本文關(guān)鍵詞：X公司車險(xiǎn)電銷中心坐席人員工作滿意度調(diào)查研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：車險(xiǎn)電話營銷是在傳統(tǒng)電話營銷服務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展而來的新型保險(xiǎn)營銷模式。該模式下保險(xiǎn)公司以低費(fèi)用的成本優(yōu)勢,獲15%價(jià)格優(yōu)惠的監(jiān)管政策傾斜,因此吸引了眾多價(jià)格敏感型消費(fèi)者。與此同時(shí),商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率市場化改革已開始試點(diǎn)并推廣,各渠道的保費(fèi)價(jià)格日趨一致,而傳統(tǒng)渠道因提供更多的優(yōu)惠和附加服務(wù)等優(yōu)勢,吸引并抽走了大量客戶。該市場環(huán)境給直面客戶的車險(xiǎn)電銷中心一線工作人員即坐席人員造成巨大隱性壓力,工作難度加大,離職率不斷走高,使本遭重創(chuàng)的車險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)雪上加霜。因此,從坐席人員的角度出發(fā),對該群體的工作滿意度進(jìn)行調(diào)查研究,對于開展電話車險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司應(yīng)對商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率市場化改革的重創(chuàng),降低人員流動(dòng)性,節(jié)省人力成本,提高經(jīng)營績效,重建渠道信心,具有重要現(xiàn)實(shí)意義。同時(shí),該研究具有推廣價(jià)值,充實(shí)完善了保險(xiǎn)行業(yè)從業(yè)人員工作滿意度的研究。本文首先對選題背景、研究意義、發(fā)展現(xiàn)狀和本文的研究思路及研究方法進(jìn)行了詳細(xì)論述。其次對工作滿意度的理論發(fā)展以及電話車險(xiǎn)發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行詳細(xì)介紹,同時(shí)對X保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)電銷中心的發(fā)展概況進(jìn)行具體分析。接著,本文以X保險(xiǎn)公司A車險(xiǎn)電銷中心的所有坐席人員為調(diào)查對象,依據(jù)他們的工作性質(zhì)和環(huán)境,設(shè)計(jì)量表題并開展問卷調(diào)查。通過問卷統(tǒng)計(jì),詳細(xì)了解該車險(xiǎn)電銷中心坐席人員的工作滿意度情況,進(jìn)而運(yùn)用因子分析法及非參數(shù)檢驗(yàn)方法對坐席人員的滿意度進(jìn)行綜合研究分析,得出結(jié)論：該電銷坐席人員工作滿意度總體水平較高,但不同群體的滿意度水平存在較大程度差異,費(fèi)率市場化改革對坐席人員工作滿意度影響較大。反映出經(jīng)營管理中存在一些不足和亟需解決的問題。最后,本文根據(jù)分析結(jié)果就提高坐席人員工作滿意度提出改進(jìn)對策及優(yōu)化路徑。
【關(guān)鍵詞】：坐席人員 工作滿意度 車險(xiǎn)電銷中心
【學(xué)位授予單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F842.634;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-12
• 第1章 緒論12-19
• 1.1 研究背景與意義12-13
• 1.1.1 研究背景12
• 1.1.2 研究意義12-13
• 1.2 文獻(xiàn)綜述13-17
• 1.2.1 國外研究與應(yīng)用現(xiàn)狀13-15
• 1.2.2 國內(nèi)研究與應(yīng)用現(xiàn)狀15-16
• 1.2.3 文獻(xiàn)述評16-17
• 1.3 研究內(nèi)容與研究方法17-19
• 1.3.1 研究思路17-18
• 1.3.2 研究方法18-19
• 第2章 相關(guān)理論基礎(chǔ)與現(xiàn)狀分析19-28
• 2.1 相關(guān)理論基礎(chǔ)19-24
• 2.1.1 工作滿意度相關(guān)理論19-22
• 2.1.2 各統(tǒng)計(jì)方法相關(guān)原理22-24
• 2.2 費(fèi)率市場化下的我國車險(xiǎn)電銷市場24-28
• 2.2.1 電話車險(xiǎn)優(yōu)勢明顯25-26
• 2.2.2 業(yè)務(wù)發(fā)展模式多樣26-27
• 2.2.3 商車費(fèi)改對電話車險(xiǎn)的影響27-28
• 第3章 X財(cái)險(xiǎn)A電銷中心發(fā)展現(xiàn)狀28-32
• 3.1 X保險(xiǎn)公司A電銷中心總體概況28-29
• 3.1.1 X保險(xiǎn)公司發(fā)展概況28
• 3.1.2 A車險(xiǎn)電銷中心發(fā)展概況28-29
• 3.2 A車險(xiǎn)電銷中心部門職能分工明確29-30
• 3.3 車險(xiǎn)電銷中心坐席人員概況30-32
• 3.3.1 整體學(xué)歷水平較低30
• 3.3.2 年齡構(gòu)成傾向年輕化30-31
• 3.3.3 近期離職人員增多31-32
• 第4章 坐席人員工作滿意度定量分析32-53
• 4.1 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)與回收32-34
• 4.1.1 問卷設(shè)計(jì)與說明32
• 4.1.2 預(yù)測試32
• 4.1.3 問卷發(fā)放與回收32
• 4.1.4 樣本結(jié)構(gòu)及描述性統(tǒng)計(jì)分析32-34
• 4.2 信度檢驗(yàn)34-35
• 4.3 坐席人員滿意度水平的因子分析35-40
• 4.3.1 KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)35
• 4.3.2 因子提取及命名35-39
• 4.3.3 不同因子滿意度水平差異性分析39-40
• 4.4 不同群體在各個(gè)維度上的滿意度差異性分析40-53
• 4.4.1 不同年齡段差異性分析40-42
• 4.4.2 不同性別差異性分析42-44
• 4.4.3 不同司齡差異性分析44-45
• 4.4.4 不同學(xué)歷差異性分析45-46
• 4.4.5 不同崗位差異性分析46-48
• 4.4.6 不同職級差異性分析48-50
• 4.4.7 不同居住地差異性分析50-51
• 4.4.8 費(fèi)改區(qū)與非費(fèi)改區(qū)差異性分析51-53
• 第5章 提高坐席人員滿意度的對策與路徑53-57
• 5.1 加快改善薪酬福利體系53-54
• 5.1.1 積極開展薪酬福利認(rèn)知培訓(xùn)53
• 5.1.2 調(diào)整現(xiàn)有考核體系53-54
• 5.2 構(gòu)建有序的培訓(xùn)機(jī)制54
• 5.2.1 建立系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系54
• 5.2.2 新老坐席互動(dòng)共提工作認(rèn)同度54
• 5.3 完善公司管理體系54-55
• 5.3.1 積極建立雙向溝通平臺55
• 5.3.2 提高部門辦事效率55
• 5.4 強(qiáng)化招聘管理工作55-56
• 5.4.1 客觀詳實(shí)介紹工作相關(guān)情況55
• 5.4.2 明確應(yīng)聘者入司意愿55-56
• 5.5 其他對策建議56-57
• 5.5.1 加快啟動(dòng)商車費(fèi)改應(yīng)急預(yù)案56
• 5.5.2 提高公司知名度力促基層工作56-57
• 結(jié)論57-59
• 參考文獻(xiàn)59-61
• 致謝61-62
• 附錄 調(diào)查問卷62-64

