠;;客戶經(jīng)理與商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理問題研究[A];中國投資學(xué)會獲獎科研課題評獎會論文集（2003—2004年度）[C];2004年

4 胡毅;王玨;汪壽陽;楊曉光;;基于面板Logit模型的商業(yè)銀行客戶貸款違約預(yù)警研究[A];中國系統(tǒng)工程學(xué)會第十八屆學(xué)術(shù)年會論文集——A10系統(tǒng)工程方法在金融、投資、保險業(yè)等領(lǐng)域的研究[C];2014年

中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 中國農(nóng)業(yè)銀行邗江支行 王詠梅 肖銀杰;淺析商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理[N];江蘇經(jīng)濟報;2013年

2 農(nóng)行揚州維揚支行課題組;加強商業(yè)銀行客戶維護(hù)工作的研究[N];江蘇經(jīng)濟報;2011年

3 趙峰 靳天挺;對商業(yè)銀行客戶市場定位選擇的思考[N];河北經(jīng)濟日報;2001年

4 本報記者 鄒靚;上海銀監(jiān)局：銀行應(yīng)便捷其投訴渠道[N];上海證券報;2008年

5 李浩;商業(yè)銀行客戶群面臨戰(zhàn)略性大調(diào)整[N];上海證券報;2006年

6 ;強化管理推動創(chuàng)新[N];中華讀書報;2004年

7 徐學(xué)敏;商業(yè)銀行客戶集中風(fēng)險對策分析[N];金融時報;2006年

8 高健 白智海 陳宏;構(gòu)建商業(yè)銀行客戶信用評級體系的要素[N];金融時報;2006年

9 曹文;建立商業(yè)銀行客戶服務(wù)顧客滿意度考評體系[N];金融時報;2008年

10 證券時報記者 趙縝言;利率市場化需要重新定位各方角色[N];證券時報;2012年

中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 周光強;商業(yè)銀行客戶資產(chǎn)管理研究[D];華中科技大學(xué);2004年

2 王煦逸;商業(yè)銀行客戶資信評價模糊綜合判別模型及其敏感性分析[D];復(fù)旦大學(xué);2003年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 劉璇;我國商業(yè)銀行客戶信用評級研究[D];山東大學(xué);2015年

2 胡湘星;商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的應(yīng)用效應(yīng)比較研究[D];陜西師范大學(xué);2015年

3 王曉威;城市商業(yè)銀行客戶管理系統(tǒng)優(yōu)化研究[D];吉林大學(xué);2016年

4 方雷;商業(yè)銀行客戶滿意度管理研究[D];吉林財經(jīng)大學(xué);2016年

5 劉立華;商業(yè)銀行客戶管理系統(tǒng)設(shè)計和實現(xiàn)[D];北京工業(yè)大學(xué);2016年

6 常春;商業(yè)銀行客戶滿意度監(jiān)管與信息挖掘系統(tǒng)的開發(fā)與實現(xiàn)[D];湖南大學(xué);2016年

7 楊超林;城市商業(yè)銀行客戶滿意度及影響因素研究[D];河南大學(xué);2016年

8 韋琰琰;我國商業(yè)銀行客戶評級系統(tǒng)的完善[D];大連理工大學(xué);2002年

9 李萌;我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理策略研究[D];東北財經(jīng)大學(xué);2007年

10 楊思靜;基于平衡計分卡視角的商業(yè)銀行客戶信用評級研究[D];湘潭大學(xué);2011年

，

本文編號：794864