唐學(xué)勇 蘭溪星地超市有限公司

摘要：當(dāng)前，我們已經(jīng)步入經(jīng)濟(jì)全球化時代，市場競爭日益激烈, 特別是今年中央控制三公經(jīng)費(fèi)支出，減少部分高端顧客。如何挖掘顧客自身的需求，最大限度地提高超市顧客忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)超市的健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展，已經(jīng)引起了人們的廣泛爭議和關(guān)注。文章緊密聯(lián)系提高超市顧客忠誠度策略的實(shí)踐情況，在對超市顧客忠誠度現(xiàn)狀進(jìn)行解析和探討的前提下，全面、深入地分析了超市顧客忠誠度偏低的原因，指出了一系列提高超市顧客忠誠度的應(yīng)對策略，希望能夠?qū)崿F(xiàn)提高超市顧客忠誠度策略的預(yù)期目標(biāo)，希望能夠?qū)μ岣叱蓄櫩椭艺\度策略的實(shí)踐工作發(fā)揮重要的借鑒和參考作用。

關(guān)鍵詞：顧客忠誠度；策略；超市

  一、引言

一般來說，超市是否迎合顧客的實(shí)際需求，，能否大幅度提高顧客忠誠度，很大程度上決定了超市能否在激烈的市場競爭中取得一席之地。換句話說，超市服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，在一定限度內(nèi)會間接影響到顧客忠誠度高低。不可否認(rèn)的是，顧客忠誠度的高低很大程度上取決于企業(yè)形象的好壞。調(diào)查研究表明，良好的品牌形象對顧客忠誠和顧客滿意具有十分積極的促進(jìn)作用。在日常生活中，廣大消費(fèi)者往往熱衷于去一些品牌形象較好的超市購物，這有利于大幅度減少消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。為了盡可能取得消費(fèi)者的好感和信任，超市應(yīng)該充分利用一切條件，樹立起較好的品牌形象。

二、超市顧客忠誠度現(xiàn)狀分析

從目前看來，對超市顧客忠誠度現(xiàn)狀進(jìn)行深入的分析和探討，十分有利于大幅度提高超市經(jīng)營者的服務(wù)水準(zhǔn)，有利于超市不斷創(chuàng)新和改進(jìn)服務(wù)方式，有利于最大限度地滿足消費(fèi)者實(shí)際需求。調(diào)查研究顯示，零售行業(yè)與顧客的日常生活存在著十分密切的聯(lián)系。不可否認(rèn)的是，零售業(yè)慢慢地步入了顧客滿意時代。實(shí)踐表明，相當(dāng)一部分零售業(yè)還沒有采取相應(yīng)的措施，無法增強(qiáng)自身的核心競爭力，無法大幅度提升顧客忠誠度指數(shù)。一般來說，顧客沒有專門針對某家超市進(jìn)行購物，往往傾向于去多家超市購物。

三、超市顧客忠誠度偏低的原因

只有在綜合考慮多方面現(xiàn)實(shí)因素的前提下，詳細(xì)、清楚地了解超市顧客忠誠度偏低的原因，才能做到對癥下藥，并且采取一系列積極、有效地措施。接下來，針對超市顧客忠誠度偏低的原因談?wù)勛约旱恼J(rèn)識和看法。