【相似文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 張忠義;車險(xiǎn)市場化 如何作為[J];中國保險(xiǎn);2002年04期

2 徐兆偉;;廣東車險(xiǎn)費(fèi)率調(diào)研報(bào)告[J];財(cái)經(jīng)界;2002年04期

3 王巖;論車險(xiǎn)費(fèi)率市場化對車險(xiǎn)市場的影響[J];安陽大學(xué)學(xué)報(bào);2003年01期

4 董雁彬;車險(xiǎn)改革 服務(wù)定輸贏[J];黑龍江金融;2003年06期

5 張忠義;車險(xiǎn)改革需扶植[J];中國保險(xiǎn);2003年04期

6 ;車險(xiǎn)市場重大改革[J];中外企業(yè)文化;2003年01期

7 陳尉;霧里看花的車險(xiǎn)改革[J];互聯(lián)網(wǎng)周刊;2003年19期

8 張隱隱;車險(xiǎn)放開謹(jǐn)防價(jià)格戰(zhàn)[J];金融信息參考;2003年02期

9 趙杰昌;車險(xiǎn)改革中要注意的問題[J];金融信息參考;2003年03期

10 唐慧蓉 ,項(xiàng)麟;規(guī)范車險(xiǎn)市場的三個(gè)要點(diǎn)[J];金融信息參考;2003年03期

中國重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 周炯;;我國車險(xiǎn)費(fèi)率市場化改革的實(shí)證研究——以深圳車險(xiǎn)市場為例[A];中國保險(xiǎn)學(xué)會(huì)首屆學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2009年

2 李湛;;北京地區(qū)機(jī)動(dòng)車商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率浮動(dòng)制度的實(shí)踐與思考[A];中國保險(xiǎn)學(xué)會(huì)學(xué)術(shù)年會(huì)入選文集2011（實(shí)務(wù)卷）[C];2011年

3 葉小義;;構(gòu)造價(jià)值網(wǎng)是車險(xiǎn)經(jīng)營創(chuàng)新模式的必然選擇[A];保險(xiǎn)學(xué)術(shù)獲獎(jiǎng)成果匯編（2008）[C];2009年

