【摘要】：顧客公民行為是顧客自發(fā)做出的對企業(yè)發(fā)展有利的各種行為,是企業(yè)顧客資產(chǎn)價值實現(xiàn)的重要途徑。本文以旅行社團隊游客為研究對象,通過問卷調查形式,借助SPSS和Amos分析工具,運用結構方程模型探索顧客心理授權對顧客公民行為的影響機理。研究結果表明,顧客心理授權對顧客參與行為及顧客公民行為具有顯著正向影響,顧客參與行為在顧客心理授權對顧客公民行為的影響關系中發(fā)揮完全中介作用。在此基礎上,從提升顧客心理授權感知和激發(fā)顧客參與行為的角度為旅行社運營管理提供相關建議。
[Abstract]:Customer citizenship behavior is a kind of behavior which is made by customers spontaneously and beneficial to the development of enterprises. It is an important way to realize the value of enterprise customer assets. In this paper, with the help of SPSS and Amos analysis tools, this paper explores the influence mechanism of customer psychological empowerment on customer citizenship behavior by using structural equation model. The results show that customer psychological empowerment has a significant positive effect on customer participation behavior and customer citizenship behavior, and customer participation behavior plays a completely intermediary role in the relationship between customer psychological authorization and customer citizenship behavior. On this basis, from the perspective of enhancing the perception of customer psychological authorization and stimulating customer participation behavior, this paper provides relevant suggestions for travel agency operation and management.
【作者單位】： 常熟理工學院;澳門城市大學;
【基金】：江蘇省教育廳項目(2015SJB575) 澳門基金委項目(MF1627)階段性研究成果
【分類號】：F274

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