從本質(zhì)上說，顧客實(shí)際需求很大程度上決定了顧客忠誠度。只有顧客切實(shí)需要這種產(chǎn)品，才會采取相應(yīng)的購買行為。換句話說，顧客采取購買行為，必須建立在一定的消費(fèi)需求基礎(chǔ)之上。在實(shí)踐中，相當(dāng)一部分超市根本無法摸透顧客的心思，無法找到顧客的真正需求點(diǎn)，無法提供較好的貼心服務(wù)。超市不能獲得大部分顧客的滿意和稱贊的主要原因在于：無法滿足顧客實(shí)際需求，無法及時處理顧客抱怨。除此之外，我們應(yīng)該充分考慮到不同商圈消費(fèi)者的特點(diǎn)，科學(xué)、合理地進(jìn)行定位，并且采取一系列的有效措施。消費(fèi)者不同，消費(fèi)需求也截然不同。從某種程度上說，顧客過去使用產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，會對顧客忠誠度產(chǎn)生十分重要的影響力。顧客如果感覺使用過的產(chǎn)品或者服務(wù)效果不錯，接下來很可能繼續(xù)購買同類產(chǎn)品或者服務(wù)。在實(shí)踐中，顧客獲取信息的途徑，會在一定程度上影響和制約消費(fèi)者的忠誠度。不可否認(rèn)的是，充分滿足顧客自身的實(shí)際需求，是顧客購買某一類服務(wù)或者產(chǎn)品的主要出發(fā)點(diǎn)。正因?yàn)槿绱�，廣大顧客會十分留意相關(guān)方面的信息，不斷調(diào)整和改進(jìn)自己的消費(fèi)行為，從而最大限度地降低購買風(fēng)險(xiǎn)。另外，超市顧客忠誠度偏低的影響因素主要包括：品牌形象模糊、商品陳列和賣場布局不合理、超市缺少對顧客忠誠度的跟蹤調(diào)查和顧客轉(zhuǎn)換成本低等等。

四、提高超市顧客忠誠度的應(yīng)對策略

毫無疑問，相當(dāng)一部分產(chǎn)品和服務(wù)由于具有一定的創(chuàng)新性和新穎性，所以獲得了廣大顧客的肯定和追捧。但是，在較短的時間內(nèi)，便會有不少商業(yè)競爭者爭相模仿，嚴(yán)重影響到產(chǎn)品和服務(wù)的銷路。從某種意義上說，只有超市品牌形象的核心價值受到廣大顧客的一致認(rèn)可和承認(rèn)，才能促使消費(fèi)者忠誠度的大幅度攀升。在實(shí)踐中，我們不難發(fā)現(xiàn)，不管商品的變化有多大，超市的品牌形象一旦在顧客心中占據(jù)著重要地位，消費(fèi)者依然會忠誠于這個超市，經(jīng)常來光顧超市。具體可采取以下應(yīng)對策略: 

    1、提高員工對企業(yè)的忠誠度。合理制定員工考核制度，盡量提高員工福利待遇，激發(fā)員工工作熱情，讓員工在愉快氛圍內(nèi)去服務(wù)每一個來店的顧客。

    2、有效滿足顧客需求、提高滿意度。如果超市不能讓顧客對商品和服務(wù)滿意，讓顧客建立忠誠度就成了“空中樓閣”。

    3、盡可能地優(yōu)化和改善內(nèi)部布局。商品陳列要科學(xué)、美觀，通道要寬敞，貨架間距要合理。要方便顧客使用購物車。

    4、尊重顧客意愿，不要去勸導(dǎo)顧客寄包。失去顧客比失竊更致命。

    5、建立誠信經(jīng)營機(jī)制。一個誠信的超市，比一個價廉超市有更多忠誠顧客。

盡量讓顧客其滿意。

8、定期進(jìn)行顧客忠誠度調(diào)查及評估。在日常生活中，顧客會根據(jù)實(shí)際情況，不斷調(diào)整和改變自身的需求。從某種程度上說，超市工作人員應(yīng)該追蹤和搜集顧客需求變化的信息，及時將這些信息反饋給超市營運(yùn)部門。接著，有關(guān)部門對相關(guān)信息和調(diào)查結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)、全面地研究和探討，并且及時、精確評估階段性銷售的成效。最后，將評估結(jié)果作為超市決策層進(jìn)行超市改革的重要參考標(biāo)準(zhǔn)之一。

五、結(jié)束語

總而言之，提高超市顧客忠誠度的策略具有一定的實(shí)踐意義。毫無疑問，超市的品牌形象、顧客忠誠度和顧客滿意度之間存在十分緊密的聯(lián)系。只有超市的品牌形象獲得廣大顧客的一致認(rèn)可，才能大幅度提高顧客滿意度。隨著顧客滿意度的大幅度攀升，顧客忠誠度也相應(yīng)的有所攀升。文章在對超市顧客忠誠度現(xiàn)狀進(jìn)行了深入分析的前提下，全面解析了超市顧客忠誠度偏低的原因，指出了提高超市顧客忠誠度的一系列應(yīng)對策略，希望能夠?qū)崿F(xiàn)提高超市顧客忠誠度的策略研究的預(yù)期成效。

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