4 戴緒耀;;陜西省商業(yè)車險(xiǎn)制度調(diào)研報(bào)告[A];陜西保險(xiǎn)市場發(fā)展報(bào)告（2011）[C];2011年

5 王曉霞;柳玉紅;;論車險(xiǎn)市場的規(guī)模經(jīng)濟(jì)與效益[A];“落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，又快又好發(fā)展山東保險(xiǎn)業(yè)”論文評選[C];2006年

6 陳曦;;車險(xiǎn)行業(yè)性虧損的成因及對策——產(chǎn)業(yè)鏈角度的分析:以山東為例[A];“創(chuàng)新·和諧·發(fā)展”征文頒獎(jiǎng)儀式暨保險(xiǎn)學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)論文集[C];2007年

7 聶曉嬌;;車險(xiǎn)銷售的新渠道——電銷[A];中國保險(xiǎn)學(xué)會(huì)學(xué)術(shù)年會(huì)入選文集2011（實(shí)務(wù)卷）[C];2011年

8 齊艷銘;;論產(chǎn)業(yè)鏈視角下的車險(xiǎn)競爭策略[A];中國保險(xiǎn)學(xué)會(huì)首屆學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2009年

9 朱俊生;庹國柱;;車險(xiǎn)市場不正當(dāng)競爭風(fēng)險(xiǎn)的根源及其治理[A];中國保險(xiǎn)學(xué)會(huì)首屆學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2009年

10 陸金儒;滕帆;賴瓊?cè)A;;寧波車險(xiǎn)虧損的成因分析與對策[A];中國保險(xiǎn)學(xué)會(huì)學(xué)術(shù)年會(huì)入選文集2011（實(shí)務(wù)卷）[C];2011年

中國重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 衛(wèi)新江;標(biāo)準(zhǔn)化：車險(xiǎn)產(chǎn)品競爭的下一個(gè)焦點(diǎn)[N];中國保險(xiǎn)報(bào);2004年

2 ;北京車險(xiǎn)4年騙走13億[N];中國保險(xiǎn)報(bào);2004年

3 記者 段慶文;平安推出車險(xiǎn)電話直銷產(chǎn)品[N];中國保險(xiǎn)報(bào);2005年

4 趙江山;北京車險(xiǎn)兩成賠款屬欺詐[N];經(jīng)濟(jì)參考報(bào);2004年

5 張忠寧;遏制“車險(xiǎn)詐騙”迫在眉睫[N];金融時(shí)報(bào);2004年

6 楊林 編譯;英國車險(xiǎn)市場走向網(wǎng)絡(luò)時(shí)代[N];中國保險(xiǎn)報(bào);2006年

7 王慧;電話車險(xiǎn)意在渠道[N];中國保險(xiǎn)報(bào);2007年

8 穆舟;人保財(cái)險(xiǎn)請來“三心牌車險(xiǎn)管家”[N];證券日報(bào);2007年

9 杭吟時(shí);電話車險(xiǎn)“李鬼”頻現(xiàn)[N];解放日報(bào);2007年

10 馬晨明;人保財(cái)險(xiǎn) “車險(xiǎn)管家”亮相京城[N];金融時(shí)報(bào);2007年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 趙杰昌;進(jìn)一步深化我國車險(xiǎn)市場化改革探析[D];西南財(cái)經(jīng)大學(xué);2005年

2 莊佳;我國車險(xiǎn)市場化改革研究[D];南昌大學(xué);2010年

3 任平;我國車險(xiǎn)需求及其影響因素的實(shí)證分析[D];湖南大學(xué);2012年

4 何承章;車險(xiǎn)費(fèi)率市場化的挑戰(zhàn)及對策分析[D];河北大學(xué);2015年

5 趙耀騰;中國發(fā)展“按駕駛情況付費(fèi)”機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)研究[D];遼寧大學(xué);2015年

6 余夢娜;機(jī)動(dòng)車輛獎(jiǎng)懲系統(tǒng)引入前后的均衡保費(fèi)費(fèi)率研究[D];上海社會(huì)科學(xué)院;2015年

7 趙明;費(fèi)率改革背景下商業(yè)車險(xiǎn)定價(jià)模型研究[D];山東大學(xué);2015年

8 郝川;車險(xiǎn)銷售費(fèi)用差異化配置平臺設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D];山東大學(xué);2015年

9 邢帥;保險(xiǎn)公司車商渠道精細(xì)化管理研究[D];對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué);2015年

10 趙冉冉;我國商業(yè)車險(xiǎn)市場化改革中的政府監(jiān)管問題研究[D];山東大學(xué);2015年

  本文關(guān)鍵詞：X公司車險(xiǎn)電銷中心坐席人員工作滿意度調(diào)查研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

，

本文編號：287455