本文關鍵詞：客戶關系管理在A報關企業(yè)的應用研究

  更多相關文章： 客戶關系管理 報關企業(yè) 滿意度和忠誠度

【摘要】：近幾年中國對外貿(mào)易進出口額增加,進出口產(chǎn)品結構不斷調(diào)整優(yōu)化,報關企業(yè)支撐外貿(mào)合同的履行,在外貿(mào)快速發(fā)展的推動下,應運而生并得到了蓬勃發(fā)展。報關服務項目不斷擴充,報關企業(yè)的數(shù)量迅速增加,報關服務市場的競爭越來越激烈。企業(yè)管理層紛紛尋求方法,提升企業(yè)自身競爭力,在外貿(mào)企業(yè)信息化發(fā)展的基礎上,客戶關系管理逐漸得到管理層的關注,研究CRM在報關企業(yè)的應用,具有理論和實踐研究意義。本論文從CRM的相關理論出發(fā),結合具體的企業(yè),分析了A報關企業(yè)現(xiàn)階段客戶管理的現(xiàn)狀,此企業(yè)到目前為止還沒有一套完整的、規(guī)范化的客戶關系管理體系。本文從國內(nèi)外的文獻資料出發(fā),研究客戶關系管理相關模塊的作用,尤其是研究學者已經(jīng)研究過的模塊,每個模塊的具體操作,可以達到的效果,對于A報關企業(yè)而言是否適合,進而選取了適合報關企業(yè)實施CRM的五個模塊。為了判斷A報關企業(yè)是否適合實施客戶關系管理,對CRM的必要條件進行了分析,并分析了A報關企業(yè)實施CRM的可行性,在此基礎上,幫助A報關企業(yè)進行CRM方案的設計,并闡述了CRM方案實施的具體操作,方案實施的支持系統(tǒng)。本文研究的目的是：運用客戶關系管理相關理論,結合A報關企業(yè)實際問題,協(xié)助企業(yè)建立起一套完整的、標準化的、實踐操作性強的客戶關系管理體系。A報關企業(yè)實施一系列客戶關系管理方案后,企業(yè)可以改善現(xiàn)階段客戶關系現(xiàn)狀,客戶關系管理更加條理化和清晰化,客戶的滿意度和忠誠度得到提高,本文中客戶關系管理策略的設計方案,對同類報關企業(yè)有一定指導意義。本論文的研究方法,以理論研究、文獻資料研究、借鑒成功案例、實際調(diào)查研究等結合的方法,力求將相關理論和成功案例中的方法應用于本文CRM方案的設計中。
【關鍵詞】：客戶關系管理 報關企業(yè) 滿意度和忠誠度
【學位授予單位】：山東大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F752.5
【目錄】：

• 中文摘要6-7
• Abstract7-9
• 第1章 緒論9-14
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 問題的提出10-11
• 1.3 研究意義與研究目的11
• 1.4 研究內(nèi)容11-12
• 1.5 研究方法12
• 1.6 本文的難點及創(chuàng)新點12-14
• 第2章 文獻綜述和CRM相關理論14-27
• 2.1 客戶關系管理的定義14-16
• 2.2 客戶關系管理模塊16-22
• 2.3 實施CRM必要條件分析22-25
• 2.4 國內(nèi)外實施CRM情況25-27
• 第3章 A報關企業(yè)客戶管理現(xiàn)狀分析27-36
• 3.1 A報關企業(yè)的簡介27-28
• 3.2 A報關企業(yè)客戶管理問題分析28-31
• 3.3 A報關企業(yè)客戶管理現(xiàn)存問題的原因分析31-36
• 第4章 A報關企業(yè)建立CRM的可行性分析36-41
• 4.1 企業(yè)組織結構分析36-37
• 4.2 企業(yè)資源分析37-38
• 4.3 企業(yè)管理層分析38-39
• 4.4 業(yè)務流程分析39-41
• 第5章 A報關企業(yè)CRM方案設計41-45
• 5.1 客戶關系管理方案設計的目的41-42
• 5.2 客戶關系管理方案設計的原則42-43
• 5.3 客戶關系管理方案系統(tǒng)的結構43-45
• 第6章 A報關企業(yè)CRM方案的具體實施45-60
• 6.1 客戶關系管理方案實施準備45-46
• 6.2 客戶關系管理方案模塊實施過程46-58
• 6.3 客戶關系管理方案實施的支持系統(tǒng)58-60
• 第7章 結論與展望60-62
• 7.1 結論60
• 7.2 展望60-62
• 參考文獻62-64
• 致謝64-65
• 學位論文評閱及答辯情況表65

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 李建穎;;客戶關系管理在國際貨運代理企業(yè)中的應用研究[J];價值工程;2014年15期

2 鐘洪民;;客戶關系管理在企業(yè)營銷管理中的應用探析[J];商場現(xiàn)代化;2012年26期

3 李修東;;客戶關系管理及實施[J];企業(yè)改革與管理;2012年01期

4 張慶偉;;客戶關系管理的內(nèi)涵研究[J];科學之友;2011年24期

5 張涵誠;;CRM軟件系統(tǒng)如何分類[J];網(wǎng)絡與信息;2011年02期

6 易正偉;;客戶關系管理理論體系的三大基石[J];經(jīng)營與管理;2011年01期

7 王君雅;;淺談郵政企業(yè)如何提高客戶忠誠度[J];現(xiàn)代經(jīng)濟信息;2010年24期

8 殷少明;;基于關系營銷理論的渠道沖突管理[J];商業(yè)時代;2008年20期

9 徐光憲,劉建輝,李敏;數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應用研究[J];科技管理研究;2005年10期

10 馬豐 ,楊玉鳳;大客戶管理法則[J];企業(yè)改革與管理;2003年10期

，

本文編號：788317