【摘要】："生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分割性"決定了顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程的參與。本文基于角色視角,探索和研究了顧客參與的負(fù)面效應(yīng),即由于顧客對(duì)服務(wù)生產(chǎn)和傳遞過(guò)程的參與和涉入而導(dǎo)致的角色模糊、沖突和超負(fù)荷,會(huì)提升顧客的角色壓力感知,從而降低其滿(mǎn)意度水平。在此基礎(chǔ)上,探討了削弱顧客參與負(fù)面效應(yīng)的調(diào)節(jié)機(jī)制,發(fā)現(xiàn)雇員的顧客導(dǎo)向和顧客的集體主義價(jià)值導(dǎo)向均會(huì)削弱顧客參與導(dǎo)致的角色壓力感知。
[Abstract]:The indivisibility of production and consumption determines the customer's participation in the service process. Based on the role perspective, this paper explores and studies the negative effects of customer participation, that is, the role ambiguity, conflict and overload caused by customer involvement in the process of service production and delivery will enhance customer perception of role stress. In order to reduce its satisfaction level. On this basis, the adjustment mechanism of weakening the negative effect of customer participation is discussed. It is found that both customer orientation and customer collectivism value orientation will weaken the perception of role stress caused by customer participation.
【作者單位】： 武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院;
【分類(lèi)號(hào)】：F274

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本文編號(hào)：2291947