隨著全球經濟的高速發(fā)展,眾多國外知名企業(yè)不斷發(fā)涌入中國這個巨大的市場并在國內建立自主產品營銷中心,產品設計中心乃至產品制造中心。傳統(tǒng)制造型企業(yè)也逐步從之前的工商業(yè)產品領域不斷向周邊擴展,從而進入家用產品市場領域,深入到民生的日常生活中。而隨著人們整體生活水平的逐步上升,人們在選擇產品尤其是家用產品耐用品時,除了關心產品的性能、外形設計、產品質量之外,越來越多地關注產品售后服務的便捷性及服務質量等方面,從而對廠家售后服務有所期待和要求。而企業(yè)對銷售業(yè)績,市場營銷的認知也在漸漸地從營銷為王、銷量為主的轉向了服務至勝的態(tài)度,深刻領悟到售后服務才是營銷的終點及下一次銷售機會的起點。這種情況下使得企業(yè)對售后人員的需求越來越大同時還對售后服務人員的任職狀態(tài)提出了更高的要求。本文將以K公司為例,從三個方面的內在動機理論體系進行詳細的闡述,即成就目標理論、自我效能理論和自我決定理論。然后通過PEST和SWOT分析模式對K公司外部及內部的宏觀環(huán)境進行分析,再對K公司的售后人員的激勵政策與國內外的兩大主要競爭對手進行分析和比較,緊接著將對K公司國內售后服務員工的工作激勵進行說明和闡述,并對其主要的產品及行...

【文章頁數】：81 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
致謝
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究目的
        1.1.3 研究意義
    1.2 國內外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內研究現(xiàn)狀
        1.2.3 評述
    1.3 研究內容及要解決的問題
    1.4 研究方法與創(chuàng)新點
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 技術路線
        1.4.3 本論文的創(chuàng)新點
第2章 理論概述
    2.1 理論概述
    2.2 成就目標理論
    2.3 自我效能理論
    2.4 自我決定理論
    2.5 小結
第3章 K公司內外部環(huán)境分析
    3.1 公司概況
        3.1.1 公司簡介
        3.1.2 公司主營業(yè)務及業(yè)績
    3.2 K公司宏觀環(huán)境分析——PEST模型
        3.2.1 政治環(huán)境因素
        3.2.2 經濟環(huán)境因素
        3.2.3 技術環(huán)境因素
        3.2.4 社會環(huán)境因素
    3.3 K公司內部環(huán)境分析
        3.3.1 企業(yè)的優(yōu)勢
        3.3.2 企業(yè)的劣勢
    3.4 K公司競爭對手分析
        3.4.1 英國D公司
        3.4.2 美國T公司
        3.4.3 中國Y公司
    3.5 小結
第4章 K公司售后服務員工工作激勵現(xiàn)狀及存在問題分析
    4.1 售后部門及業(yè)務介紹
        4.1.1 部門架構介紹
        4.1.2 部門主營業(yè)務及業(yè)績
        4.1.3 部門人員及職責分配
    4.2 K公司售后服務員工工作滿意度調查
        4.2.1 K公司售后服務員工工作滿意度調查問卷
        4.2.2 滿意度調查結果
        4.2.3 滿意度調查結果分析
    4.3 K公司售后服務員工工作激勵現(xiàn)狀及存在的問題及原因分析
        4.3.1 自我工作認可度低
        4.3.2 工作效率低
        4.3.3 工作自主創(chuàng)新性不足
        4.3.4 團隊溝通及跨部門溝通障礙
        4.3.5 職業(yè)前景渺茫
    4.4 現(xiàn)存問題原因分析
        4.4.1 缺乏工作自我認可
        4.4.2 缺乏自主彈性工作機制
        4.4.3 缺乏組織歸屬感
        4.4.4 無明確工作目標及標準規(guī)范
        4.4.5 缺乏清晰職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
    4.5 小結
第5章 K公司售后服務員工工作激勵優(yōu)化方案制定
    5.1 工作參與促進員工工作認同感
        5.1.1 工作設計參與方案
        5.1.2 工作選擇參與方案
        5.1.3 工作反饋方案
    5.2 制定合理崗位目標及工作目標
        5.2.1 崗位目標設計達成
        5.2.2 工作目標設計達成
        5.2.3 榜樣激勵方案
    5.3 強化員工自主控制激勵方案
        5.3.1 結果導向工作方案
        5.3.2 彈性工作方案
        5.3.3 遠程辦工工作方案
    5.4 優(yōu)化員工歸屬認可方案
        5.4.1 企業(yè)組織認可方案
        5.4.2 團隊榮譽共享方案
        5.4.3 個人貢獻認可方案
    5.5 強化職業(yè)發(fā)展規(guī)劃激勵方案
        5.5.1 自我興趣及自我評估
        5.5.2 基于能力型技能組合發(fā)展規(guī)劃
        5.5.3 自我興趣型技能組合發(fā)展規(guī)劃
第6章 K公司售后服務員工工作激勵方案的實施
    6.1 K公司售后服務員工工作激勵方案實施的步驟
    6.2 K公司售后服務員工工作激勵方案實施的保障
        6.2.1 人力保障
        6.2.2 基礎設施保障
        6.2.3 技術保障
        6.2.4 制度保障
第7章 不足與展望
    7.1 結論
    7.2 本文研究的不足
    7.3 展望
參考文獻
附錄



本文編號：3741884